摘要：电力企业是满足人民用电需要的重要产业，随着市场经济的不断发展，客户服务工作对于电力企业的发展有着至关重要的作用。本文通过对现代电力企业的现状进行了分析，对如何提高现代电力企业客户服务质量提出了几点建议。
关键词：新时期；电力客户；服务质量；
引言
电力企业在保证供配电工作的同时，对于客户服务工作也要进行重视。为了在激励的市场竞争中获得更好的发展，电力企业就需要不断的对客户服务的质量进行提高，使企业的市场竞争力得到增强。
1.现代电力客户服务概述
电力客户服务使连接电力企业与电力客户的纽带，当客户对电力的需要有所诉求的时候首先要对电力客户服务人员进行接触，客户服务人员通过把客户的需要按照规定的流程传递到相关的职能部门，让其进行处理，然后在给客户一个答复，从而形成了一个完整的服务链。
由于客户服务是首先与客户进行沟通的部门，因此，客户服务的质量一定程度上能够代表电力企业的整体形象。在对客户的诉求进行记录的时候，要保证记录的准确性与全面性，这样才能使客户的诉求更好的得到解决，电力企业也能够以此为依据改善自己供配电上的不足，这就需要客户服务人员有着良好的整体素质，包括服务态度、业务能力等方面。
2.电力企业客户服务的现状
2.1客户服务体系不完善
在我国电力行业的发展中，没有建立完善的客户服务体系是一个非常普遍的现象，大部分的电力企业在客户工作上都存在着这个问题。这个问题产生的原因主要是因为我国虽然自改革开放以来获得了巨大的社会发展，但是在发展中仍然有着一些问题存在，作为关系到国家命脉的电力产业在市场化程度上仍然不足，垄断的现象严重，基本是卖方市场，因此也就没有建立良好的客户服务理念。
2.2客户服务体验不完善
在电力企业为客户提供服务时，大多都不会去全面了解客户的真实需求，导致了电力企业客户服务工作比较盲目，客户体验不完善的问题。部分电力企业在向客户提供服务的时候，非常重视供配电的工作，但是对于客户的实际需求和客户体验却没有进行重视，客户也无法有效的向电力企业反映自己的需要。造成这种情况的原因就是由于电力企业没有提供并宣传客户反馈渠道，导致电力企业在客户服务工作的进行中没有依据，客户服务工作就难以取得良好的效果，服务质量也就难以提高。
3.新时期如何提升现代电力客户服务质量
3.1增强电力企业服务理念
虽然目前我国的电力企业有着较强的垄断性，但是并不能因此就降低对客户的服务质量。随着市场经济改革的深入，客户对于企业的服务水平越来越看重，因此电力企业必须要认识到提高服务水平对于自身的发展的重要性，认识到客户是推动企业发展的重要力量，是企业经济效益的主要来源。电力企业在实际的客户服务工作中要做到尊重客户，与客户之间建立良好和兴的关系，为客户提供最优质的服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3.2改善电力客户服务环境
保持一个良好的客户服务环境不仅可以提升客户对于电力企业的直观印象，还可以使电力客户服务人员在工作中保持良好的心态，为客户提供根号的服务。改善电力客户服务环境，可以从以下几点着手：（1）建立电力客户服务中心（2）督促每一位服务人员严格按照相关的服务规定为客户提供服务（3）及时与客户进行沟通，全面了解客户的真实需求，并以此为依据向客户提供个性化的服务。（4）加强服务人员之间的沟通，防止不必要的纠纷出现。
3.3拓展电力服务领域
随着社会经济的不断发展，客户在市场中占据了非常重要的地位，不论是工、农、服务业等都在不断的拓展自己的服务范围和服务领域，从而满足客户多样化的需要。电力企业要想获得更好的发展，就必须要对自身的业务领域进行拓展，例如：有单纯的供配电向输变电工程、能源研究咨询等项目上进行拓展。电力企业通过拓展自己的业务、服务领域，可以提高自身的服务能力、和可以改善客户体验，从而使电力企业得到进一步的发展。
3.4完善客户服务体制
由于电力客户服务是随着市场经济的不断发展而逐渐发展出来的，因此电力企业在客户服务上并没有建立完善内的服务体制。但是当前客户对于电力企业的生存和发展有着非常重要的意义，因此企业要通过建立完善的客户服务体系、制定客户服务规范和工作流程、建立完善的服务评价体系，从而使客户服务人员在进行服务工作的时候有章可循、有规可依，同时落实好服务质量责任，督促客户服务人员更好的工作，使电力企业的客户服务质量能够得到保障。
3.5建立社会监督体系
为了想客户提供更好的电力服务，电力企业可以通过建立专门的客户服务网站、让人们能够从网络上获取相关的电力企业服务信息，同时对企业的服务质量作出评价。还可以通过进行民众交流会，让电力企业与客户在近距离的沟通中对对方的需求进行了解，从而促使企业为客户提供更高质量的服务。通过建立社会监督体系，让广大的电力企业客户都能够参与到对电力企业客户服务工作的监督中来，从而促进电力企业客户服务质量的提高。
3.6合理运用信息化技术
在进行电力客户服务工作时，要善于利用先进的信息化技术。例如：使用微信、微博、网上营业厅等方式推广和宣传企业服务，向客户提供在线服务，改善客户体验。合理的利用信息化技术，也可以帮助电力企业更好的了解电力的使用情况以及客户对于电力的需要，加强与和客户之间的沟通交流，对于客户遇到的电力问题进行及时的解决，从而使客户对于电力企业的信任度得到提高，使电力企业的经济效益增加、促进企业更好的发展。
结语
综上所述，电力企业客户服务工作对于提高企业经济效益、推动企业更好的发展有着重要的作用。针对目前电力企业服务工作中存在的问题，企业要通过增强电力企业服务理念、改善电力客户服务环境、拓展电力服务领域、完善客户服务体制、建立社会监督体系、合理运用信息化技术等手段使客户服务的质量得到切实的提高。
参考文献：
[1]王宗军，夏裕，罗云清. 浅析提升现代电力客户服务质量[J]. 商品与质量，2015（50）.
[2]曾翠珊. 浅谈提高电力客户服务质量的策略[J]. 科学技术创新，2015（4）.
论文作者:黄秋蒂
论文发表刊物:《基层建设》2018年第20期
论文发表时间:2018/9/10
标签：客户服务论文; 客户论文; 电力企业论文; 电力论文; 服务质量论文; 工作论文; 人员论文; 《基层建设》2018年第20期论文;