（广东电网有限责任公司茂名高州供电局 525200）
摘要：供电企业要想得到持续发展，在竞争激烈的市场中赢得优势，就必须不断解决企业在电力客户服务方面存在的问题。只有这样，才能满足电力用户的需求。结合客户服务岗位的工作经验，分析了现阶段我国的电力客户服务中普遍存在的问题，并提出了改进措施，仅供参考。
关键词：客户服务；供电企业；服务质量；客户资源
随着电力体制的不断改革，社会各项生产生活的用电需求不断增加，电力客户数量不断增加，供电企业客户服务工作面临巨大挑战。现代社会，电力行业竞争激烈，供电企业只有提高客户服务质量，才能够吸引更多的大客户，进而保障供电企业的稳定发展。但从目前情况分析，供电企业大客户服务工作涉及内容十分复杂，在实际工作中，一些企业存在服务意识薄弱、服务体系不完善等问题，使得客户满意度降低，不利于供电企业的可持续发展。在这种情况下，供电企业要积极分析和总结大客户服务工作中存在的问题，并采取有效的措施，不断提高服务水平，树立良好的社会形象，实现经济效益与社会效益的双赢。
1.我国供电企业客户服务的现状
随着人们对用电质量的要求不断提高，供电企业将重点由电力生产转移到了电力服务，但现阶段我国供电企业的电力客服服务现状不容乐观。在经济发展的同时，人们对电的使用量越来越大，能源的有限性在某方面限制了电能供给。虽然供电企业初步建立了客户服务体系，但制度并不完善，还存在很多问题，因此，加强客服服务建设、提升电力客服服务水平是解决现状的当务之急。
1.1我国对电力的需求不断增大
在我国经济持续增长的前提下，各个群体对用电量的需求明显增加，量的积累便会产生质的飞跃，之前的供电体系逐渐无法适应巨大的电能供应，这要求企业向着新的方向——客户服务发展，预示着供电企业面临着新的状况和新的挑战。自市场经济兴盛以来，人们的生活质量不断提高，因此，企业和个人对能源的需求出现前所未有的提升，尤其是电能这种与人们息息相关的基础能源，需求量更大。众所周知，经济的发展与其需要的物质基础是成正比的。只有在能源和物质的基础上，才能发展经济。因此，我国要想进一步实现经济增长，就必须具备巨大的能源量。做好能源的合理开发和利用、减少不可再生能源的浪费、积极研究清洁能源，可缓解能源压力。作为基础能源的电能，在使用和开发中起着无法替代的作用，因此，电力能源的开发不容忽视，供电企业应承担起匡扶国家未来的重任，做好企业客户服务的建设和服务质量的优化。
1.2服务理念有待更新
随着经济的快速发展，国有企业改革进一步加深，电力市场环境也发生了变化，供电企业的盈利模式、市场空间、客户资源受到不同程度的影响。在大客户服务管理工作中，供电企业的市场竞争意识不强，对客户资源的服务与巩固意识不强。同时，一些供电企业仍然受到传统客户服务管理理念的影响，没有根据新形势进行改革和创新，导致大客户服务内容单一、服务精细化程度低、服务质量较差，难以满足大客户的个性化服务需求，不利于供电企业的发展。
1.3供电企业缺少客户服务意识与市场观念
除上述两项问题外，笔者通过对供电企业服务现状的分析发现，在供电企业服务过程中还存在着客户服务意识差以及市场观念严重不足的问题。这一问题主要体现在以下几方面：一是当用电客户出现问题时，供电企业不能深入到用电客户中为客户解决问题，只能够在客户进入供电企业服务窗口后为用电客户提供相应的解决方案，这不仅增加了客户与供电企业发生纠纷的概率、给用电客户造成了较大的经济损失，同时对供电企业在行业中的知名度以及口碑都产生了不良的影响；二是由于供电企业市场观念不足，造成供电企业无法深入市场了解用电客户对自身服务的要求，导致供电企业只能够按照原有的服务工作流程、内容开展服务工作，降低了客户对供电企业服务质量的满意程度。
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2.提升电力客户服务水平的措施
2.1积极提倡“为客户服务”的工作理念
目前，虽然供电企业均已建立了客户服务业务，但这并不能代表企业的服务质量有所保障。由于客户服务业务刚刚起步，电力服务水平并不乐观。要想提高客户服务水平，必然要增强全体员工的服务意识，将服务意识贯穿于整个供电业务流程，尤其是营销业务，比如抄核收、业扩等。新兴事物没有固定的管理模式，只能在以往的基础上改革和创新，因此，电力企业应始终以服务为宗旨，完善电力客户服务的体制和机制，形成以客户为中心的服务体制。要在电力企业内部积极提倡“为客户服务”的工作理念，且为了保证“为客户服务”的工作理念深入员工心理，企业应采取一定的措施，比如将“为客户服务理念”量化，作为绩效考核的指标，以提高员工的工作积极性；强化“为客户服务”的工作理念，巩固其在员工工作中的重要性。
2.2建立专业的大客户服务团队
大客户服务工作的开展与服务团队存在着必然的联系，若想提高大客户服务质量，供电企业必须建立一支专业性强、职业素质高的客户服务团队。大客户服务团队要及时做好客户资料的整理工作，定期以电话或走访的方式来了解供电情况，对于大客户的疑问应在24小时内予以解决，以提高用户满意度。大客户服务团队必须具备高度的服务意识与专业操守，严格规范营销管理工作，加强对服务团队的专业性培训，开展服务模拟训练模式，对于不过关者应及时淘汰，为电力用户打造坚实的服务力量。
2.3树立整体服务意识，完善供电企业服务体系
整体服务意识是保证供电企业服务效果的重要因素，因此，供电企业需要树立整体服务意识，完善供电企业服务体系。首先，在培训人员的过程中，供电企业已经为全部人员讲授了服务意识的重要性，供电企业内部全部工作人员基本具有了服务意识，但是为了保证供电企业服务体系的完整性，供电企业需要时刻监督工作人员，使其可以在服务意识的影响下开展相关服务工作，保证供电服务人员以及供电企业的整体发展。其次，供电企业为了保证供电企业服务体系的完整性，需要进行有针对性的市场调研，了解用电客户给出的服务体系建设建议，从而使得完善后的供电企业服务体系可以更好的满足客户需求。
2.4规范营业窗口建设
供电企业直接面向客户的各类营业窗口，不但是办理业务、提供信息的窗口，也是传播企业形象的重要窗口。规范营业窗口建设，对树立良好的企业形象至关重要。企业形象应从理念识别、行为识别、视觉识别三方面加以考虑。当前，很多供电企业在营业窗口的硬件设施（即视觉识别系统）建设方面做出了很多努力，但对软件建设（行为识别系统，并折射出企业的经营理念）重视不够，需要进一步加强。
2.5打造全过程服务模式
第一，售前服务，供电企业要根据大客户的用电需求，结合大客户的实际情况，为其提供科学、合理的用电方案，并为其提供专业的咨询服务，解决大客户的各种问题；第二，售中服务，在大客户用电过程中，供电企业需要通过信息技术、网络技术构建在线服务网站，便于大客户的在线咨询，方便电费收缴、供电状态监督等工作；第三，售后服务，积极搜集和整理大客户的用电反馈，根据大客户的意见对供电服务工作进行调整和完善，进一步提高供电企业客户服务质量。
结论
综上所述，要想提升供电企业客户服务质量，保证企业发展，供电企业就要加强服务人员培训工作、完善供电企业客户服务内容、树立整体服务意识，使供电企业不仅具有完善的服务体系，还能够保证企业整体服务质量以及客户满意程度，为供电企业发展提供不竭动力。
参考文献：
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［2］张雨，刘鑫，李楠．供电企业优质服务中常见的问题分析［J］．科技与企业，2015（11）．
［3］温睿云．新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析［J］．机电信息，2014（21）．
论文作者:李银宝
论文发表刊物:《河南电力》2018年23期
论文发表时间:2019/7/16
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