（南京市建邺区双闸社区卫生服务中心；江苏南京210019）
摘要：总结了社区医院输液室的常见问题，主要包括布局不合理，环境嘈杂，光线暗，影响穿刺成功率；管理流程欠缺，看病程序复杂，患者和家属不理解，不满情绪发泄到护理人员身上；护理人员配备不足，劳动强度大，工作热情差，法律意识淡薄，缺乏自我保护意识；患者维权意识强，护理人员心理压力大。认为只有制订严格的管理制度，并且科学有效解决存在的护理问题及实施相应的处理对策，才能减少医院经济利益损失，避免社会效益及护理人员形象受到影响。
关键词：社区输液室；护理问题；实施对策
随着国家法制建设的不断健全，人民生活水平的不断提高，人们的法律意识和维权意识越来越强，工作中的稍不留意或违规操作，就会造成护患之间的矛盾和纠纷。由于护理工作的特点，护理人员与患者及家属接触的机会最多，护理人员又是各项治疗措施的具体执行者，在工作中语言和行为稍有不慎就可能成为引发护患纠纷的导火线，护患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点倍受关注。
1常见问题
1.1布局不合理
社区医院输液室一般规模较小，输液高峰时明显狭小、拥挤；空气流通不畅，尤其是流感期间，患者及家属剧增，无隔离措施，开窗通风少，空气流通差，交叉感染机会很大；环境嘈杂，患者及家属的喧哗，以至于护理人员输液时呼喊患者，不是听不到就是没听清名字就答应，造成输错液等医疗纠纷。不仅加重护理人员负担，对护理安全也埋下隐患［1］；光线暗，直接影响血管条件较差患者的静脉穿刺成功率，造成穿刺时间过长或反复穿刺，影响了护理人员的工作效率及患者对护理质量的满意度［2］。
1.2管理流程欠缺
输液室是患者诊疗过程中的最后一个环节，患者往往已经过挂号、看病、检查、交费、取药等一系列排队等候过程，花费了大量的时间，身心疲惫，心情相对烦躁，到输液时还要排队等候，当需求一时得不到满足时，其不满情绪就会发泄到护理人员身上，致使护理人员成为矛盾的焦点。
1.3护患沟通欠佳
1.3.1护理方面
1.3.1.1人员配备不足，劳动强度大有文献报道，我国护理人员无论是绝对或相对数量均严重不足，调查［3］显示86.2%的护理人员有工作压力感，由超负荷工作引起。护理工作重复性强，要求具备较高的准确性和责任心，导致护理人员身心处于持续紧张状态，也常把自身压抑情绪传递给患者，容易引发护患之间的矛盾。
1.3.1.2社会地位低，工作热情淡输液室承载着整个医院的输液护理工作，劳动强度大，工作单一、机械、枯燥、乏味，重复性强、责任重、风险大，进修学习机会少，工作缺乏激情和创新。同时还要面对患者愤怒、悲伤等情绪，有时还受到家属语言或身体攻击，而护理人员由于职业的要求，只能做出精神妥协，护理人员感到委屈，没有尊严、没有社会地位，长期的情感支出会使护理人员精神耗竭，对工作失去积极性和热情，产生懈怠和厌倦感。
1.3.1.3法律意识淡薄，自我保护意识缺乏部分护理人员对有关法律法规的法律意识不强，重做轻记，往往记录不详细，缺乏足够的法律依据，责任界限划分不清晰。在回答患者及家属的咨询时，言语不慎，与医生解释的不一致，或解释不清有关医疗方面的问题，随口乱说，从而引发护理纠纷。
1.3.2患者方面
1.3.2.1患者维权多，工作压力大随着法律知识的普及，患者及家属自我保护意识增强，患者对医疗活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为，都希望有个说法，以求心理上的平衡，由此导致矛盾的发生。特别是一些患儿、老年人及个别肥胖、静脉纤细、多次频繁输液等患者再次输液时，静脉穿刺往往不能一次成功，造成穿刺部位血肿及意外损伤，可能导致家属和患者的不满情绪，增加护理人员的心理压力。
1.3.2.2患者素质差个别患者素质差，对社会不满，但凡有一点不顺心，借题发挥，以护理人员作为出气筒。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆受社会观念及传统思想的影响，患者对护理人员的信任度和依从性远远低于医生。
2对策
2.1优化工作流程
本区所有社区医院均已应用计算机局域网络，在挂号、诊疗、收费、取药、监控等环节都实施计算机管理。护理人员分工明确，责任细化到个人，既要明确分工又要团结协作，接药护理人员把好输液第一关，接药后负责检查输液患者的处方和药品，做好登记并根据病情合理安排患者，告知患者病室号，方便护理人员及时准确地找到患者，减少患者输液交药的排队现象。
2.1加强用药安全配药、输液前认真做到“三查八对”，接过治疗单及药品后认真核对，合理安排用药顺序，及时了解各种药的用药性质、使用方法、配伍禁忌、注意事项等，以保证配制药物的质量，并提高护理人员应急处理问题的能力。发现医嘱本身存有疑问时，护理人员应当及时与医师沟通，以降低护理风险，杜绝和减少差错事故的发生。
2.3建立良好的护患关系
2.3.1仪容仪表
护理人员仪表端庄，衣着整洁、大方，精神饱满，这样会给患者良好的第一印象，也对护患沟通起到至关重要的作用。本院的护士服为粉色的，以减轻患者视觉上的恐惧，从而拉近彼此的心理距离，为患者康复创造一个和谐的、安全的治疗环境。
2.3.2热情服务
由于护理人员和患者的接触最密切，语言是护患感情交流最重要的手段，患者对护理人员的语言往往十分敏感，护理人员一句贴心的问候就会给患者带来极大的安慰，消除其紧张、恐惧的心理。人们常说“微笑是最好的语言”，以诚待人，以微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件。
2.3.3技术过硬
穿刺技术是沟通效果的重要体现，也是赢得患者信赖的关键。由于社区多为老年患者，一般都存在不同程度的血管硬化、固定差、回血缓慢、凝血较快等原因，加之多次连续输液后皮肤青紫、淤血更增加了穿刺难度。对于血管条件差的患者，可由技术娴熟的护理人员穿刺，以减轻患者的恐惧及心理压力，保障穿刺的成功率，从而使护患关系更和谐。因此护理人员应该加强业务学习和素质训练，不断提高技术水平，以过硬的素质赢得患者的满意与肯定。
2.4强化管理护理人员
在治疗过程中严格的查对制度和操作规程是保证患者安全和护理质量的基础，也是减少差错事故、避免护患纠纷的重要前提［4］。注射前要认真询问患者有无过敏史，仔细观察皮试结果，对首次输液患者详细交代注意事项，讲清药品的作用及不良反应，在输液过程中根据患者年龄、身体状况以及药物调节滴速，并嘱患者和其家属不能随意调节滴速，加强巡视，以免发生意外。
2.5加强法律教育，提高防范意识
随着我国法律建设的不断完善，护理人员必须学法、懂法、守法。对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，并应积极主动运用法律手段维护护患双方及医院正当权利。
3小结
输液室是社区医院的窗口，护理人员的服务质量直接影响患者对整个医院的满意度，只有认识到护理工作的差距与不足，采取针对性措施，做好输液室的护理风险管理，方能为患者提供近在咫尺的安全、优质、高效的社区卫生医疗服务。
参考文献
［1］李寒梅，李伟，江锦平.门诊输液室护患关系影响因素分析及对策［J］.淮海医药，2013，31(5):463－464.
［2］赵丽丽.基层医院门诊输液室存在的问题及护理对策［J］.护理与康复，2011，10(4):359－360.
［3］刘绚丽，镇艳.门诊输液室护理人员压力状况的调查分析［J］.国际护理杂志，2011，30(1):131－133.
［4］黄霜霞，梁金清，陶品月，等.急诊、门诊输液室护理人员职业倦怠的原因分析及对策［J］.全科护理，2012，10(3):246－248.
论文作者:夏娟
论文发表刊物:《医师在线》2017年9月下第18期
论文发表时间:2017/12/7
标签：患者论文; 护理人员论文; 家属论文; 医院论文; 对策论文; 工作论文; 纠纷论文; 《医师在线》2017年9月下第18期论文;