江苏省常州市德安医院 江苏常州 213003
摘要：护患关系是一种特殊的人际关系，良好的护患沟通，是护理工作的基础，面对特殊状态的患者，护士一定要采取不同的沟通方法，这样才能取得好的沟通效果。
关键词：护患关系；沟通；体会
引言
护患关系是一种特殊的人际关系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者护理健康为目的，是护士与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容都是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。有效的沟通可以建立良好的关系，有助于提高工作效果，可以掌握病人的病情、治疗情况、检查结果、医疗费用、病人及家属的心理状态，更能赢得对方的信任，增加对方的满意度，还可能化解医疗纠纷。
据统计77.7%的患者希望每天与护士交谈一次。83.3%的护士对沟通方式基本不了解。30%的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧。临床上80%的护患纠纷是由于沟通不畅引起的，因此没有良好的沟通就无从建立信任，没有信任一切矛盾由此而生。病人的心理状态有别于正常人，他们在疾病痛苦的折磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。不同的病人，其心理反应和心理需求也有区别。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这与所患疾病的性质、种类，疾病严重程度，年龄，文化层次，社会处境，经济地位，个性特点以及对所患疾病的认识水平等有关。
尊重病人是保证护患沟通效果的基础，要深入了解病人的需要，充分注意病人的背景。专心倾听是保证护患沟通效果的根本，不要打断对方的谈话，不急于判断，感同身受地与病人沟通，运用语言沟通技巧，学会安慰病人，巧妙地运用沉默，善用非语言沟通技巧。
1特殊状态患者的沟通
1.1患者生气发怒时，护士不要失去耐心，不要被患者过激言辞或行为激怒，首先要证实病人是否在生气或者愤怒并且接受他的愤怒。待对方心平气和后，再分析生气愤怒的原因，找到沟通的切入点，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是，护士不能以自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求，重视他的需要。在不违反原则的前提下，尽量使患者满意，如果患者的愤怒的情绪有增无减则可让病人先坐下给他倒杯水，同时求助。
1.2患者哭泣时，护士要首先了解患者哭泣的原因，可通过与其家属的沟通来获得，要让患者发泄而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会，除非患者愿意自己一个人待着，可以轻轻地安抚他，给他一块毛巾和温饮料，在其哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出哭泣的原因，让患者及时调整情绪，恢复平静。
1.3抑郁的患者，由于患者很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法，他觉得自己对家庭、社会没有价值，往往说话慢，表现为漫不经心，注意力不集中，反应少和不主动，甚至有自杀倾向，所以不容易进行交谈，护士应该以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，对患者的需求及时做出回应，并且以实际行动使他感到有人在关心照顾他，护士要帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。
1.4兴奋躁动的患者，将患者安置在安静的环境中，询问其兴奋吵闹的原因，尽量满足患者的合理要求。善于诱导，转移患者的注意力，使患者能尽快安静下来。提供自我发泄的安全方法，发泄其不良情绪，禁止用简单粗暴地语言激怒患者，使患者反感从而更加兴奋，护士应同情、体贴患乾，为患者做好各项治疗护理工作，操作尽可能集中，动作要轻柔。
1.5感觉有缺陷的患者，对听力丧失的病人，可以轻轻抚摸让他知道护士的到来，在病人没见到你之前不要开始说话，交谈时让患者看到护士的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达，可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。对视力不佳的病人，在护士走近或者离开时都要告诉病人并通报自己的名字，做操作时给以解释说明，并且对于发出的声响要加以解释，要避免或减少非语言性信息，并且要时刻为这类病人补偿一些因看不见而遗漏的内容。
1.6其他，对要求过高或不合作的病人，请患者尽量说出自己的看法，耐心劝说；病情危重的患者，保持环境安静，提问以封闭式问题为好，交谈应尽量简短，不要超过10-15分钟，并且避免一些不必要的交谈，或者使用非语言性沟通。患者不合作时，切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，或者患者情绪稳定时，可以根据对患者的了解采取不同的方法，要注意察言观色，点到为止。
2结论
良好的护患沟通，是护理工作的基础，是医学科学发展的需要，护士要主动关心、帮助、体贴病人，耐心安慰病人，热情接诊病人，定时巡视病房，相送出院病人，巧妙地运用积极的暗示性语言，学会掌握沟通的主动权，通过接触，护患间不仅相互增进了了解和认识，而且护士在了解患者的同时还有情感的互动，护士只有对自己的职业角色充分认识，才能更好地履行自己的职责，面对特殊状态的患者，护士一定要采取不同的沟通方法，掌握好沟通的技巧，可以减少摩擦与纠纷，这样才能取得好的沟通效果，建立一个互相信任的良好护患关系，取得病人的合作及家属的理解和支持，缩短护患之间的心理距离，防范医疗纠纷，构建和谐的护患关系，满足患者及家属的需要。
论文作者:张逸飞,祁伟,潘蕊芸
论文发表刊物:《健康世界》2017年第8期
论文发表时间:2017/6/23
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