【摘要】要提高患者满意度，必须改善患者就医体验。如何高效的利用现有的医疗资源，或是在不改变现有的医疗资源的情况下，尽可能的为患者提供优质的医疗服务，是医院急待解决的问题。同时，为了适应现在的生活节奏，要求医院信息化程度越来越高。信息化、自助化等手段都是未来医院发展的的趋势。因此，大力推广自助设备，要从改变“人”的意识入手。
【关键词】自助设备；满意度
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）06-0350-02
【Abstract】The key to improve patient satisfaction is to improve the patient's medical experience. The pressing problem is how to effectively use the existing medical resources,and to provide patients with quality medical services under existing condition. In the meantime, the fast-paced modern life requires a higher-standarded hospital informationism. Informationization, self-service machines and other means are the future trend of hospital development. Therefore, to promote self-service equipments, we should start with changing the notion of people.
【Key words】Self-service equipments
1.门诊推广自助设备的必要性
1.1 门诊服务能力现状
门诊是医院与病人的第一接触点,其诊疗业务流程的合理性与门诊医疗资源的利用效率,门诊诊疗业务效果,以及医院工作总体成效有密切的关系,从而影响患者对医院的评价[1]。随着医院门诊就诊量的增长，人们更加注重和追求人性化服务，门诊的服务能力直接影响患者的就医体验[2]。目前，“三长一短”即挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短，这一问题普遍存在于大型综合性医院[3]。而该问题的焦点是门诊就诊流程的不合理、排队等候时间过长等。以重庆某三甲医院为例，2014年9月23日的随机统计数据显示，该院某收费窗口排队时间平均在5.8分钟，最长的甚至达到了15分钟。病人在一次医疗过程中，花在排队的时间可占总时间的70% 左右，其中五分之二的时间是用在排队缴费时间上。患者往往在排队挂号、缴费、取报告等方面消耗了大量的时间。同时，门诊各窗口压力也较大，工作人员的工作量也很大，常常不能按时下班。
1.1.1门诊面积不足 要提高服务能力，过硬的硬件资源是必要条件。而对门诊而言，硬件资源中最重要资源之一就是门诊面积。但目前，国内许多大医院都存在门诊面积不足，实际门诊量远远大于设计容量等问题。如重庆某三甲医院门诊面积2.8万方，设计容量4000～5000人次/天。但，根据2016年数据显示，该院每日平均门诊量已达到10000人次/天。这远远大于设计容量，整个门诊已经超饱和。没有足够的地方新开窗口、新设诊室。这直接导致了门诊拥挤不堪、人满为患等问题。
1.1.2门诊人力资源不足 在中国的医疗领域，有一个极为严重但却很少受到关注的现象，就是缺人。经济学家周其仁教授首次系统性地揭露了这一问题，即中国医疗系统在需求增长强劲的情况下，资源动员能力的增长却十分低下。具体而言，中国的医疗费用猛增，但是医疗服务的供给能力尤其人力资源的增长，却大大低于需求增长的幅度。因门诊量增长过快，门诊有限的工作人员常常不能满足患者日益提高的服务需求。工作人员常常无法正常休息、而若新增工作人员，无疑又会增加医院的人力成本。
1.1.3门诊流程不畅 现在我国的现状是：患者把大量的时间消耗在医院等待中，有时在长时间等待之后仍然得不到期望的效果。比如，很多患者常常很早就到达医院，排队等待挂号、缴费、检查、拿药的过程常常需要消耗几个小时，纯粹的就诊时间往往只有几分钟。
1.2 国家政策要求
国家对自助设备的使用早就有了明确的要求。2011年国务院办公厅发布的《2011年公立医院改革试点工作安排》中“在全国推行惠民便民措施”这个部分提到：优化医院门急诊环境和流程。按照“填平补齐”的原则，改善三级医院急诊设施和条件。开展错峰服务和分时段诊疗，简化就医手续，缩短群众等候时间。完善门诊信息管理平台，公开医疗服务信息，提供预约挂号、叫号、报告单打印等服务。同时，《三级综合医院评审标准》（2011年版）2.2.1.1条款B2中也明确提出：三级医院要“有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务”。因此，推行自助设备的使用，既是民众对医疗服务的需求，也是国家对医疗服务的要求。
2.影响自助设备使用的重要因素
以重庆某三甲医院为例，2013年11月该院投入使用自助设备50余台，包括自助挂号机、自助检验报告打印机。但投入以来，使用率并不高。根据2014年1月的数据显示：使用自助挂号机挂号的患者仅占挂号人数的2.07%；使用自助检验报告打印机的患者仅占总体打印量的48.1%。
2.1 患者观念
许多患者，特别是老年患者或是视力不好的患者，都比较抵触人机对话，他们因为不熟悉自助设备的操作流程和功能，害怕操作机器的时候出现误差。因此他们更习惯于传统的挂号缴费模式。
2.2 自身功能
2.2.1功能问题 自助设备使用率不高，自身功能不完善是重要原因。重庆某三甲医院很多自助设备本身的功能就不够完善，比如不支持ID号与身份证自动关联，需用身份证原件关联一卡通；查询功能不完善，检索途径过于单一，操作复杂；当一次性充值过多，充值无法及时到账的几率增大。更重要的是，大部分自助设备还不支持特病和享受公务员补助等涉及医保报销的患者使用。这些本身的功能缺陷，很大程度的制约了患者使用自助设备，严重影响了自助设备的使用率。
2.2.2网络问题 由于自助设备的使用涉及了多个网络系统，容易出现网络滞后等问题。比如，病人在自助机上挂号、预约后长时间没有出凭条，导致患者重复挂号或未取凭条便离开。自助发卡机也常常因为网络滞后等问题不能顺利发卡。此外，网络不稳定，读医保卡信息失败的情况较多，页面反映迟钝，时有卡页现象。
2.2.3系统问题 由于系统稳定性不够，自助设备时常出现无法使用医保卡或一卡通，插卡后点击功能键显示”提交的凭证号不符合医保，不予读卡”。点击充值后只显示银联卡充值，但插入银联卡后不能完成充值，显示“充值未完成”。插卡后点击功能键后显示“有未打印完成的项目”。
2.3 宣传力度
由于自助机属于新生事物，很多医院都还在摸索阶段，医院对自助设备的使用不够重视，内部对工作人员没有进行系统的培训。同时，社会媒体也并没有对医院自助设备进行大量的宣传，导致很多患者对自助机不了解，也不愿意了解，更不会使用。
3.某三甲医院的措施及效果
为进一步改善患者就医体验，提高满意度，如何在有限的门诊资源中提供尽可能多而优质的医疗服务？推行自助设备，提高使用率，势在必行。
3.1 完善自助设备功能
医院应该结合自身情况，向信息部门提出需求，并参与讨论方案，跟进方案实施情况。比如重庆某三甲医院，针对自助设备功能不完善的问题，通过询问患者及医务人员操作感受，实地操作自助设备等方法，门诊进行了充分调研，并联合信息部门，向软件公司提出整改意见及需求、讨论整改方案、跟踪整改后情况，并及时反馈。
3.2 加强宣传
在自助设备功能完善的前提下，宣传也是必不可少的。
3.2.1增加宣传引导标识 设置关于自助设备的标识，对于提升使用率有很大的作用。医院可在门诊较醒目的地方增加宣传标识，给予患者视觉上的刺激，引导患者使用自助设备。如重庆某三甲医院，就在门诊大厅各醒目处加挂了“使用自助机，挂号缴药品费不排队”的横幅；并将自助设备的操作流程以LED大屏幕、海报、水牌的方式展示给患者。同时，医院还可以利用网络平台、微信公众号等方式宣传使用自助设备。
3.2.2增加宣传人员岗位 除了宣传标识以外，人工引导和宣传也是必不可少的。特别是针对老年患者、文化程度较低的患者、视力障碍患者等，人工的引导和帮助就显得尤为重要。首先，引导人员应该熟练掌握自助设备的操作要领和各项功能。因此，医院应该对引导人员甚至全院职工做自助设备使用的宣传以及操作要领的相关培训。尽量做到医院人人都知晓自助设备，人人都能操作自助设备。如重庆某三甲医院，就针对提高使用自助设备和引导患者使用自助设备的意识、自助设备的功能、操作流程等做了系统的培训。并逐一对门诊的工作人员做了自助设备相关功能的考核。确保人人都能引导患者使用自助设备，人人都能指导患者使用自助设备。同时，该院还从现有导医队伍中设置了自助设备引导员岗位，做到专人专岗。在人力资源不足的情况下，还设置青年志愿者自助设备服务岗位，弥补人力资源不足的问题。
3.3 增加驻点工程师
要利用现有的信息系统和网络来提升自助设备的使用率，就要有足够的技术团队作为后盾。现如今，信息化工作是医院的重点工作，为了保障自助设备的顺利使用，重庆某三甲医院就要求软件公司配备驻点工程师，协助信息部门自助设备进行日常维护和调试，遇到问题能及时到位，积极解决。
3.4 效果
3.4.1自助设备功能完善 截止2017年8月，重庆某三甲医院自助设备功能已得到了进一步的完善。自助挂号机从之前的仅有的当日挂号功能扩展到自助预约、自助查询、自助缴费等功能。同时，对之前有的功能进行了改进，增加号源已满的提示；实现所有预约方式预约号均能在自助设备上自助取号；针对网络不畅和系统不稳定的情况，医院也和信息部门、软件公司进行了沟通，对服务器、信息系统等进行了升级，医院门诊部共提出自助设备相关改进需求6大项，已陆续完成4项，其余2项已在整改中。
3.4.2自助设备使用率提高 2017年上半年（1月-6月）自助挂号率从2.07%提升到了25.84%，自助报告打印率从48.1%提升到了90.37%。此外，自助设备还新增了自助发卡、预约挂号、自助缴费、自助预约取号等功能。见表。
表 2017年上半年自助设备使用率数据统计（%）
4.意见与建议
4.1 门诊信息化
2015年6月，国务院常务会议通过了《“互联网+”行业指导意见》，推行互联网在各行业的渗透和发展，大力发展以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费，加快发展基于互联网的医疗新兴服务。为了顺应“互联网+”时代的到来，将智慧医疗和互联网技术相结合，以此来优化患者门诊就诊流程。信息化手段都是未来医院发展的的趋势。
4.2 移动终端的使用
未来，除了门诊摆放的自助设备外，移动终端的使用也是必然趋势。根据eMarketer的新数据，到2016年全球智能手机用户数量将超过20亿，移动信息技术的发展改变了人们的生活方式，也即将改变患者就医的方式。如何整合患者信息，通过移动智能终端让公众方便快捷的启动就医流程、获取诊疗信息是当前医院信息化的发展趋势和研究方向。
【参考文献】
[1]姚峥，汉业旭，马志娟，赵国光，王香平.聚焦患者就医体验 提高门诊综合服务能力[J].中国医院，2016,20(4):1-3.
[2]李少冬，仲伟俊，刘乃丰.医院门诊服务能力规划研究[J]. 数学的实践与认识,2005,35(10):54-58.
[3]孙雪洋,大型综合医院门诊服务流程优化的设计[J].医疗装备.2017年 1月第30卷第1期.
论文作者:杨柳,肖明朝(通讯作者),田原,何晓明
论文发表刊物:《心理医生》2018年6期
论文发表时间:2018/3/29
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