昆明市中医医院 650011
[摘要]目的：帮助护理管理人员理解和正确落实优质护理服务评价标准。方法：在我院落实《优质护理服务评价细则（2014版）》和开展自查互查工作过程中，发现文件资料不完善、应急预案及演练不到位、延伸护理未进行持续改进、护士分级考核与与岗位晋级执行不统一等全院共性问题，积极采取整改对策。结果：通过对《优质护理服务评价细则（2014版）》的解读和培训，对存在问题提出执行要求和考核要点，从而改进护理管理工作，提升护理质量，深化优质护理服务工作。结论：优质护理服务评价是一项长期工作，将新的评价要点融入到医院日常护理质量考核中，形成常态管理，对于促进优质护理服务质量持续改进具有重要意义。
[关键词]优质护理服务改进护理质量；体会
根据国家卫生计生委2014年7月10日印发的《关于开展优质护理服务评价工作的通知》[1]，及附件《优质护理服务评价细则（2014版）》，我院逐步开展并进行了自查自评工作，工作安排分三个步骤：第一步，根据《关于开展优质护理服务评价工作的通知》，在护士长会上对附件《优质护理服务评价细则（2014版）》进行解读；第二步，科室按照《优质护理服务评价细则（2014版）》进行自查、自纠、自评；第三步，组织院级护理质量控制组对全院18个病区进行现场检查，对集中检查发现的普遍存在的问题，进行总结分析，提出整改措施，现报告如下。
1 检查中普遍存在问题
通过实地查看、查阅文件和现场访谈等，发现科室存在主要问题有以下几方面：1科室近3年的工作计划与总结等文件资料在书写内容和格式规范上与要求存在偏差；2护理工作制度没有及时更新；3紧急情况下科室护理人力资源调配预案不完善；4缺少与专科相关的突发事件应急预案与演练；5科室护理岗位说明书为认真落实；6延伸护理工作未进行持续改进；7护士分级培训考核的记录与执行不一致，访谈护士掌握不全面。
2 原因分析
2.1 护士长对优质护理服务工作认识不足
护理管理文件的内容在一定程度上反映了护士长对优质护理服务工作的认识程度和行动能力。科室文件中的计划、总结等资料不齐全、格式不规范等情况，反映出护士长在日常管理中未结合优质护理服务评价细则对文件资料的要求进行及时整改。原因有两种情况：一是部分护士长思想不重视，认为只要做好优质护理服务，文件资料不重要，没有及时整理与更新；二是部分护士长因临床任务重，没有抽出时间和精力，耽误了文件整理工作。
分析根本原因是护士长对优质护理服务工作认识不全面，导致行动落实存在偏差。护理计划能够更好地指导优质护理服务工作的落实；护理总结能够及时发现问题以便纠正偏差；护理工作制度则是护理人员行为的准绳和工作标准；护理岗位说明书是护理人员岗位资质与工作职责的具体要求。这些文件与优质护理服务工作和患者安全息息相关，是护士长管理的方向与切入点，不应松懈对待。
2.2 护士长对优质护理服务评价的相关条款理解不到位
部分护士长对优质护理服务评价细则的内容和要求理解片面与肤浅，经不住追问和细问，更不能体现出持续改进。岗位管理、护理人力资源动态调配、突发事件应急演练和延伸护理等是近两年深化优质护理服务活动提出的护理工作改革与发展重点项目，但是部分护理人员对新制度和新要求的理解和执行不到位。
分析原因是缺乏对条款评价要点和评价方法的理解，医院须加强相关内容的培训，护士长须根据科室具体情况将新的要求与临床实际相结合，在岗位管理、应急管理和延伸护理等持续改进工作中做出专科特色。
3 整改对策
3.1 补充完善科室文件资料
3.1.1 规范管理文件的书写内容和格式
制定护理管理文件标准，有利于各科室护士长对合格文件材料的理解，有利于全院护理文件的系统管理和持续改进。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆管理文件的质量包括2个达标标准和2个考核点。达标标准：1格式：要求文件整洁清晰，统一宋体字，标题小二号，内容小4号，行间距1.5，健全工作计划文件夹，按年份、项目分别顺序存放在文件夹内；2内容：计划与总结内容相一致，通过审查年终总结反馈年初计划落实情况。考核点1：工作计划是否体现了医院的重点工作；考核点2：计划中的任务在总结时有无反馈与分析，包括对完成任务的效果分析和对未完成的工作目标完成情况，对未达标项目的分析与改进。
3.1.2 制定岗位说明书
科室护士长按科室护理人员分级和护理工作岗位存放相应的岗位说明书。经过护理岗位管理小组的共同讨论，岗位说明书中的“岗位”分为护理管理岗位、临床护理岗位和辅助护理岗位。护理管理岗位即为护士长和临床教学老师。临床护理岗位即为N1-N4级责任护士。辅助护理岗位即主班护士岗位。科室护士长按照以上3个层次内容制定科室岗位说明书。同时，根据临床实际需要，结合专科特点，制定科室不同岗位与不同班次的工作内容与流程，也是科室对岗位说明书的具体补充和进一步完善。同时指导护士掌握自己岗位职责及要求。
3.2 组织突发事件应急演练与人力调配
3.2.1 组织与科室患者安全密切相关的应急演练
为提高护理人员对突发事件的应急处理能力，不仅限于对应急流程的培训与考核。《优质护理服务评价细则（2014版）》中的2-4-2条款特别提出对一个紧急情景的应急处理，即要求护士长分析专科特点，针对常见应急事件进行演练[2]。如CCU病房常见患者猝死、普通外科病房常见手术后引流管脱出等。
有些护士长抱有侥幸心理，仅以培训材料作为应急演练或对应急演练不重视或敷衍了事。为此，我院对应急演练提出具体要求，将演练分为三个步骤[3]：1演练前设计应急演练方案，包括本次应急演练主题、演练流程，确定时间、地点和参加人员，明确演练的任务分工，其中涉及到医护合作性主题，还应包括医生参与；2现场演练过程中，收集图片或录像资料；3总结与分析，包括演练过程、演练效果、存在不足与改进方向，为下一次演练提供参考。通过实地演练，提高医护人员应急处理水平和团队协作能力，保障患者安全，也是优质护理服务评价工作的重要意义之一。
3.2.2 建立科室紧急情况人力调配梯队
护士长根据科室护理人员级别和岗位情况，建立科室紧急情况人力调配的梯队，即紧急情况时护士长通知临时加班护士的顺序，不仅护士长知晓，护士出知晓；调配梯队不仅适用于普通工作日，也适用于节假日。这支梯队是随着科室人员调动而动态变化的。完善的应急人力调配梯队更具有可操作性，更能体现人性化排班原则，有助于提高护士满意度，也符合条款2-4-1的A级标准“紧急情况下人力调配持续改进”的要求。
3.3 落实责任护士分级考核与晋级指导原则
护士分级管理是护理岗位科学管理的核心。护士晋级须经过资格认定、能力考核和同行评议，是动态的、透明的。部分科室没有进行护士的能力考核或同行评议，部分科室的考核与评议时间与分层时间不一致，部分科室的护士考核结果与护士实际的级别不一致。由于护士长对制度要求的不熟悉会导致执行中的不到位，为此护理部在全院护士长会上解读护理工作手册中的“责任护士考核与晋级指导原则”，统一在每年第四季度完成护士晋级考核工作，考核项目包括工作量、工作质量和同行评议。其中同行评议由护士长、科室全体护士和医生代表三方完成。根据考核结果确定护士晋级、降级还是在原层级。晋级考核公开透明，且由大科总护士长监督执行。考核与评议的原始材料科室存档备案。
4 小结
《优质护理服务评价细则（2014版）》采用ABCD四档表示，方便医院在自评时不仅知晓评价要求的具体内容，而且知晓持续改进的方向和重点，尤其是护理岗位管理、应急管理和延伸护理等难点项目的评价要求，为临床基层护理管理者提供了可操作性的评价细则。优质护理服务评价是一项长期工作，将新的评价要点融入到医院日常护理质量考核中，形成常态化管理，对于促进优质护理服务质量持续改进具有重要意义。
参考文献
[1]国家卫生和计划生育委员会.国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知.2014-06-16.
[2]王力红,杨莘,韩斌如,等.探索护士岗位管理建立优质护理服务长效机制[J].中国医院,2012,16(5):12-14.
[3]吴欣娟.护士岗位管理与培训实践探讨[J].中国护理管理,2012,12(5):7-9.
论文作者:张桂兰 陈春艳 岳俊林
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第11期
论文发表时间:2016/10/20
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