网络环境下信用管理研究，本文主要内容关键词为：信用管理论文,环境论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信用信息的管理是信用管理的关键。信用管理总是表现为对市场主体信用信息的收集、综合评价、披露和管理，因此可以利用现代信息网络技术在信息传播方面的即时性、广延性，克服信息传播的时空限制，使网络成为信用管理的基本技术手段。本文总结并探讨了在网络环境下的几种信用管理的措施与模式。
一、问题的提出
目前，随着急剧的社会变迁所引起的社会信任状况的剧变，信用脆弱和信用贫困问题成了各界人士关注的热点。
各个领域的学者试图从经济学、伦理学、心理学等专业视角或交叉视角研究信任问题。其中，福山的《信任：社会美德与创造经济繁荣》从国别比较的角度详尽细密地考察了社会信任度在各国经济生活中的角色。他指出，信任作为一种社会资本，对经济发展有非常重要的影响。中国社会学者郑也夫最近出版的研究专著《信任论》[1]，凭借其对中国社会现实深刻与敏锐的洞察，系统阐述了信任的来源、结构、作用及变迁，最后一章对“杀熟”现象的探讨，被评为“以极具穿透力的理论照亮了我们所熟悉的生活的底部”。张维迎的《产权、政府与信誉》是目前国内第一本从信息经济学的角度，对企业信誉与产权制度和政府管制关系进行深刻剖析的著作。张维迎强调，建立明晰的产权制度和取消政府不必要的监管是企业讲信用的必要条件。[2]
在旧有矛盾还未得到很好解决的同时，新事物却在不断涌现。现在，互联网络的到来使网络环境成为对当今企业有着重要影响的客观经营环境，电子商务让许多企业迅速地将其业务拓展到互联网上。但困扰电子商务的仍旧是信用问题。比如中国互联网信息中心(NNIC)2002年1月15日的一份报告显示，有30.2%的消费者认为网上交易的最大障碍是产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障。一般认为由于网络空间的广泛性和虚拟性，交易的任何一方都无法回避交易主体难以确认、资信程度难以保证、欺诈行为难以防范以及交易物品质量难以确保等一系列问题，从而增大了市场交易的不确定性。这不仅增加了交易的难度，还由于交易各方对市场信息可信度的怀疑，导致很多交易无法完成，降低了市场交易效率。互联网的信用问题正受到广泛的重视。
综上所述，信用问题会随着人们交易范围的拓展而广延，具有普遍性。当经济活动扩展到网络环境时，人们难以用原来的经济学或伦理学手段解决信用管理问题。
互联网的匿名性和开放性对传统商业信用提出了更高的要求，但网络技术本身也提供了很强的商业激励，电子商务从本质上讲就是提供信用服务的商业模式。它不仅具有很强的网络外部性，而且随着信息传播速度的加快、范围的扩大，使得不守信用的成本提高，有利于约束不讲信用的行为。故本文主要探讨基于网络进行信用管理，即将网络作为信用管理的一个支点。
二、信用管理的实质是信用信息的管理
在经济活动中，一个人或一个组织要守信用，必须具备两个条件，一是有能力(capability)兑现承诺，这里的能力主要指经济和技术能力；另一个就是诚实(honesty)，这不仅是一个道德范畴的要求，也是和制度约束密切相关的。信用关系具有下述性质：第一，时间差与不对称性。行动和兑现较之诺言和约定是置后的，言与行、承诺与兑现之间存在着时间差，信任者与被信任者之间存在着“信息不对称”。在信息经济学中，信用的需求正是来源于信息的不对称性，而信誉就是指掌握信息的一方不欺骗对方的承诺；第二，不确定性。具备了确定性，就不存在风险和应对风险的这一特定方式，也就不存在信任问题。第三，缺乏足够的客观根据，信任属于主观的倾向和愿望[1]。
因此从根本上讲，企业的信用管理无非就是改善信用双方（债权和债务人）之间的信息对称度，所以可靠的信息是信用管理的首要前提。
任何厂家要销售它的产品都得经过信息过程、信用过程、物流过程、售后过程。同样产品的需求方要获得所需产品也是经过此过程。如下表所示：
表1 商品交易实现的所需过程
产品供应方
产品需求方
信息过程
发布产品信息
搜索所需产品信息
获取购方信用信息，建
获取供方信用信息如质
立供需信用关系
量保证、售后服务承诺
物流过程 产品转运到需方地点需方获取产品
售后过程 供应方提供售后服务获得所需服务
从表中可以看出信用过程要解决的问题主要还是一个信息问题，至于物流和售后服务，许多企业把它们外包给第三方，因此信息过程成为了供需双方共同关心的焦点。
而信用管理必须先收集到足够的信息，所有信用管理决定均是根据对有关信息进行分析的结果。一般而言，企业信用管理部门需要的信息按重要性排列包括：符合国际标准的企业和个人资情调查信息、各类深层次的客户背景信息、动态跟踪主要客户财务和经营状况变动的信息、行业信息（价格、竞争对手、成本平均值等）、市场调查信息、代理商和供应商的信息、国家有关政策、国际市场信息、国际同行信息等。以上所说的客户还包括企业或企业集团的各级合伙、合作人，以及有可能成为新合作伙伴的来访者。不同行业的企业面对的客户有所不同，主要表现在中外客户比例、是客户还是顾客、文化层次、地理环境等不同。
市场运作的效率主要取决于所获得信息（包括产品本身信息、供给信息以及客户对产品的需求信息特别是供需双方的信用信息）的数量和可靠程度。没有准确的信息，市场效率将非常低下，甚至无法运作。如果客户不了解厂家的信用和产品的质量，就不会购买该产品。于是厂家会在努力提高产品质量的同时，通过广告等手段发布产品的有关信息，宣传产品的质量，这事实上就是向顾客展示自己的信用。如果厂家和客户相互非常了解并取得信任，交易将变得非常简单和有效。
互联网在信息传播速度和广度上前所未有的优势，对抑制与约束现代人的失信、欺骗有显著的功效。例如，去年My8848的突然倒闭，很大程度上就是网上信息公开与快速传播的结果。“220万客户分布在10个省，3小时就知道了我们这里（北京本部）被封的事，结果退货的单子全过来了，不倒闭都难。”王峻涛坦承，“我们日夜注意着网上动向，一有情况就会特急处理。促使My8848后来的回应正是网络上这样一种压力。这是一种民间的力量，是一种信用启蒙。网上商家对消费者没有办法。越出名的企业出了坏事，传播更快。”从这里可以看出，网络上虽然有信息不对称，但信息的传递却是公平的、迅捷的，虽然传播的并非全是信用记录，但这是无形中的一种舆论监督，并确确实实对商家的信用发生了作用。从某种意义上来说，互联网构成了一种信息化的民主力量。
三、基于网络的信用管理
（一）网络信息技术提高了市场的发育程度
市场发育程度有许多种定义方式。从信息角度出发，可以将市场发育程度定义为市场信息传播速度的高低。市场的发育程度越低，信息传播的速度越低；反之亦然。在现代社会中，人们确定一个企业的信用度本能完全建立在以往的交易经历上，因为市场规模庞大，一个人（或企业）不可能与所有企业都有长期交易关系。确定一个企业的信用度高低主要依赖于它与市场上部分人的交易经历。这对于生产耐用消费品的企业来说更是如此。例如，一个人不可能经常购买某一牌子的轿车。当初次决定购买这种轿车时，他必须从别人那里获得该种轿车的质量信息。有关这种轿车质量的信息传播速度很大程度上取决于市场的发育程度。如果信息的传播速度较快，企业建立和维持信誉的动力就会增加。此时，假如它欺骗了一个消费者，通过信息的迅速传播，它也就等于欺骗了所有消费者。结果是丧失了市场上所有的客户。反之，在信息传播速度较慢的市场上，它则会缺乏建立和维持信用的动力。这时，假如它欺骗了一名消费者，这一信息需要很长时间才为所有消费者得知。那么在所有消费者得知之前，它可以继续欺骗其他消费者。这一过程可以使它获得足够的利润，在坏名声家喻户晓之前放弃现行的业务，转做其他活动。
（二）互联网的出现改变了社会的信任结构
社会学家吉登斯认为在信任结构里面存在着两大类，一个是人格信任，一个是系统信任。后者又包括货币系统和专家系统。互联网的出现，导致时间和空间分离程度大大加剧，匿名性、虚拟社会大量出现，由此加速了从“熟人社会”转变到“陌生人社会”的进程，使得系统信任机制变得愈来愈重要，而人格信任的作用日益减退。在此过程中，出现了很多独特的网络信用问题。这些问题的产生及表现形式表明，信用问题不单是一个道德操守问题，归跟到底，信用问题就是信息的问题。因此在新的信用结构下，更需要用新的信用管理手段，即系统——信用管理的信息系统。
（三）网络是信用管理的基本技术平台
1.网络是征信的主要工具
在信用体系的建立中，“征信”的地位十分重要。所谓“征信”就是指对他人的资信状况进行系统调查和评估，主要就是将有关企业信用或个人信用的资料进行系统收集。
我国仍是一个非征信国家，社会信用中介服务行业发展滞后，企业与个人的资信数据基本处于相对封闭的状态，使得从事征信业务的信用中介公司无法获得需要的资料。因此以前虽然也有一些为企业提供征信服务的市场运作机构和信用产品，但不仅市场规模很小，经营分散，而且行业整体水平不高，市场竞争基本处于无序状态，没有建立起一套完整而且科学的信用调查和评估体系。
一般情况下，收集个人或企业客户的资信是一件很困难的事情，这是由于客户信用信息数据本身所具有的特点造成的。客户信用数据一般具有如下特点
(1)内容广泛
例如，就个人信用信息而言，有金融系统掌握的信用信息，还牵涉到个人的身份信息、社保信息、社会职业信息、社会信誉信息、经济状况信息等等。
(2)高度分散
由于信用信息内容的广泛性客观上造成客户信用信息资料的分散性，这一点在我国表现得更为突出。客户的相关资料散落在各个管理部门或经济单位，而且没有哪个部门的资料是齐全的。如下图所示：
图1 客户信息分散在各个部门
(3)数据异构
由于客户数据资料高度分散在许多不同单位和部门，各个单位之间的数据库往往是异构的。有些原始数据可能是结构化的，如关系数据库中的数据，也可能是半结构化的，如文本、图形，图像数据、声频、时间序列数据、空间序列数据等，甚至是分布在网络上的异构型数据。这些各种各样的数据来源、特殊的属性、复杂的内部结构以及特殊的处理方式使得客户数据资料显得极为复杂。
针对上述特点，网络解决方案却具有很大的优势。网络的开放性、虚拟性及其分布性技术特点能把藏在网络的各个角落客户的资料进行集成分析。例如，就拿卓越网来说，它为用户建立了一个完备的数据库，用户一旦注册，包括用户的基本情况在内的个人档案也就相应建立。每次与卓越的交易都会在这个数据库中有所显示，即使用户是采用网下支付的方式，这个数据库也会有回馈。在开展电子商务之前，有关支付行为的信用资料可能只能在银行才能查到，但现在网上交易的发展，使得人们的消费行为和手段都能由网络服务提供商如实记录下来。一般电子商务网站都会拥有这样的信用记录，就这个记录而言，对于我国个人信用体系的建立，以及征信过程中的数据收集十分有意义。
2.依托网络可建立天然的诚信数据库。
网络本身就是信用管理所依仗的主要技术手段，网络中信息的全面性以及动态性无论对于企业还是个人信用资料的检索和保存都是十分有意义的。
在我国与社会相关的信用数据开放程度很低，而且提供征信服务的机构无论是企业的信用资料还是个人的信用资料都很不完备。比如，个人或企业的交易行为只能由银行提供，个人的信息只能由公安机关提供，企业信息则由工商机关提供，但这些信息只是一些最基本的资料，降低了信用评级的精确性。网络的海量存储与动态性却可以帮助解决这个问题。比如，政府部门可以要求相应的机关按照一定的标准建立数据库，如法院诉讼数据库、银行的企业还款记录数据库、企业产品质量投诉数据库等，网络的开放性以及可以随时更新的特点可以使信用中介机构方便快捷地获得相应的诚信资料，这也符合信用体系的动态性要求。
这几年，无论是企业级的信用体系还是个人的信用体系建设在我国都在不声不响中慢慢起步。目前我国已启动中小企业的社会信用体系，对48万个工商企业开始了信用记录，而且在全国已经有334个城市建立了企业信用档案数据库，在个人信用体系方面，银行系统也已经在上海建立了容纳240万人的信用记录。汕头信用网以汕头市信息中心为核心平台，连结工商局、国税局、地税局、人民银行汕头中心支行、质量技术监督局、打假办、外经贸局和汕头海关等部门的信息网络，按照资源整合、信息共享的要求，互联互通。客户可直接在汕头信用网上进行信用咨询，通过点击“红名单”和“黑名单”，便可了解汕头10250多家企业和中介机构的信用记录，包括企业基本资料、经营财务状况、企业资信状况、企业荣誉记录和不良记录及其他信息共6大类33项信息内容；网站设置包括驰名、著名商标，汕头名牌产品，高新技术企业，重点守信用企业“红名单”和不良行为企业“黑名单”的6项公告以及已吊销企业的名单。其中，首批“黑名单”列入了200余家有涉及制假售假、逃废金融债务、逃骗套汇、走私和逃税抗骗税等重大违规违法行为记录的企业。此外汕头信用网将涵盖全市各类企业和中介机构，并逐步采集个人信用信息入网。
3.基于网络的相关技术是信用分析与评价的重要手段
基于网络的数据仓库技术、数据挖掘技术及神经网络技术等在客户信用分析与评价中得到广泛的应用。对于电子商务而言，统一的网络公证平台的建立也是解决存在于网上交易的信用问题的重要技术举措。目前，由司法部统一部署的“中国公证网”在南京开始建设，这是一个大型数据库和一个大型网络系统，对外将公证客户、社会公众与公证机关相连结，对内将公证员、公证处与公管处相连结，涵盖了公证信息咨询、公证行政管理、公证业务操作等操作系统在内的大型综合性网络系统。通过中国公证网平台，可以将遍布全国各地的公证机构有机地连在一起，这样彻底解决了异地审核的难度，也确保了网络身份真实性。
（四）网络信用管理硬约束使得网上交易信用比传统的商业领域有更高的信用
由于网络改变了社会的信任结构，人们需要更理性的系统信任。因此这必然需要提升信用管理水平和采用更高级的信用管理手段。
非博弈管理：网上信用管理一开始便走出传统商务中信用机制形成的博弈情结。无论从管理理念上还是管理技术手段上都具有起点很高，管理形式也得到创新。由于人们对网上交易的普遍担心，信用体系是网络交易的生命，是电子商务发展的脉门所在。这使得网上的买家和卖家都面对着严格的信用考验，这使网络经营者对网上信用问题一向敏感。没有能够信赖的资信环境，网上交易平台就完全不可能形成，电子商务就无法做大。
会员制管理：现在一般的网络经营者都有一套网络交易的信用管理解决方案，如会员制、信用点累计。例如，易趣一直都有详细规定的交易规则：对会员信用等级进行评定，根据会员的信用状况和交易规模设定不同的会员级别并赋予不同的交易权限，对违反信用管理的会员进行从警告到开除会员身份的处罚，新的信用体系伴随着易趣网站的壮大，得到了更加普遍的使用。易趣网现在已有70%的用户接受了这种信用体制，平均每2分钟就有一位用户对他的交易伙伴做出评价，每30分钟就有一位用户信用升级。这些变化使网上商品的有效性大为提高，拍卖成交率从收费前的20%持续上升到了收费后的56%，日营业额也从30万元上升到57万元，并且还在以15%的速度逐月递增。
信用赔偿制：易趣对会员在交易过程中出现的因信用风险而带来的交易损失，承诺3000元的风险补偿金，使用户买卖商品更有信心。
信用相互评价：买家和卖家之间的相互评价，逐渐形成了一种源于第三方评说的“经验信任”。看一下对方的“信用历史”已成为易趣交易的必需。无论卖家、买家，都十分在乎得到一个好的信用评价。会员制这种讲求诚信的良好氛围，造就今天易趣每30秒有1件新登商品，每10秒就有1个买家出价，每60秒就有1件商品成功卖出的旺盛人气。良好的信用体系带来的是更活跃的用户和更多的交易。
四、发展网络信用中介
虽然电子商务的发展改变了原有的商务运营模式，极大地缩短了交易双方在时间、空间上的距离，一方面大大降低传统意义上的交易成本，另一方面产生了新的交易成本，交易产品质量的不确定性，获取信息的不可靠性等等，这又大大降低了电子商务的市场交易效率。由于电子商务市场交易双方在对产品质量、价格、对方信用等信息的了解上都存在着一定的欠缺，或者说是由于信息不对称，有时交易的完成必需要有第三方的介入。质量不确定性的问题愈严重，市场对交易中介的需求就愈强烈。中介并不一定是所交易产品质量、价格方面的专家，但这里的中介应该是为众多厂家和客户提供一个信息共享的场所，更要求是能为供需双方提供信用和信心的专业机构。为了交易的顺利完成，提高市场的交易效率，必须要作为第三方的机构或者组织介入，为交易双方提供真实可靠的各种信息，包括产品的质量、价格以及交易方的信用等。
阿里巴巴(WWW.alibaba.com)与邓白氏(Dun & Bradstreet)、ACP、华夏国际企业信用咨询公司等信息咨询机构合作，联手推出“诚信通”，为从事电子商务的买卖双方提供网上信用档案，结合传统认证服务与网络互动的特点，从第三方认证、业务伙伴的反馈和评价、网上活动记录等多方面、多角度、持续的展现企业在电子商务中的实践活动，帮助企业获得网上交易的信任。“诚信通”帮助企业赢得信任的同时，也为企业提供了解其他企业的信用状况，选择值得的交易对象，从而大大缩短买卖双方由于缺乏信任，从事交易所必经历的询问、调查过程，使得网上交易能够顺利进行。
从以上分析我们可以清楚的看到，虽然目前人们对网络交易还抱有怀疑的态度并且信心不足，但不容置疑的是信用管理必须运用网络信息技术，建立基于网络的刚性的信用管理制度，走出传统的博弈情结，高起点地打造成网络化的值得信赖的信用管理社会体系。
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