2国网辽宁省电力有限公司计量中心 辽宁沈阳 110168
摘要：电力企业是直接面向社会服务的重要窗口之一,主要是实现电力从售前到售后的一体化销售服务:在向客户提供电能过程中,不只是要提供比如用电的设计和规划等等的售前宣传与咨询,而且还要作好定期回访与检查等等的售后服务,并且还需要在客户用电中出现的一些突发情况时及时响应,保证全方位、全天候的优质服务。因此,所有的各级电力企业需要尽快构建与完善一个具备强大竞争实力,符合市场经济规则要求,用规范的服务行业标准给客户提供优质、快捷的服务,并同时建立电子化客户服务中心以提高内部工作效率。
关键词：电力企业；客服管理；应用
一、我国电力企业客服信息管理现状
随着电子技术以及通信技术的快速发展,如今各大企业的客户服务已经逐渐将主阵地转移到了互联网上,同时,利用通信技术与信息技术的融合,形成随时随地为客户服务的信息管理机制。电力企业在这方面也做了多年的建设工作,使用通信技术、计算机技术以及网络、电力营销方案等措施来对信息系统进行管理,现已能够做到全天候为用户进行全面细致的信息化服务。
从现行的电力企业客服信息管理机制来看,其管理方面主要采取“问责制”,就是把用户使用过程中出现的问题交由客服人员,优质的客服人员可以通过自身掌握的知识,在第一时间对客户反映的问题进行解答,对解决不了的问题交给专业人员来解决,再通过客服向用户转达。这样能够很好降低企业的成本,也提高了用户的满意度。
作为电力企业的客服人员,不但在知识上有一定的储备,同时,由于电力企业很多问题都需要实践来解决,所以还需要有过硬的实践能力,这就要求客服人员在专业技能、业务能力方面要有较高的水平,并要有很强的责任心。但是,由于电力系统信息量非常庞大,也是一个专业性很强的企业类型,所以只是通过对专业客服人员进行短期的培训是不能胜任职位的。目前电力企业中还没有建立一个健全的知识资源系统来实现客服的优质化服务。
知识资源包括显性信息和隐性信息两部分,那些储存在信息库中并能够被直接调来使用的信息内容我们称之为显性信息；而隐性信息则是相关专业人员通过多年工作和操作经验存在记忆当中的具体思想和思维方法,也包括操作人员的宝贵经验。对于显性信息的管理,电力企业已做得很好,我们主要讨论如何在客服的信息化管理中对隐性信息进行管理。
二、在电力客服建立知识库的目的
目前市场上有许多知识管理的软件，辅助客户服务的知识管理系统就是其中之一。每一个知识管理软件首先考核的因素就是准确的、统一的、规范的信息储备。而知识管理系统恰恰满足这方面的高标准要求，是目前相对可靠的管理系统，应用范围比较广阔。通过客户服务知识库系统的建立，就可以对以前客户服务的案例进行一系列整理分析与归类，并提炼出代表性的解决方案，可以在技术部门处理类似问题时有所借鉴。客服人员利用知识库系统就能够对不同类型问题准确定位、正确分析、快速处理，从而使客服人员工作效率得到提高。除此之外在对知识库系统学习与研究的同时，客服人员自身水平也会相应得到提高。
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三、建设信息库的原则
3.1更新维护
一个信息库如果不定期做信息的更新和维护,就失去了其“信息化”。信息库的更新维护在于能够及时地给信息库中补充新的知识,从而扩充信息库的容量,增加其实用性。而信息库如果长时间不更新,就会逐渐失去其存在的意义。电力企业中建立的信息库同样如此,在具体操作过程中从以下几方面入手:
1)多鼓励客服人员自己创新知识。尽管作为客服人员,其基本工作是为顾客提供咨询,同时,客服人员也是作为电力企业面对客户的第一线,他们掌握的客户问题是第一手的,对信息库的更新有着重要的意义。所以,电力企业要鼓励客服人员将自己收集的信息库中不存在的信息及时地更新入信息库,这样才能保证电力企业的信息库能够掌握最新最全的客户问题和解决措施。
2)授权客服管理人员管理信息库。同样,客服人员对于信息库的了解是最全面的,也是最直接的,除了信息库的管理人员之外,可以适当地授权给一些经验丰富和认真负责的客服管理人员对信息库中的信息进行整理、归类以及删除补充等权利,这样才有利于信息库的先进性。
3)收集技术人员的工作经验。技术人员是在一线解决实际问题的人员。俗话说:实践出真知。所以,技术人员在一线的经验是宝贵的,也是在建立信息库的时候需要收集进去的内容。
3.2知识组织和分类
信息量是信息库建立的基础,没有大量的信息,信息库的存在就没有了意义。但是,如此大的信息量也需要进行合理的管理才能够被客服人员方便快捷地应用,而且,不合理的分类会对信息的流通有所限制,让信息之间联系不紧密。而对于电力企业的客服来说,信息的分类就是将客服能够受理的问题按照不同类别进行分析汇总。
3.3简易的操作方法
作为一个企业的客服,在对用户提供服务的时候,首先需要站在用户的角度对提供服务的平台进行合理的安排,要让客户对于服务界面有着很好的体验,能够以最快速的方式得到自己想要获得的服务,否则,就会降低用户的体验度。而信息库虽然没有直接面向用户,但是,却是客服人员需要直接面对的,能否让客服人员进行快速检索,以及方便操作就是能否为用户提供快速服务。例如有的用户知道自己想问的问题,这些用户通常也能够得到快速的服务。但是,有的客户并不知道自己遇到了什么问题,需要客服人员进行提示才能够让他们发现。所以信息库首先要提供各种不同类型的检索方式来方便客服人员进行操作和使用,这样才能满足不同用户。通常,我们的信息库需要有全文检索、关键字检索以及分类检索等方法。建立一个高效的信息库搜索引擎,方便客服人员的同时也方便了客户。
四、结语
提高电力企业客服信息化的管理能力,需要明白电力企业不是一个以盈利为目的的企业,而是一个服务大众的企业。所以,如何建立一个实用性强、内容丰富和方便快捷的信息库是对客户进行快速服务,全面提高客服信息化管理的重要手段。
参考文献:
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作者介绍：
刘晓琳（1984.2.18）女，辽宁沈阳人，汉族，硕士，稽查监控，电气工程，单位：国网辽宁省电力科学研究院客户服务中心。
论文作者:刘晓琳1,刘婕妤2,张润丹2,张屹丹2
论文发表刊物:《基层建设》2018年第23期
论文发表时间:2018/10/1
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