摘要：在供电企业营销工作中最主要的工作内容就是业扩业务，这是供电企业和用户之间建立密切联系的关键，也是供电企业展开营销客户的重要途径。业扩业务质量與客户对企业的印象有着直接的影响，同时也是企业管理水平的直接体现。本文就对供电营销业扩管理服务的质量提升策略进行深入探讨。
关键词：供电；营销；业扩；管理；策略
随着我国经济的发展，社会生产生活对电力的需求逐渐增大，供电营销为客户提供服务的质量和水平得到了社会的广泛关注。传统的服务中，由于受到腐败等不良行为的影响，服务水平一直没有得到有效的提升。在如今国家大力打击腐败行为的情况下，电力行业的腐败行为已逐渐被消灭。在光明行业发展中，提高供电营销业扩服务水平已成为供电企业发展的重点。在提高营销质量的同时，为客户提供全方位的服务是十分必要的。因此，文章着重对此展开了分析。
1供电营销业扩管理所存在的问题
虽然近年来我国供电营销业扩管理水平相比以往有了很大的提升，但是由于在传统的服务中受到了腐败等不良行为的影响，我国整体服务水平仍然远远落后于国外发达国家。目前，如何提高供电营销业扩服务水平已经成为了诸多电力企业发展的重点与难点。然而，在当下的市场环境中，很多电力企业并没有意识到用户体验对企业发展的重要性，没有尽可能地满足广大客户的消费需求，最后造成电力企业自身经济利益的受损。而且，某些供电企业在供电营销业扩报装上存在一定的弊端，例如办事效率低、办事质量差、办事流程复杂等，与客户的消费要求产生了一定的差距，損害了电力企业的社会形象。除此之外，电力企业自身内部工作体系还存在以下问题，即电力企业员工工作素养较低，服务质量得不到提升，电力企业工作管理制度不完善，服务质量得不到保障，供电营销业扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足。因此，为了尽快提升服务质量就需要广大电力企业工作人员意识到实际工作生活中存在的诸多不足之处，采取有效的措施改善相应问题。
1.1业扩报装信息的开放性和准入度所存在问题
客户报装一般情况下都是在项目创建刚开始阶段就会提出请求的，但是，可能因为这一项工作专业性较高，再加上客户对于电力工程也没有很了解，所以致使客户在对供货部门、设计等方面选择过程中都十分的困难。此外，因为供电企业这一行业本身就存在一定的特殊性，企业内部工作人员也有可能会利用自己的职权向客户指定供货部门以及设计等现象，这就在无形之中提升了客户的运营成本。
1.2报装流程繁琐，报装水平低下
由于缺少规范的业扩管理规范与制度，当前业扩报装依然需要繁琐的流程，由于业扩监管不善，各个岗位工作人员责任意识差，执行力低下，无法提供及时、到位的报装服务，甚至存在无故拖延、索取私利等现象，复杂、繁琐的报装流程，往往由于某一环节受阻而无法顺畅、持续展开，严重降低业扩报装工作效率。不规范的业扩管理以及不严格的监管，使一些水平低下的业扩施工单位混入业扩工程施工队伍，导致业扩工程质量低下，整体上业扩服务达不到客户预期的标准。
1.3受电工程市场尚需完善，工程质量存在问题
在社会不断发展过程中，电力市场发展也十分的迅速，致使市场上也出现了较多的电力受电工程设计、设备以及施工单位，但是因为受电工程市场本身管理不够完善，致使其质量存在良莠不齐的状态，甚至还有些企业为了招揽工程使用一些低建设标准来吸引客户，最终致使客户工程质量存在问题，从而出现返工，加大客户投资金额成本。
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1.4扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足
根据笔者调查研究发现，目前很多电力企业供电营销业扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足。在客户办理用电申请的过程中，大多数是选择营业窗口，这样才能够全面了解供电营销业扩流程、用电申请所需要提交的材料和与之相关的收费标准。但是在营业窗口办理用电申请时需要客户填写和提供过多的材料，当缺少部分资料时还可能需要客户来回地进行填补，这就直接造成了办理效率的低下、经济效益的损失以及客户不满情绪的产生。因此，为了避免这种不良现状的出现，电力企业应该丰富业扩报装渠道，为客户提供更好的服务。
2供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
2.1转变服务理念，加强制度管理
供电企业应培养员工全方面服务客户的意识，以满足客户需求为工作宗旨，逐步将工作理念朝制度化、合理化、人性化方向发展。并将强化供电方案的制定、施工、竣工、验收等环节的制度规范和监督，监督工作人员按照规范标准开展工作，从而提高业扩服务水平以及业扩管理的质量。另外，供电企业要将自身发展的理念和制度不断灌输给工作人员，让每位工作人员对企业的制度有着明确的了解，反思在工作中不符合标准的行为，明确自身存在的不足以及导致服务差、质量差的原因。积极地鼓励员工谏言献策。同时，供电企业也要将发展的重点转移到服务客户上，真正地了解与客户沟通中存在的问题，以及是否具备满足客户供电需求的能力，从而提高客户对企业的满意程度，帮助企业提高市场竞争力。
2.2加强对队伍的管理，重点整治一些不规范行为
提高电力企业员工工作素养是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重点工程。供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升过程中，还需要加强对队伍的管理，严格对一些不规范行为进行整治，杜绝电气企业员工滥用职权，这样对于提升客户全方位服务质量也有着较为显著的效果。由工作人员对企业发展的重要性可知，要想真正实现客户服务质量的提升就必须从工作人员抓起，注重员工工作素养的培养。在实际工作过程中，相关企业可以建立起客户用电需求协同机制，以此来对业扩报装受限问题进行解决，这样就能有效地提升业扩工作效率和质量，而对于一些不规范行为则一定要进行严惩，这样才能最大程度维护客户利益，最终促进供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升。
2.3创建业扩管理机制，规范报装流程
创建一切以客户为本的业扩服务机制，从业扩业务的申请、受理、合同签署等都必须经客户本人办理，而且要充分、准确地掌握客户的相关信息资料，如客户的基本信息、联系方式等，要确保客户信息的准确度达到百分之百。只有这样才能确保在业扩服务过程中出现问题时及时同客户取得联系，时刻维护客户的知情权。创建“循环动态查询”管理制度，也就是供电企业营业厅负责受理报装业务后，要为客户出售一个报装回执，而且由专业、专门的部门负责检查回执单，核查其报装流程是否科学、合理，设立专门的业扩客服中心，一方面负责检查来自客户的报装工单，另一方面则要深入业扩工程现场来进行勘察，以此来监督报装工作，确保其规范性。
3结语
现阶段我国供电营销业扩管理中客户服务质量与客户满意程度还有待提升。因此需要供电企业通过充分结合自身实际情况，在严格遵循国家相关标准要求下，通过主动针对供电营销业扩管理建立健全相关管理制度，并积极顺应大数据时代与互联网时代发展潮流，拓展更多服务渠道，继续加强对高素质专业优质工作人员的培养，使得供电营销业扩管理的客户全方位服务质量能够得到切实提升。
参考文献
[1]袁留涛.浅析营销业扩管理[J].城市建设理论研究(电子版),2016,7(17).
[2]李铖.分析电力市场条件下供电企业电力营销管理对策[J].城市建设理论研究(电子版)，2017(22):9.
论文作者:彭诚
论文发表刊物:《基层建设》2019年第21期
论文发表时间:2019/10/22
标签：客户论文; 报装论文; 服务质量论文; 供电企业论文; 电力企业论文; 工作论文; 质量论文; 《基层建设》2019年第21期论文;