摘要：在经济社会快速发展的进程中，我国电力用户和用电单位的需求正逐渐向个性化与多样化方向发展。为了顺应市场变化，迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，我国电力公司需要借助互联网信息技术与计算机科学技术，在智能电力营销的背景下不断进行供电优质服务创新的思考，在确保广大用电单位电力使用安全性与便捷性的基础上，提高供电服务质量。
关键词：智能电力营销；优质供电；服务创新
随着时代的发展，供电服务也变得更加优质化，而且增加了很多创新型服务，满足了客户越来越个性化的需求。其中，利用电子信息技术对供电服务进行优化创新，可以为用户提供更大的便利性，对于提升客户体验度，促进电网企业的顺利、健康发展有着很大作用。
一、智能化电力营销环境下供电服务存在问题
1.1 服务意识薄弱
为顺应时代和社会发展的需求，我国大部分地区的供电企业已经在电力营销技术以及营销手段等方面进行了创新性尝试，积极拓展新业务扩大市场占有率。在此过程中，部分企业为片面追求经济效益，扩大企业在经济市场当中的地位，将工作重点放在了电力营销前期以及客户拓展等方面，忽视了电力营销后期的供电服务以及客户的维护和保留工作。此外，目前电力企业在促进广大城乡居民和大型用电单位在清洁能源使用方面的能力仍然有限，对于推广绿色环保高效节能技术等方面具有一定的局限性，加之我国供电企业在增值服务工作标准以及软件技术与硬件设备的接入方面未能形成统一的管理制度，导致供电企业整体服务意识有待提高。
1.2 服务效率较低
供电企业在电力营销方面的服务方式、策略、渠道以及装备等方面缺乏创新性投入，具体体现在供电企业的软件技术与硬件设施配套性建设方面存在缺陷。现阶段，我国电力企业服务渠道主要包括供电营业厅、服务热线、服务网站、公共社交平台以及移动手机终端等，虽然服务渠道种类较多，但是具体每种渠道覆盖面积与普及程度仍未达到理想状态，供电企业各类服务手段之间存在着标准差异，且在功能性、友好型与互相代替关系方面的互通性较差，导致供电企业整体服务效率较低。
1.3 技术支持较差
电力企业服务系统中技术性支持较差会直接导致系统集成应用的功能受到限制，若无法进行实时互通联系，会直接导致数据无法及时更新，数据补充工作无法同步进行，造成电力企业的供电服务无法满足用户需求。此外，在电力系统供电服务环节当中，供电企业需要与客户之间进行多次沟通，目前其沟通方式主要以电话、短信以及面对面交流为主，如果可以利用网络实现客户自助业务办理，便能够有效解决用户时间零散等问题，从而进一步提高企业服务效率。
二、智能电力营销环境下供电服务创新路径
2.1 创新服务渠道
在智能电力营销环境下，要想实现供电优质服务的创新，首先要在服务渠道上进行创新，并使各个服务渠道之间实现互通、互动。其一，线上缴费。为了适应互联网时代的发展步伐，电网企业必须要开通线上缴费渠道，对缴费业务、业扩报装实行线上整合，开发电力手机APP、微信公众号，搭建多种支付服务窗口，通过线上渠道使客户能够更加快速、便捷的缴费。同时，要开拓自助缴费和自助查询功能，使客户不仅能够在网上完成自助缴费，还能够自主查询自己的用电量、所缴纳电费金额等，定期向客户推送电子账单，支持多种方式缴费；其二，线上电网客服业务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆我国供电服务热线是95598，该电话业务支持电力咨询、投诉、举报等功能，电网企业应将电网客户业务在线上进行整合，搭建APP、电力网上营业厅、支付窗口等渠道，为客户提供线上业务办理，同时，在每一种渠道都设立在线客服、在线机器人，客户可以向在线客服、机器人进行咨询、投诉、举报等，并且能够实时查询服务进展；其三，线上故障报修申请。为便于客户的故障报修，我们需要将故障报修服务进行线上整合，客户在线上可以提出故障报修申请，用微信、支付宝等电子渠道实现报修故障点实时定位，将故障位置进行共享或者是用拍照的方式展示故障报修点，电网企业维修人员的作业进度会通过移动终端进行实时记录，实现故障报修和抢修工作实时监控；其四，线上预约。电网企业应当提供线上预约服务，客户可以通过手机APP、微信公众号、网上营业厅等渠道进行服务预约，预约服务时需要填写电子版的预约信息表，包括预约人的姓名、电话、住址以及预约何种业务等，在客户信息提交之后，在线客服会对提交上来的信息进行确认，重点和客户核对时间、电话、地址等，并向客户及时推送预约提醒。
2.2 客户体验服务创新
优质供电服务的创新，除了要创新供电企业服务模式外，还要让客户能够感受到供电服务的实时性、实用性和有效性，为供电服务的智能化，优质化打下用户基础。一是设立客户体验专区。为了让客户能有更优质的服务体验，供电企业可以在营业大厅内设立客户体验专区，针对不同人群采取不同服务模式。对于大客户，要由专门的大客户接待人员进行接待，提供完备的咨询服务，满足客户的咨询需求。在线缴费体验区内，要有接待人员进行在线缴费演示，帮助用户熟悉功能，使更多客户采用网上缴费的方式进行缴费，从而可以在家完成缴费，不必费时费力；二是建立积分制度。构建积分奖励制度，可以根据用户总体情况进行调研，设置建立合理的积分梯度。举例来说，用户线上缴费后，根据相应缴费金额可以获得一定数量的积分，用户没有出现欠费情况也可以获得一定的积分。当用户累积一定积分时，企业的客服区会有相应礼品进行回馈，从而鼓励用户养成良好的用电习惯；三是需求侧主动响应服务。电力公司可以与生产厂家或者是电商、快递公司进行合作，从而准确获知企业对大功率电器的销售情况，且能及时了解客户的地理位置。如果用电量非常高，还可以对超负荷用电客户进行准确的自动定位，并向客户发出减量减压通知，如果客户能够做出及时调整，那么就可以对其给予一定奖励，从而实现需求侧主动响应；四是个性化增值服务。这点更偏向现今流行的“私人定制”服务。企业会对不同类型的客户进行具体分析，确定客户消费倾向，根据客户特点提供兴趣内容推送、套餐服务推荐等个性化增值服务，让客户选择空间更宽广。从客户角度进行服务切入，可以大幅度提升供电企业的形象和声誉，对优质供电服务的改革意义重大，在未来，我们甚至可以将服务发展成产业，让技术和服务并重，从而更好推进电力供销的智能化。
结语
如今电力体制改革的速度越来越快，而且新能源技术的发展程度也不断提高，大家对电力消费的需求呈现出多样化特点，可以说，电网企业如今所处的市场竞争非常激烈。为了在激烈的市场竞争中站稳脚步，企业要进一步贯彻落实价值理念和发展战略，适应市场变化，满足客户需求，促进电力营销智能化。
参考文献
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作者简介：陈裕杰（1976-），毕业于哈尔滨工业大学，现为汕尾海丰供电局市场营销部副主任，助理工程师。研究方向：电力营销。
论文作者:陈裕杰
论文发表刊物:《电力设备》2018年第18期
论文发表时间:2018/10/18
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