2 四川省人民医院I C U 科 四川成都 6 1 0 0 7 2 ）
【摘要】目的 了解对生活不能完全自理的入住ICU 患者强化肩部覆盖毛巾等细节护理措施对ICU 病房服务整体满意度的影响。 方法 对我院2013 年7 月之前6 月入住I C U 且生活不能完全自理的患者按照常规规范护理，对2013 年7 月以后6 月后入住I C U 且生活不能完全自理的患者则强化肩部毛巾进行覆盖等细节护理，在出院时对所有患方满意度进行调查并进行对比研究。 结果 强化细节护理措施后，患方对ICU 病房服务的整体满意度较前有明显提升（P<0.01）。 结论 对ICU 患方满意度影响因素众多，强化生活护理等细节护理措施可明显提高对ICU 病房服务的整体满意度，值得重视和推广。
【关键词】 护理细节 ICU 满意度 调查
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）38-0272-02
重症监护病房（I C U）环境相对封闭，具有较多复杂设备设施，不留家属和陪伴，且所收治患者病情均较危重，这些均使患者和家属产生神秘和恐惧感。尤其是家属因不能随时看到病人，了解患者病情变化， 以至于对医护人员各项诊疗操作不了解而产生抵触和怀疑态度；再加上I C U 护士工作压力大，护理质量下降以及I C U 患者整体预后较差等原因导致I C U 整体满意度较低[1]。为提高我院I C U 整体满意度，我们从2013 年7 月开始加强了从在患者肩部覆盖毛巾等护理细节措施入手，提高患方满意度的努力，取得了较好的效果。现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 对我院2012 年12 月至2013 年12 月入住我院ICU 病房的生活不能完全自理患者进行满意度调查，其中，与2013 年5 月以前患者均按照护理常规进行常规护理（常规护理组）；2013 年6 月起入住ICU 患者均强化了肩部覆盖毛巾等生活细节护理措施（细节护理组）。两组患者及家属一般情况差异无统计学意义，具有可比性（P>0.05）。见表一，表二。
表一 强化细节护理前后病人一般情况
1.2 方法
1.2.1 常规护理组 按照相关疾病护理常规要求，在入住ICU 前进行相应教育，并定期对患者病情以及诊疗情况进行沟通，探视时间时进行探视，如遇病情变化或需进行特殊诊疗时，再行沟通。在细节护理组， 则除上述常规护理操作和沟通外，着重加强对患者的生活护理和细节关怀。
1.2.2 细节护理措施 对有气管插管、锁骨上下穿刺置管等必需暴露部分颈肩部体表的患者，采用毛巾进行覆盖，定期进行清洁护理等生活细节关怀和护理措施，以保护患者隐私并防止患者受凉。尽量避免在患者休息或睡眠时进行抽血，检查等诊疗行为；主动向不能来探视的患者家属电话告知患者病情变化情况等。
1.2.3 效果评价 分别对两组患者及家属进行满意度（率）调查并比较。
1.2.4 评价方法 由科室专门负责出院患者电话回访工作的人员在患者出院后一周以内按照我院自行设计的满意度调查表进行逐项调查和回访。调查时，有随访工作人员向受访对象详细讲解调查表中各项内容和调查目的，切实打消受访者的担心和顾虑。调查内容包括：入ICU 时， 护理人员态度，介绍I C U 环境主管医生情况；在I C U 期间：护理人员服务态度、解决问题能力、对生活护理的护理细节重视程度以及对患者隐私的保护等人性化措施等；出科时：对患者及家属的健康宣讲，基本生活护理，费用等宣教解释工作。该调查表均采用Linkert 四级评分法： 分别为很满意、满意、部分满意、不满意[2]。
1.3 统计学方法 所有数据采用SPSS16.0 统计学软件数据包进行分析，满意率采用基本满意率统计方法[2]，其计算公式：满意率=（很满意人数+ 满意人数）/ 总人数×100%。组间率的比较采用X2 检验。
2 结果
调查结果提示，ICU 病房的患者满意度总体均比医院其他科室满意度要低。且两组患者的满意度比较差异有统计学意义，经强化生活细节及人性化关怀护理措施后患者及家属满意率明显上升（P <0.05）, 见表三。
表三： 强化细节护理前后患者及家属满意度比较（%）
3 讨论
随着医疗市场的竞争日益激烈以及患者对医疗需求的不断提高, 患者及家属对病区医护服务的满意度显得越来越重要。而护理人员的护理质量是患者对医院评价的关键。护理细节又是患方对护理质量是否满意的重点。护理细节可以反映出医疗护理服务质量, 注重细节服务, 就是注重护理质量。
I C U 收治的危重患者病种多, 病情复杂多变, 护理过程复杂, 因此, I C U 护理人员注重细节管理在有效地避免护理缺陷、差错、事故而引发的护理纠纷的同时，还可以提高患者及家属对病房整体服务的的满意度。在ICU 环境中，患者及其家属均是医疗护理服务满意情况评价的重要参与者。据研究，目前国外I C U 的总体满意度较国内I C U 更加理想一些。国内ICU 的严格的探视制度限制了患者与家属的情感交流时间与空间；等候区的杂乱环境；对患者和家属个性化需求的忽视以及对患者生活，隐私等细节关怀和护理的缺位均对满意度有负面的影响。I C U 护理细节的规范和强化，主要体现在以下几个方面：I C U 各种管道的细节护理; I C U 基础护理上体现细节管理; 生活护理上体现细节护理; 护理记录的细节规范等几个方面。
在我们的研究中，着重选取了生活护理上的一件小事作为研究目标。我们选取在接受过气管切开、锁骨上下、颈部操作等必须对肩、胸部进行部分或全部暴露且生活不能够全部自理的患者，试予以毛巾遮盖肩部、胸部，以达到保暖和保护隐私这一细节化护理措施来进行研究。结果提示，采取这项措施后，患方对ICU 整体满意度由75.3% 上升为84.3%， 两组患方满意度比较差异有统计学意义（P<0.01）。同时，患者及家属对医疗护理措施的配合程度也得到了大幅提升，对患者的康复起到了至关重要的作用。
现代医院步伐先进的医疗设施和技术，而在先进设备设施与受严重疾病威胁的患者和悲伤的家属之间，医务人员对于患者和家属对患者或家属的人格尊严、隐私、情感等的尊重以及对患者生活需求的一些细节关怀和护理，对于提高患者及家属对ICU 护理服务满意度的影响也越来越受到临床一线及管理工作人员的重视和关注。我们的研究表明，在采取一些能够体现对患者及家属人性化关怀的哪怕是极为细小的措施和服务，都会明显提高患者及家属对ICU 的整体满意度。分析原因，是因为患者及家属与医护人员之间的共同、理解和共情；治疗环境和家属的感受在危重患者治疗期间的具有相当重要影响所致[3]。
因此, 良好的基础护理可有效促进ＩＣＵ病人的舒适感受，临床工作者要重视基础护理，护士要注重基础护理质量，同时在基础护理过程中加强与病人的有效沟通和社会心理支持，使病人实现整体舒适[4]。并将现代管理理念引进到I C U 临床护理工作之中，对I C U 护理工作进行细节管理，并遵照相关规章制度严格落实，以提高ICU 护理服务的满意度，这是符合现今大医改的社会背景的，值得在各级医疗机构中推广和普及。
参考文献
[1] 赵爱华. 综合性医院I C U 护理满意度调查[ J ] . 中国误诊学杂志， 2011，32（11）：7938.
[2] 刘鄢，曹建文. 病人满意度若干问题浅析[J]. 中国医院管理，2005， 25（2）：51-52.
[3] 冯端菊，李水英. 强化细节管理提高ICU 病人家属满意度[J]. 中华护士杂志，2010，20（12）：75-76.
[4] 冯琳云，王欣然，许亚红等，普外科ICU 病人入室后舒适状况与基础护理满意度的相关性研究 [J]. 护理研究，2011,25(10)：2745-47.
论文作者:王红玉1 秦华2 王娜
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年38期供稿
论文发表时间:2014-4-18
标签：患者论文; 满意度论文; 细节论文; 家属论文; 措施论文; 肩部论文; 病房论文; 《中外健康文摘》2013年38期供稿论文;