“服务自助超市”：社区志愿服务新模式及其经验与启示——以国际关系学院社区为例，本文主要内容关键词为：社区论文,国际关系论文,为例论文,新模式论文,志愿服务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］C916［文献标识码］A［文章编号］1671－0215（2010）06－0117－04
我国社区服务的发展与完善催生了社区志愿服务。社区志愿服务不仅是当代志愿服务的重要类型，也是社区服务的一种基本形式。所谓社区志愿服务，即出于自愿意志，奉献时间和才智且不计报酬，为解决社区居民困难，提高居民生活质量，促进社区发展的行为[1]。目前，社区志愿者队伍主要由党员志愿者、青年志愿者、巾帼志愿者和老年志愿者等群体构成。北京城市社区志愿服务正处于探索发展时期，新途径新模式不断涌现。国际关系学院社区的“服务自助超市”独具特色，成为一种社区志愿服务的新模式，代表着城市社区志愿服务的方向。本文旨在通过对该社区“服务自助超市”形成发展历程、运作模式的介绍，总结社区志愿服务的经验，以期能为社区志愿服务的快速发展提供借鉴。
一、“服务自助超市”的形成
所谓“服务自助超市”，即国际关系学院社区（以下简称“国关社区”）2009年2月推出的“居家养老服务自助超市”。其首批推出的20项服务内容包括：送餐上门、送水上门、送菜上门、送医上门、理发上门、洗衣上门、维修上门、修脚上门、居室保洁、清洁燃具、修理电话、代收电费、代收奶费、代购煤气、代交话费、精神慰藉、早晚锻炼、棋牌娱乐及健康保健等。
国关社区辖于北京市海淀区青龙桥街道，位于国际关系学院院内，是典型的高校社区。小区于1984年建成，总面积140000平方米。社区有多层楼房14栋，45个楼门，共有住户520户，总人口1260人，流动人口58户、72人。国关社区的居民主要由国际关系学院的教职工组成，大学（本科）以上学历者448人，占居民总数的35.6％。社区有1个党支部，共有党员17人，社区党员总数668人。
社区的志愿服务工作主要由社区义工服务站组织和管理，服务站在党支部和居委会的领导下开展工作。到2009年为止，社区志愿者总人数达到260人。按身份划分，社区工作人员5人，其他志愿者255人；按来源划分，社区常住志愿者188人，社区外部志愿者72人。按年龄划分，18岁以下中小学生志愿者约20人，18岁到60岁之间的志愿者约200人，60岁以上老年志愿者约40人；按性别划分，男性志愿者147人，女性志愿者113人；按职业划分，学生50人，在职人员60人，离退休人员78人，外来务工人员72人。这些志愿者主要在社区内提供志愿服务，一般都要深入到居民家中。95％以上的居民对社区的志愿服务都有不同程度的了解。
从最初的社区“家委会”到如今的“服务自助超市”，社区志愿服务经历了曲折的发展。1984年，国际关系学院成立了“家委会”，2006年，家委会正式转制为国关社区居民委员会。随着居民生活水平的不断提高，一方面，居民对社区生活提出了更高的要求；另一方面，居民也有参与志愿服务的意愿。2003年，在党支部和居委会的领导下，社区先后成立了7支志愿服务队，即党员志愿者队、巾帼志愿者队、青少年志愿者队、大学生志愿者队、外来人员志愿者队、消防志愿者队和在职党员志愿者队。“服务自助超市”正是在国关社区志愿者服务队的基础上发展起来的。
长期以来，在社区困难群众和弱势群体中，有不少老人和重度残疾人出门困难。2006年党支部制定并实施了《党员联系困难群众和特殊群体制度》和《社区巡诊制度》，发起了志愿者对弱势群体的关爱行动。
2008年7月1日起，国关社区以“我买单，他服务，你享受”的新理念，开始开展对社区困难群体的特殊服务。由社区向困难群体发放特殊服务卡，整合社区卫生服务站、理发店、菜站等资源以解决残疾人、老年人看病、理发和买菜等问题。所需费用从社区自收资金中列支，这是社区量力而行，依靠自身努力改善民生的具体表现。当时享此服务的居民仅有6人。
2008年10月1日，海淀区推出“居家养老政府买单服务”，国关社区也开始试行。但是，经过几个月的实施，服务商拓展困难、服务质量差等问题逐步显现。究其根结，不少服务项目只有一个服务商，所以出现服务不及时、服务受限制等问题。
此时，社区志愿服务的管理者们认识到，社区的志愿服务活动往往是发端于某一特定的时间或事件，不具有连贯性。例如，在学雷锋日、环境保护日开展志愿服务活动等，并没有形成常态化的长效机制。因此，国关社区开始酝酿志愿服务的新模式。
2009年2月11日，国关社区党支部和服务站召开了社区特殊服务回顾与拓展座谈会。享受特殊服务的对象、社区服务商和社区党员参加了会议。在会上，居委会党支部书记提出2009年社区服务站的新设想：即在2008年特殊服务社区买单的基础上，建立国关社区“服务自助超市”。2009年6月30日，经过近四个月的试运行，“服务自助超市”正式挂牌成立了。
二、全新的社区志愿服务运作模式——“服务自助超市”的特点与经验
“服务自助超市”的运行来自两方面的共同参与，一方面是志愿者提供志愿服务，另一方面是社区居民自助选取服务。这种全新的社区志愿服务运作模式，与以往的社区志愿服务相比，具有突出的特点。
（一）“服务自助超市”的特点
1.完全志愿服务与部分志愿服务相结合
“服务自助超市”的第一个特点是，完全志愿服务与部分志愿服务相结合。根据内容的不同，“服务自助超市”主要提供两种类型的服务：一类是志愿者提供的完全志愿服务，例如废品回收上门、电卡取送上门、天然气维修、电话维修、送水送餐送牛奶等。这些服务是不收取任何费用的。一类是服务商提供的部分志愿服务，他们只收取产品或服务的成本。例如送菜上门、理发上门、出诊和医疗咨询、房屋维修、代购煤气、楼道保洁等。一般来说，服务商象征性地收取成本，上门或订购则是他们提供的部分志愿服务。从试行情况看，这一运作模式具有如下优越性：
首先，完全志愿服务与部分志愿服务相结合，能提高志愿者参与志愿服务的积极性。有些服务是低成本或无成本的，这就决定了志愿者可以提供完全志愿服务。例如电话维修，志愿者利用已有的技能不需要额外的成本即可为居民提供服务。有些服务则是有成本的，这就决定了志愿者只能提供部分志愿服务。例如送菜上门，服务商同时也是志愿者，“送”的服务不收取费用，属于志愿服务，但是“菜”的成本则是服务商的业务成本，不可能不收取费用，这样“送菜上门”就是部分志愿服务了。
其次，完全志愿服务与部分志愿服务相结合，有利于社区志愿服务的持久性。社区志愿服务的发展并非一朝一夕的事情。志愿者作为志愿服务中最重要的变量因素，其“自愿性”使得志愿者管理具有独特的挑战性。一方面，自愿是个人的自由意志，它只能被激发或弱化，而不能被强迫或压制；当志愿服务无法满足个人需要时，自愿性就可能减弱或产生行为偏向；自愿还具有动力性，只有在乐意时，自愿性才更有行动的力量。如果服务商连成本的收回都得不到保障，这种服务就很难持续。另一方面，志愿者通过参加志愿服务进入社会公共领域，获得社会认同和自我实现的机会，其自身价值也体现在公益使命的实现中[2]。完全志愿服务与部分志愿服务相结合，正是考虑了客观条件的不同，是因地制宜，量力而行开展志愿服务的突出表现。
2.志愿服务与居民自助相结合
志愿服务与居民自助相结合，志愿者可以“予我所能”，居民可以“取我所需”。不论是提供完全志愿服务的志愿者，还是只提供部分志愿服务的志愿者，他们都贡献了个人的时间和精力，不求任何物质报酬，为居民的利益和社区的进步作出了贡献，即所谓“予我所能”。“居民自助”则是指居民在“服务自助超市”中并非处于被服务的状态，而是自己帮助自己，主动选择所需要的服务，即所谓“取我所需”。
“服务自助超市”正式运行后，社区中的每个居民都拿到了“服务自助超市”的服务清单，社区可以提供哪些志愿服务，谁来提供，怎么联系志愿者，清单上都一目了然。考虑到服务的长期性和合法性，社区居委会与每家服务商都签了约，以保证志愿者便利、服务商满意、居民放心。这一做法的好处是：
首先，志愿服务与“居民自助”相结合，使志愿者的服务更具针对性和有效性。过去，社区志愿者在志愿服务过程中处于单方面主动的角色。很多时候，他们并不是很清楚被服务对象是谁，他们需要哪些服务，何时需要服务，因此所提供的服务缺乏针对性和有效性。而现在，志愿者和居民则是一种互动的关系，居民的需求在第一时间为志愿者所知，志愿者能够依据需求提供服务，及时协调人员、时间，更好的为居民服务。如经营蔬菜店的小苏，是2003年进入国关社区的。刚开始经营的时候，并不提供送菜上门的服务。“服务自助超市”开张以来，他了解到居民的各种需求。现在，他不仅提供送菜上门的服务，还增加了送水、送奶、存储等志愿服务项目，是社区志愿服务这个桥梁，使他的店和居民的联系更密切了。
其次，志愿服务与“居民自助”相结合，增强了居民在被服务过程中的主动性。过去，社区居民在需要帮助的时候，多是由居委会、服务站牵线搭桥，直接性和及时性得不到保障。而现在，有了“服务自助超市”这个桥梁，居民可以在第一时间直接联系志愿者，协商所需服务的内容，确定接受服务的具体时间等。居民在被服务过程中的主动性大大增强。“服务自助超市”制度化以来，居民遇到难事，首先想到的就是找志愿者帮忙。理发找社区理发店的杨师傅；询诊和医疗咨询找社区卫生站的大夫；抬送病人找社区安保队；买煤气、缴电话费就找社区里的协管员……志愿者成了居民的贴心人。社区里还有些老人行动不方便，难于出门。对他们来说，买菜、理发、缴电话费都是难事儿。现在他们只要拿着社区“服务自助超市”的清单，打个电话就可以得到志愿者的帮助。
（二）“服务自助超市”的经验
国关社区“服务自助超市”通过开展“完全志愿服务与部分志愿服务相结合”、“志愿服务与居民自助相结合”的尝试，做到了志愿者不出社区就能帮助居民和弱势群体解决实际困难，受到居民欢迎，其主要经验为：
1.不出社区，志愿者帮助居民解决实际问题
“服务自助超市”整合了社区内的人力和物力资源，利用社区内的资源解决社区内的问题。不少服务商都长期居住在国关社区，成为社区的居民和志愿者；而有能力提供志愿服务的居民，也和服务商一样，都是“服务自助超市”的志愿者。这一模式，以社区为单位，广泛动员了社区内的各种服务力量。对于有特殊困难的家庭来说，志愿者与他们结成“一对一”或“几对一”的对子，使志愿服务工作相对固定。对其他家庭来说，有帮助需求时也可以随时随地请志愿者提供服务，十分方便、灵活。
该社区越来越多的居民已经接受了志愿服务的理念，逐渐把志愿服务作为一种生活方式，志愿服务成为社区居民日常生活的一部分。“服务自助超市”的运行，把原本闲置的资源整合起来，搭建了人与人相互交流的平台，切实解决了居民生活中的实际问题，使人们在紧张的工作之余体验到了他人的关爱、社区的温暖[3]。
2.特色突出，弱势群体成志愿服务的重点对象
目前，中国60岁及以上的老年人口总数已达1.49亿，占全球老年人口的21.4％，居世界首位。上世纪90年代初，我国每10个年轻人养一个老年人，现在这一比例已经达到3∶1。越来越多的家庭将出现4个老年人、1对夫妇和1个孩子的所谓“4、2、1”的格局。受传统思维影响和现实条件制约，大多数老年人仍选择居家养老。然而，家庭可为老年人提供的照料越来越少，老龄化问题需更多地求助于社会。老年人对社区服务的需求越来越多，要求也越来越高。国关社区的志愿服务正是迎合了这种需求。
从国关社区整合各种服务资源的举措来看，老年人、残疾人等弱势群体成为社区志愿服务的重点对象。在现有服务的基础上，“服务自助超市”还打算逐步增加洗衣、送报、陪伴老人等志愿服务项目，重点为居家的孤老、体弱多病的“空巢”老人提供各种应急服务，并鼓励和支持各类组织和个人开展社区为老服务。
3.注重长效，志愿服务模式在街道范围内推广
国关社区的“服务自助超市”新模式自实行以来，得到了社区居民的普遍认可。其主要原因就是它确实解决了居民的实际困难。由于简单、易行，国关社区计划将这一新模式形成机制长期地实行下去。在长效化的过程中，国关社区还十分注重志愿服务质量的不断提升，志愿服务项目的扩展与深化。
现在。“服务自助超市”的模式已经开始在青龙桥街道推广。由于街道内各社区具体情况有所差异，如何在国关社区模式的基础上，发展创新适合自身特点的“服务自助超市”是各个社区应重点考虑的问题。另外，相邻社区通过相互间的交流与沟通，进一步探讨怎样在力所能及的范围内，提供街道内跨社区的“服务自助超市”。如果这样的尝试能够成功，资源的平台就会进一步扩大，那么参与服务的志愿者数量就会增加，志愿者提供的服务项目也会更丰富，能分享志愿服务的对象范围也会扩大。
三、“服务自助超市”新模式的意义与启示
目前，在我国城市，社区制已基本取代单位制，成为一种新型的社会基层管理体制。社区制的基本特征之一，就是变单一的管理主体为多元的管理主体。政府和社区组织都需要发挥各自的作用。社区组织大体可以分为两种类型：一是社区管理组织，二是社区志愿组织。志愿组织可以充分挖掘社区潜在的人力资源，机动灵活地开展各项活动与服务，满足居民的生活需求，促进社区居民公共利益的最大化。
国关社区“服务自助超市”这种志愿服务新模式，具有一定的现实意义，同时给社区志愿服务的发展带来了新的启示。
（一）满足生活需求，构建互助网络
“服务自助超市”致力于提供各种社区服务。首先，社区志愿组织与居民之间的联系更加密切了，志愿者能够在最短的时间内了解到居民的各种需求和问题，也能够及时、灵活地采取行动，通过这些具体而细致的服务，更好地满足居民的多重需求。其次，社区志愿组织深入社会底层，对孤寡病残等弱势群体进行救助，不仅能解决他们的实际生活困难，改善他们的生活处境，提高他们的生活质量，同时也能唤起社区居民和社会公众对他们的帮助和关心[2]。因此，社区志愿组织能在社区中构建起一个交叉式的互助网络，开发出每个居民的潜能，依靠大家的合力来解决他们所面临的问题，从而促进其身心健康和维护其生活福利。
（二）促进人际交往，增进社区融合
自“服务自助超市”运行以来，社区居民的联系由于互帮互助而明显增加。邻里间交往的增多促进了社区内各种信息的交流。通过参与和接受志愿服务，社区居民增加了彼此交流的机会，在频繁的互动中，建立起信赖和互惠的关系。志愿者在为居民提供服务的同时，也从居民的肯定和感谢中获得满足和喜悦，这种身心上的愉悦和收获，在客观上创造了社区持续而良好的共建氛围。同时，融洽的人际关系也有助于消除误解，减少相互排斥，降低现代社会中人际间的疏离感，减少社区问题的发生，提高居民对社区的认同感和归属感，增进社区融合。
（三）联结不同领域，促进资源整合
“服务自助超市”最显著的特点和最明显的优势就在于，它在一个由客观条件所限的范围内，整合了社区不同领域中可以发挥功能的最多的资源，实现了资源能效的最大化。社区志愿服务是一种交往的场域，是社区居民、志愿组织、国家部门之间相互联系和沟通的纽带。社区志愿活动也为他们提供了一个舞台，让他们在此大显身手，施展才华，贡献才干，实现自身的价值。最重要的是，社区可以通过志愿活动更好地宣传各项福利政策，彰显对社区居民的人文关怀。社区志愿服务能将各种分散的资源整合起来，使其由离散形成聚合，得到合理有效的运用，充分地发挥其最大的功能。因此，从社区建设的角度看，志愿服务是社区发展的助推器，在社区建设与发展的整个过程中都发挥着极其重要的作用，从而成为促进社会建设、构建和谐社会的一条重要途径。
［收稿日期］2010－06－10
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