关键词：信息技术；电力；业扩报装；服务
电力业扩报装服务内容主要包括业务受理、现场勘查、供电方案确立及答复、业务收费等。业扩报装作为面向电力用户的重要沟通渠道，电力企业需要将其作为提供电力服务的主要载体，提升服务质量，塑造良好的企业形象。基于“互联网+”发展形势下，当前电力企业仍然存在不足，需要充分应用信息技术对现有服务流程进行优化，提升电力企业的竞争力，满足电力用户需求。
1 大客户业扩报装服务存在的不足
1.1缺乏完善的业扩报装考核机制
业扩报装业务的主要目的在于使大客户的用电需求得到满足，在开展业扩报装业务时为了提高客户服务质量，采取科学、合理的考核具有十分重要的意义，通过实施考核机制来综合评估业扩报装业务中工作人员的工作状态，有利于其工作水平与服务水平的提升。但是，现阶段很多电力企业的业扩报装考核机制并不完善，相关调查显示，业扩报装考核机制的运行与实施存在诸多问题，例如岗位工作人员的自律能力的培养严重不足，在互联网+形式下，如果不对这些问题予以重视并采取有效措施进行解决，那么电力企业发展将会受到巨大阻碍。
1.2业扩报装服务责任不明确
业扩报装业务涉及到的流程非常多，每个工作环节的工作任务各有不同。并且在开展大客户业扩报装业务的过程中，其服务性质非常显著，客户经理需对这些客户明确负责，正确定义自身服务岗位，进而才能够使电力企业业扩报装服务的质量与水平得到显著提升。但是，在业扩报装工作实践中，很多客户经理没有明确落实责任，有的客户经理甚至要负责多个大客户，显然就会降低大客户业扩报装服务的质量，进而对业扩报装服务水平提升造成不利的影响。
1.3业扩报装流程复杂
通常，开展业扩报装业务时，相应的工作流程必不可少，这是电力企业业扩报装工作顺利进行的前提。但是，相关调查显示，电力企业业扩报装工作流程过于复杂，很多业务流程流于形式，缺乏实际意义，在整体流程中完全可以忽略。这一问题就导致业扩报装工作的工作量加大，复杂繁琐的业扩报装流程会浪费大量的时间进行申报等工作，不利于工作效率的提升。此外，业扩报装业务流程中，有的环节完全可以一起进行，但是实际情况并非如此，这些环节单独运行，使得审批时间增加，进而对业扩报装业务的服务质量产生了消极的影响。
1.4认知存在偏差
在管理方面，很多电力企业的认知水平并不高，城乡之间的服务也存在较大的差异。很多企业没有及时转变内部观念，员工缺乏客户服务意识，各部门之间的协作难以有效进行。上级部门也没有采取措施来控制个别追逐自身利益的部门。站在客户的角度，他们也没有正确了解与认识自己的身份，在业务中完全出于被动接受的地位。虽然业扩报装服务存在的问题很多，但是客户如果对此没有清晰的认识，没有将体验及时反馈给电力企业，那么业扩报装服务水平就无法得到提升。
2“互联网+”在业扩报装服务中的应用
2.1“互联网+”业扩报装信息系统的架构
在“互联网+”业扩报装信息系统中，要将电力企业的营销业务全部纳入该系统的架构中。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆可以根据原有的电力企业营销管理系统进行升级架构，建设起运营监管平台、渠道协同运营管理系统等等，实现对于电力企业的业扩报装服务的全过程管理。在建设“互联网+”业扩报装信息系统中，要实现停送电计划信息数据的收集、供电方案的备案与评审、设计图纸的审查等等内容，确保在线的协同作业的实现。
2.2优化业扩报装业务流程
在大客户业扩报装业务流程中，很多大客户的满意程度并不高，究其原因，是由于业扩报装业务流程过于繁琐。在开展业扩报装业务中，审批需要经过较多申报流程，浪费的时间较多，因此，优化业扩报装业务流程，对其进行简化具有重要意义。为了实现这一目标，首先要梳理好业扩报装流程，删减一些不必要的环节，完善业扩报装流程。有的环节可以并行，就采取同时进行的形式，以此来减少时间成本。同时，如果条件允许，可以采取一对一的服务形式，提高服务质量。再者，服务功能的完善至关重要。要向客户提供更加优质的服务，还需要加强档案工作管理，积极吸取经验教训，不断提升服务质量。此外，由于不同地区供电企业发展有所不同，因此业扩报装工作流程也有所差异。电力企业要结合实际情况，改进业务流程，严格落实工作制度，如此才能确保业扩报装业务服务水平得到提升。
2.3“互联网+”业扩报装信息系统的实现
可以通过大力推行电力相关的APP的使用，让用户在移动端口就能够查询业扩报装服务的有关信息。可以加强与微信、微博、支付宝等等网络平台的合作，建立微信公众平台、申请微博官方账号、利用支付宝的服务窗功能。这样的方式能够使得电力企业更加及时、准确的掌握用户的电力需求。可以建立起电力企业的“网上营业厅”，并进行大力的推广应用，增加电力企业线上的关注度。
2.4“互联网+”的大客户业扩报装创新服务平台的建设
在建设“互联网+”的大客户业扩包装创新服务平台中，要是对于电力企业、大客户、第三方单位之间的互联互动进行重点的掌握。通过在服务平台中建设起集中式信息发布模块、多方及时通信模块、大客户服务在线咨询模块、大客户业扩报装内部协同模块，实现多方的互动功能。在集中式信息发布模块，电力企业通过定期发布大客户业扩报装服务的相关信息，方便大客户对于服务的流程和内容进行查阅。在多方及时通信模块中，要能够实现一对一或多方的交流互动，以满足大客户业扩报装服务的沟通需求。通过开通大客户专用的业扩报装服务在线咨询平台，简化大客户的服务咨询流程，实现大客户服务在线咨询模块的建立。同时，要通过对大客户业扩报装服务的协同办公渠道进行优化，建立起大客户业扩报装内部协同模块，保证服务质量。
2.5加强业扩报装考核机制建设
开展业扩报装业务的目的在于使客户的用电需求得到满足。目前，由于缺乏完善的考核机制，使得业扩报装业务的服务水平以及责任落实存在一定不足，进而影响到业扩报装业务的服务质量。为此，加强业扩报装考核机制建设具有重要意义。①应结合实际情况，分析当前业扩报装考核机制存在的不足，采取具有针对性的措施予以改进；②完善业扩报装考核机制中，需要对岗位责任制度的落实予以重视，促使考核做到责任到人，有效监督业扩报装服务中各岗位的职责；③业扩报装人员自我约束能力的培养也非常重要，必须强化其自身监督与检查，使业扩报装业务工作人员的自律性得到提升，如果有违纪现象的发生，就必须严肃处理，以此维护企业形象以及利益；此外，还要建立并完善奖惩机制，提高工作人员的积极性与责任意识，如此才能够对业扩报装服务的质量的提升产生积极的影响。
3 结束语
信息技术在业扩报装服务中的研究与应用项目的成功实施，能够提升电力企业营销业扩业务服务质效，立足倾听用户需求、服务用户所需、解答用户疑惑的出发点，为用户与企业相关人员的无阻沟通提供了有效支撑，进而提高客服部门的办事效率。
参考文献
[1]廖勤民.“互联网+”在业扩报装中的应用分析[J].中国战略新兴产业，2017(44)：93+95.
[2]刘永涛，杨栋檑，赵莉莉.“互联网+”在业扩报装服务中的研究与应用[J].科技创新与应用，2016(35)：232.
论文作者:李桥
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第16期
论文发表时间:2019/12/12
标签：报装论文; 客户论文; 电力企业论文; 互联网论文; 业务论文; 流程论文; 机制论文; 《当代电力文化》2019年第16期论文;