黄美红杨琼葛君裘璟韩瑶芳张建东通讯作者
（解放军第113医院浙江宁波315040）
【摘要】在医患矛盾成为社会关注焦点和医疗服务需求日趋个性化的今天，在医疗服务的全过程中，既要重视医疗服务质量的社会属性，也要重视医疗服务质量的经济属性。我们才能在全面质量管理和注重医疗服务绩效的基础上，实施医疗服务质量经营，并对医疗服务质量进行经济性分析与评估；探讨与讲究医疗服务质量经济，使医疗服务质量管理与经营更具科学性，使持续质量改进和医疗服务精细化管理真正落到实处。
【关键词】管理；经营；质量；经济
【中图分类号】R197324【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)05-0039-02
为维持医疗服务机构的有序发展和有效保证医疗服务质量的持续改进，在全面质量管理的基础上，应加强医疗服务的质量经营，并重视医疗服务质量经济问题，这既是医院精细化管理的要求，也是值得医院管理者深思并亟待有效解决的问题。
1医疗服务质量经营
一般概念认为，医院发展的关键之一在于管理，然而在以市场经济规律为主导，各种管理理念和模式层出不穷的今天，如果医院的发展还仅仅停留在管理层次，缺乏经营理念，建设现代化医院就只能是一句口号。医院经营是从医院外部出发进行设计、筹划、营谋，使利润增值的一系列行为［1］。评价一家医院的医疗服务质量，至少应体现在8个方面：医疗技术效率、病人满意度、医德医风、经济效益、专科特色和人才素质、医疗设施和环境、服务举措、规章制度和体系，除此以外，笔者认为还应加上一个服务时间。20世纪50年代，美国GE公司的质量管理部长费根堡姆第一次提出了质量成本概念，包含：失败（故障）的成本（内部失败成本和外部失败成本）、评价（鉴定）的成本、预防的成本［3］。也就是讲质量是有成本的，工业产品质量是这样，医疗服务质量也是这样。根据产品质量成本的原理，医疗服务质量成本也包含有预防成本、鉴定成本、故障成本，且由于医疗服务的对象特殊，以及其所具备的服务特性，都决定了医疗服务质量的高社会成本，影响医疗服务质量的因素更多、更复杂。因而在进行医疗服务质量经营及经济分析时，更应该将医疗服务质量的特性和影响它的因素之间的关系进行定性与定量的分析，全面、全程、全要素地进行梳理、归纳，进而将质量管理全程所伴随的经济因素进行逐项分类统计。在全面质量管理的基础上，使医疗服务质量成本最小化，使服务质量效益最优化，进一步开展或是加强医疗服务质量经营，这些都是持续质量改进过程中应该解决的问题，是精细化质量管理的深化。
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2医疗服务质量经济
医院作为产出健康的企业，医院服务具有社会与经济双重属性，对一家医疗服务机构而言既有可视的成本（会计成本），也有不可视的社会成本，这种不可视及潜在和隐性的成本，都是关乎医疗机构存亡的核心问题，存在着一个质量成本与质量效益的悖论，即医疗服务质量成本最小的未必是医疗服务质量效益最差的，医疗服务质量成本最大的也未必是服务质量最好的。一般来讲，医疗成本越高，医疗质量也就越高；医疗工作者的数量越多医疗质量就越高；先进医疗技术的普及率越高意味着医疗质量越高［3］。但在一定条件下，上述的这些关系并不呈正相比。所以说，我们在进行医疗服务质量经营时，必须对质量成本与质量经济进行研究，既要注重医疗服务质量，同时也需要关注医疗服务质量所包含的经济因素；既不能盲目降低医疗服务的质量成本，以期获得较大的经济效益；也不能无序地加强医疗技术与设备等的投入，希望通过加大质量成本的投入，以保证医疗服务质量的高水平。而是应该在医疗服务质量经营、医疗服务质量管理和医疗服务质量之中加强质量经营的力度，提高质量经营的水平，离开经营谈产品质量和质量管理是没有意义的［4］。
3医疗服务质量经济分析
医疗服务质量经济分析是对整个医疗服务过程中的服务质量，用卫生经济学的观点通过对服务质量的各影响因子用卫生经济学的手段和方法进行梳理，对各类要素进行归纳、评估、预测和分析，从质量管理与经营的角度，用尽可能少的劳动消耗和劳动占有，提供满足患者与适合社会需求的医疗服务质量，以获得尽可能多的服务收益，并通过对医疗服务的质量、成本、利润之间关系的统计分析，研究在不同经营条件下服务质量经济的特征，以指导医疗服务质量的管理与经营，提高医疗服务质量。
医疗服务质量经济是由医疗服务质量成本所决定的，医疗服务质量成本包括：由医疗服务质量缺陷造成的低（无）效服务、医疗差错以及损耗、使质量缺陷致医院效益的减少（收入下降与支出增加）；或是为了防止医疗服务质量缺陷所进行的有意识的投入（如引进人才、增强培训、加强设备更新等）。如果从临床医疗服务质量管理的技术层面以及单从会计成本核算的目的上讲，有效控制这两方面的成本，将在技术数据上有效提高经济核算能力和成本增长控制效果，但是，如果从成本控制的循环或是从医院总成本控制着眼，单从这两方面控制成本还显不足［5］，如在进行卫生经济学分析时，还应包括服务时间成本、社会成本等等。
医疗服务质量成本相互间存在一定的关系和依存性，当预防成本在一定程度上进行了正确的投放后，将会使后续的鉴定评价成本减少，更会避免故障、失败成本的频繁产生，随之而来的医疗服务质量优良率会提高，社会成本会降低，社会效益会增加。对各种消（损）耗性因素（如时间、人力、资金及各种高低值耗材等）的利用率及使用优良率也得以提高，整个医疗服务流程及各服务环节的效率增加，众多促进质量提升的积极因素发生，自然成本不经意间便有了一定降低，服务质量的经济属性也将得到充分体现。
参考文献
［1］易利华.医院经营新论［M］.北京:人民卫生出版社,2002:31
［2］久米均.质量经营入门.马林,译［M］.北京:中国经济出版社,2009:20
［3］俞炳匡.医疗改革的经济学.赵银华,译［M］.北京:中信出版社,2008:41
［4］马林.日本的质量经营［M］.北京:中国经济出版社,2009:7
［5］周宏宇,徐菊英,彭绍斌,等.浅析影响医疗服务质量的经济因素［J］.中国卫生资源,2011,14(2):89-91
论文作者:黄美红杨琼葛君裘璟韩瑶芳张建东
论文发表刊物:《河南中医》2013年4月第1期供稿
论文发表时间:2014-3-18
标签：服务质量论文; 医疗论文; 成本论文; 质量论文; 医疗服务论文; 医院论文; 经济论文; 《河南中医》2013年4月第1期供稿论文;