摘要：对于电力企业来说，电力客户服务的工单质量则成为了电力企业能够做到长远并且可持续发展的重要保障。但是由于电力企业所面临的客户量大，客户的需求也逐渐增高，因此电力企业必须要通过设计合理的业务流程，增强个性化服务，加强电力客户服务人员的语言沟通能力和引导能力，提升电力客户服务相关人员的整体素质，积极推动客户服务评价体系的建设，全面完善电力客户服务应急机制等措施来提升电力客户服务工单的质量，进而使得电力企业的发展前景更加明朗。
关键词：电力客户；服务工单质量；提升措施
引言
电力企业95598客户服务热线运营过程中，应该重视工作人员服务意识的培养，提升工作人员的综合素质，保证工作人员积极向上的工作态度，定期抽取群体对客服工作人员进行评测。工作人员要有换位思考的理念，不仅仅要对客户有礼貌，还要用温和平柔的语气解决每个客户的问题，排除客户的负面情绪，后期定期做客户反馈，真正做到以客户为中心，与客户之间保持和谐、融洽的合作关系。
1电力客户服务的重要性
首先是需要通过电话与客户代表进行联系，所以客户代表对电力客户的需求和反馈等方面都代表着供电企业服务的整体形象。客户代表通过相关的流程将客户的业务工单转发到相应的职能部门进行处理，然后再对客户进行答复，这就是一个完成的客户与客户代表的服务链。客户代表也代表着电力企业的形象，当客户代表与客户进行联系沟通的时候，其服务态度以及业务能力决定了客户对电力企业公司的满意程度。
2提升电力客户服务工单质量的措施
2.1设计科学与合理的业务流程
对于电力企业客户服务热线的业务流程来说，应该包括故障报修、举报、投诉、建议、咨询、意见、表扬、查询以及订阅服务等多个方面。然而，对于电力企业电力客户服务的业务流程的设计，应该是以客户对整体服务过程的满意程度为核心的，一般来说，让客户对电力企业电力客户服务的业务流程质量满意就是对电力客户服务整体的评价标准。因此，就业务流程的特点来说，对客户业务处理的情况进行回访，根据各类业务的特点来制定科学合理的业务流程，明确业务流程的每一个环节所需要的内容，并在对客户的服务应用中进行完善。
2.2增强个性化服务
在电力企业中，用户能够办理的业务众多，对于电力客户服务的人员来说，可以通过利用多媒体以及开通微信平台或者关注微信公众号，利用这些现代化方式积极引导客户自主办理相关的业务，不仅仅提高了服务的便捷性以及有效性，而且还有利于客户对业务进行了全面的了解和掌握，增强了客户用电服务体验，提升了电力客户服务工单质量。
2.3加强电力客户服务人员的语言沟通能力和引导能力
从前文叙述中提到，电力客户服务人员对客户进行沟通引导，使客户自主进行相关业务的办理，这对电力客户服务工单质量发挥了十分重要的作用，因此，电力企业需要对客户服务人员进行语言沟通能力以及引导能力的培养。除此之外，电力客户服务人员还需要对常见的几种电力问题进行很好的学习，不仅能够更加有效的引导客户办理相关业务，当客户对电力故障进行反馈时，电力客户服务人员还能够迅速对电力故障的详细情况进行记录，并在较短的时间内让维修人员进行维修服务，这也极大的提高了电力企业的电力客户服务工单质量。
2.4培训提升电力客户服务相关人员的整体素质
因为电力客户服务人员的素质代表着整个电力企业的整体素质，并且电力客户服务人员的形象也是代表着整个电力企业的形象，因此，电力企业必须加强对电力客户服务人员的素质培养。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆当电力客户服务人员将客户的业务工单转发对应城市接单的处理人员时，该电力问题处理人员的处理工单的速度和质量以及电力客户服务人员和电力问题处理人员的个人素质极大的影响了客户对电力客户服务的满意程度，所以说电力客户服务人员的整体素质是十分重要的。对于电力客户服务人员来说，在对客户交流和沟通的同时，准确的掌握客户诉求的关键，并且明确客户的需求，是让客户感受到一个完美的电力客户服务的最关键的因素，因此，对电力企业电力客户服务的相关人员的服务技巧等进行定期培训，以不断提高电力客户服务人员的整体素质。
2.5积极推进客户服务评价体系建设
如果电力企业想要客观的了解用电用户对客户服务人员的满意程度，从而来提升电力客户服务工单质量，可以通过建立并实行服务评价体系，让客户对电力客户服务的满意程度以及需要进行改进的地方都表达在服务评价体系中，企业便可以根据客户的反馈进行相应的改进，来提升企业自身的客户服务的工单质量。对于电力客户服务的人员来说，这也是对电力客户服务人员进行了一种强有力的管束，使得服务人员对自身的行为得以规范，不仅提高了对客户的服务质量，还极大的增强了客户对电力客户服务的满意度。因此，设计合理的服务评价体系，逐渐成为了电力企业的发展以及电力客户服务工单的质量的提升的一个重要的因素。
2.6以客户服务为工作重心
95598电力客户服务人员在工作过程中收到客户的投诉很正常，这时候应该认真倾听客户的需求，搞清客户投诉的原因，全程保证微笑服务，积极解决客户存在的问题。如果自己的工作能力不能够解决客户存在的问题，可以给上级反映，及时给客户反馈。在接待客户的过程中，一定要用微笑服务贯穿始终，为客户解决问题的本质，提升95598电力客服在用户心中的形象，不仅仅会减少投诉的次数，还会改善企业与客户之间的关系，减少客服人员的工作量，达成一个良性循环。
2.7提升工作人员的综合素质
客服工作人员的综合素质包括自身素质和业务素质。自身素质包括自我反省、自我约束、提升自我的能力，企业可以定期组织岗位培训和经验交流会，提升员工的服务技能与学习能力，大家相互交流工作经验，评选出“优秀榜样”激励其他人工作，增强服务意识与耐心，营造良好的工作环境。业务素质简单来说，自觉遵守企业的各项规定，按照流程办事。认清自己就是企业代表这一点，自己的服务水平直接影响到企业的形象。举个例子，自然灾害造成停电事故，很多客户情绪激动，客服会受到很多投诉电话，电力企业要跟政府、媒体做好沟通工作，但是电路检修非常复杂，工作量非常大，需要的时间也比较长，这时候就需要95598工作人员的耐心与责任心，一定先稳住客户的情绪，希望大家可以理解，电力企业已经在加紧抢修，最后表达深深的歉意。无论收到多少的投诉电话，客服工作人员一定要心情气和，耐心化解企业与客户的矛盾，保证自己百分百耐心，做到停电不停服务，限电不限热情。
.8提升服务速度
提升服务速度，减少客户等待的时间，在热线电话响铃三次之后，必须有工作人员应答。工作人员应该养成“反应迅速，提升质量”的服务理念，坚持以人为本，满足客户的实际需求，达到客户的满意。
结束语
随着我国经济的发展，在经济全球化的大力推动下，加强电力企业服务成为了各领域企业可持续发展有力保障的前提。而对于电力企业而言，电力客户服务是电力企业发展的重要基础与核心，因此电力企业的当务之急就是通过科学有效的方法来提升企业电力客户服务工单质量，促使电力企业进行有效的发展。本文基于提升电力企业的电力客户服务工单质量的措施进行分析探讨。
参考文献
[1]张周平.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].建材与装饰,2018(44):216-217.
[2]王洁,郑峰.提升服务质量减少电力客户投诉的探讨[J].现代国企研究,2018(20):110.
[3]刘惠娟.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].技术与市场,2018,25(08):215+217.
[4]李萌.需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].经济研究导刊,2018(03):195-196.
论文作者:朱春燕
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第07期
论文发表时间:2019/8/15
标签：客户服务论文; 客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 人员论文; 质量论文; 工作人员论文; 《当代电力文化》2019年第07期论文;