【摘 要】目的：探讨分析优质护理服务模式在神经内科病房的临床应用效果。 方法：选取2013 年5月-2014年12月我院神经内科住院患者100例随机分为观察组和对照组。对照组患者实施常规护理， 主要包括常规治疗护理、 健康教育、 各项生活注意事项等，观察组患者在常规护理的基础上加入优质护理服务。比较两组患者护理后患者对护理满意度。结果：观察组患者总满意度为98.57%， 对照组患者总满意度为74.29%， 观察组总满意度明显高于对照组， 两组比较差异有统计学意义 (P<0.05)。结论：患者和家属对优质护理服务呈肯定态度，优质护理服务可以有效提高护理服务质量，临床效果良好，值得推广。
【关键词】优质护理服务；神经内科；护理效果
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）6-0033-01
随着社会的发展和医学模式的改变，病人的实际需求和价值观念在不断更新。医疗的服务观念，以治疗为中心向以病人为中心转变，医疗服务机构越来越重视病人的感受。所以必须树立一切以病人为中心的思想，加强护理服务理念，提高服务态度及服务方式的改变来满足病人需求，确定病人对护理工作的满意度，有利于增进病人的健康。选取2013 年5月-2014年12月期间我院神经内科开展优质护理服务取得了患者满意，取得了较好的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2013 年5月-2014年12月我院神经内科开展优质护理服务后的 100例住院患者随机分为观察组和对照组， 其中男65例， 女35 例， 患者年龄 61~75 岁， 平均 67.2 岁。 两组患者均可以和医护人员保持良好沟通， 并且表示自愿参加调查研究， 患者和家属均签署书面知情同意书。 同时排除以下各种情况， 患者具有意识障碍， 无法和医护人员保持良好沟通； 患者拒绝配合医护人员的指导和安排； 患者和其家属拒绝参加本次研究。 两组患者在性别、 年龄、 病情等一般资料比较差异均无统计学意义 (P>0.05)， 具有可比性。
1.2 护理方法
1.2.1对照组予以常规护理。
1.2.2干预组在对照组基础上进行以下护理干预:
1.2.2.1病人入院时的热情接待
1）首先要建立良好的第一印象，良好的第一印象能使护士在短短的几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立起到事半功倍的作用。因此护士在接触新入院的病人时要面带微笑，态度和蔼使病人感到温暖和安慰，仔细介绍环境及住院须知，经治医生，责任护士。护士应热情周到，举止端庄，称呼得当，言语亲切，消除陌生感，建立信任感。
2）加强语言交流的艺术性
护士为病人进行语言交流时要面带微笑，而不是机械僵硬的对话。作为一名合格的好的护士，不仅要对自己语言本身负责，还要对语言产生的效应负责，所以要加强语言交流的技巧。特别是神经内科脑卒中后遗症因多次住院的病人说；“您又来了”，话虽然礼貌但却激发了病人多次住院带来的烦恼。如果把又字去掉说；“您来了”，则显得和蔼而熟悉，使病人感到亲切。在护患关系中护士病人的关系是平等的，在语言交流过程中，护士绝不能居高临下，应当体现这种平等的关系。如你应该听我的等命令式语言，要用关心平等的态度去对待病人，使病人温暖和亲切。
1.2.2.2病人住院中的精心护理
1）病人要求尽心帮，病人护理精心做，神经内科都是岁数偏大，有脑卒中后遗症，偏瘫及跌倒史的病人，因此病床旁应放防跌倒标识，提醒病人注意安全。病区内提供便民措施，如针线包，各种日常生活用品，以方便病人，及提供健康书刊。协助病人翻身，擦背，剪指甲，等日常生活，并做得“七个一”服务。即说出第一句话、准备好第一次入院宣教、落实好第一顿饭、关心病人第一晚睡眠、帮助病人留好第一次标本、回答好病人提出的第一问题。与病人心贴心交流，全程满足病人需求。护士为住院病人陪送及引导做各种检查。在病房内做治疗时，护士应主动巡视，及时发现病人的要求并帮助解决。
2）加强非语言交流的艺术性
在神经内科护士与病人交流中，护士既要注意自身的非语交流，又要善于发现病人的非语言信息，以增强交流的效果。脑卒中后遗症病人或多或少有失语及语言沟通障碍，护士对病人的态度要诚恳和蔼，保持目光接触，尊重病人。
病人说话时要用心倾听，必要时使用点头，微笑配合语言沟通，听不懂是鼓励其用肢体语言表达，或用手势，图片，书写等方式进行沟通。[1]适当的抚摸，拉手能使病人感到亲切关心，消除孤独感。经常给病人翻身，按摩，会使病人感到身心愉快。护士端庄的仪表，和蔼可亲的态度，高雅大方，训练有素的举止，会使病人感到亲切、温暖、和蔼可信。
1.2.2.3加强基本技能训练，提高静脉穿刺的成功率
加强以病人为中心的护理服务理念中，除保证病房环境安静，整洁，舒适，方便，安全外，病人对护士静脉穿刺的成功率要求很高。脑卒中病人由于病程长住院天数久，长期静脉输液，对静脉破坏很大。病人可以选择自己信任的护士为其做静脉穿刺。操作前应认真的向病人做好解释工作，以取得其配合。操作中应一边操作，一边给予富有情感的解释，话语要温柔，操作完毕后要感谢病人的配合。护士要在平时的工作中不断总结，加强训练，熟练掌握静脉穿刺技术，提高一次性穿刺的成功率以减轻病人的痛苦。穿刺不成功者要向病人道歉，做得护理失误时有道歉声。医院护理部制定的护士礼仪规范，护理操作基本用语规范，并定期考核收到良好的成效。
1.2.2.4护士要学会换位思考
护士在于病人交流中要学会换位思考，对病人表示理解和同情。理解病人的处境和情感，善于体会病人的心情。特别是脑卒中后遗症的病人多多少少有偏瘫，失语的症状，容易产生自卑，抑郁，恐惧等不良心里。护士要自动指导病人及家属进行肢体机能及言语功能训练，向其介绍成功的病例，鼓励其战胜疾病的信心。给病人温暖，关心和体贴，于病人沟通中设身处地为病人着想，选择最易病人接受的方式进行沟通。这提示，实施人性化服务，病人需要什么，医院应首先考虑什么，以提高病人的满意度。
1.2.2.5病人出院时的健康宣教
脑卒中病人出院时，部分病人留有智力或肢体功能障碍后遗症，护士应让家属配合病人尽早开始肌力和灵活性锻炼。向病人及家属做好健康教育，指导病人，遵医嘱按时服药，保持良好的情绪，避免情绪波动，合理饮食，减少钠盐动物脂肪摄入，忌辛辣刺激性食物，禁烟酒，多食富含维生素的蔬菜，水果和谷物，不偏食，避免便秘，特别是出血性脑卒中的病人，切忌大便时过度用力和憋气。继续加强患肢的功能锻炼和言语功能训练。
1.2.2.6病人出院后的电话随访
对脑卒中的病人在出院后两周内进行电话回访。回访由责任护士，床位医生，护士长或主任分工负责，逐一将回访内容记录。在回访中针对病人的具体问题给予安抚性语言，使病人感到亲切，温暖，体会到护士的关心和体贴。病人也可以通过回访的电话号码，将在家中疑问及病情变化及早咨询进行治疗，避免脑血管病的再次发生或加重。
1.3 观察指标
护理结束后调查患者或家属对护理服务的满意度。
1.4 统计学处理
采用 SPSS 14.0 软件对所得数据进行统计分析， 计量资料用均数 ± 标准差 ( ±s ) 表示， 比较采用 t 检验， 计数资料采用 x2 检验， P<0.05 为差异有统计学意义。
2 结果
调查结果显示试验组患者或家属总满意度为 98.57%， 对照组患者或家属总满意度为 74.29%， 试验组总满意度明显高于对照组， 两组比较差异有统计学意义 (P<0.05)。 见表 1。
3 讨论
通过护士加强服务理念，为病人提供优质的护理服务，充分体现了“以人为本，以病人为中心”的护理宗旨，创造一个安全，优质的就医环境，增加护士与病人的接触交流，使护患关系融洽，切实提高病人对医院的满意度。
参考文献
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论文作者:顾晓兰,周佳英
论文发表刊物:《中医学报》2015年6月第30卷供稿
论文发表时间:2015/10/9
标签：病人论文; 护士论文; 患者论文; 满意度论文; 语言论文; 家属论文; 对照组论文; 《中医学报》2015年6月第30卷供稿论文;