售货时带上你的灵魂，本文主要内容关键词为：灵魂论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
人生有限，商机无限。如何掌握其中之要领与契机从而成功地经营，这是每个企业的销售人员都无法回避的问题。新思维市场营销的概念是：今天产品旺销之时，也是明天商品滞销的开始。精明的企业销售者必须善于从流行之中创独行，从众行之中求反行，从丰足之中寻空点，从热门之中爆冷门……
已故的美国石油大王阿曼德·哈默曾说过：“最好的买卖方面的决策是将保守的必然性和想象力飞跃的刺激结合起来，盲目的信心及偏激的策略只能导致灾难性的结果。”因此，只有错误的销售策略，没有错误的顾客。
日本的已故经营大师松下幸之助先生有句名言：“销售商品时请带上你的灵魂，灵魂不是没有价值的。”的确，当企业的销售人士面对消费者进行产品推销时，其间的用心沟通是最为重要的，而在这个过程中必须带上的“灵魂”就是口才。
一句话赢得顾客心
在销售用语中，最常用的恐怕要算营业员的招呼语了。所谓招呼语，是指顾客进店后，营业员主动向顾客发问、打招呼的用语。得体的招呼语对于塑造该店良好的公关形象、促进商品售卖都具有积极意义。然而，在现实生活中，有些营业员对于招呼语的重要性缺乏足够的认识：有的是不屑于与顾客打招呼，有的或根本无此意识。从根本上讲，他们没有从思想上意识到顾客是企业利润真正的来源，而是仅仅把其看作一个简单的主动进店来的购买者而已，有的营销人员甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现。一旦我们的销售人员存在这种偏见和态度，就很难令他（她）们开启尊口了。
企业销售人员在售卖商品过程中常见的第二个问题就是与顾客说话的方式。由于不知道如何和消费者打招呼效果才好，有时甚至好心没有好话，结果往往就会因为出言不逊、有失礼貌而得罪顾客，进而影响生意。例如：有一位长者走进店来，一个年轻的营业员上前主动问道：“喂，老头儿，你买啥？”老人家一听这个称呼心里就不高兴，气呼呼地说：“不买就不能看看了？！这又不是禁地！”营业员的火也被随之点了起来：“你这人怎么这么不识抬举？你不是老头儿，难道这是小孩儿？”，“你，你简直没教养！还当营业员呢！”就这样，由于营业员不恰当的招呼语而引起了矛盾，结果大家把话越说越难听，最终把顾客给气跑了。可见，销售人员动用招呼语是很有讲究的。
企业销售人员与每一个顾客的第一次接触过程中的言与行是每一次交易过程的起点，它往往能为之定下基调，甚至决定其最终的成败。当顾客走近柜台时，营业员应首先与顾客主动、热情的打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往也存在一些特殊情况：第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么？”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪？！”结果双方都弄得很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，销售人员正确恰当的运用向顾客主动问话的艺术及技巧就显得尤为必要。
一、要掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：先生（小姐）、老大爷（大妈）、小朋友，您需要什么？
二、应巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“小姐（先生），把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“您穿还是别人穿？”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为其后整个服务过程顺利进行奠定良好的基础。
三、须灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“先生（小姐），您买什么？”、“师傅，您要什么”等句子不放，而是要根据对方的特点对问话的内容随机应变的调整。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性的问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。
一语千金的回答
销售过程中的回答是一门艺术。对企业销售人员来讲，重要的是要有一张会唱歌的嘴：把不动听的说动听，把扁的说圆。当然，这并不是指销售人员去欺骗与蒙蔽顾客，而是说企业的销售人员要学会巧妙地与消费者打交道。
企业开店做生意，是为了售卖商品，可是买产品的顾客若是被得罪了，他还会买你的货吗？所以，只要动机不是为了骗人，会说话对营业员推销产品来讲真的是一个有益的帮助。它能让不顺耳的话语变得顺耳，让不满意的消费者变得满意。譬如：有的顾客长得黑，却偏偏想挑选白色的衣服，并向销售员询问。如果营业员直接回答出来，他穿白颜色的衣服不好看，或许答语本身并没有伤害他的意思，但没准儿已经把他给得罪了；要是你把话换成说他穿灰色服装很好看，同样一个事实，同样一个意思，他听起来就舒服多了。再如：一位妇女想买一只已下市的老式皮包并向营业员问讯价格时，如果销售员直接告诉她这种包早就过时了，就等于强硬的否认了她的审美观，她听了肯定不高兴；可是假如我们的销售员巧妙地这样回答：“您可能比较习惯于背这种包，不过，如果您肯尝试一下今年的新款，也许会有意外的惊喜！”那么，她可能最终真的会买。可见，同样的一个表达意思，由于我们不同的回答说法，结果就会大不一样了。
其实，销售过程中的回答技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。
一、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
二、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a.缺点→优点＝优点，b.优点→缺点＝缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。
三、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直截了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉从而不愿意接受。例如，顾客问：“这种商品是不是太贵了？”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。
四、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。
总结起来讲，企业销售人员的回答说话，一是要准确、得体、热情；二是要善于以褒代贬；三是要委婉文雅有礼貌；四是要简洁、中肯、客观。
大浪淘沙，翻云覆雨，在商海中纵横的企业销售人员是否会觉得有时精疲力尽却仍然成效不大呢？事实上，在营销领域中，无论是掌握销售技巧，还是把握顾客心理，都是有章可循的，只要销售员自己肯花心思。不论时代如何变迁，“智慧”是唯一受用的自我财产，“口才”则是留住顾客的灵魂。