唐艳莉 （大庆眼科医院 黑龙江省大庆市 163316）
摘要：目的 本文拟通过对优质服务模式在门诊候诊护理管理中的应用价值进行探讨。方法 选取2016年4月-2017年4月在医院门诊就诊的760例患者，按随机方法分为观察组380例与对照组380例。对两组患者的不良事件发生率、候诊总耗时间、护理满意度等方面进行比较。结果 与对照组比较，观察组不良事件发生率、候诊总共耗时均降低；观察组在医院环境、服务态度、护患关系与专业水平方面的护理总满意度显著增高，观察组在安全管理方面的护理总满意度较高；观察组在伦理技能、健康教育、护理管理等评分方面较高。结论 优质服务模式不仅能减少护理不良事件发生率，缩短候诊时间，而且能够提高患者及家属满意度，提高护理人员的专业水平。
关键词：优质服务；护理管理；门诊
引言
随着人们健康意识不断加深，对临床护理的要求越来越高。在医院门诊中，每天都会接收大量的患者，各患者之间的病情不同，对门诊护士的护理服务要求更高，良好的护理服务有利于增加患者对疾病知识的了解与掌握，以便保持良好的心态面对治疗，同时也有利于提高患者的依从性，显著缩短患者挂号、辅助检查等时间，确保临床护理工作顺利开展。本次研究重点分析了优质护理服务在门诊护理中的应用效果，现随机抽取760例对象进行分组分析，并将结果总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2016年4月-2017年4月在医院门诊就诊的760例患者。按随机方法分为观察组与对照组，每组均含患者380例。观察组患者中，男235例，女145例；年龄为56-85岁，平均年龄为（68.30±21.50）岁；急性患者78例，慢性患者302例。对照组患者中，男242例，女138例；年龄为58-83岁，平均年龄为（68.70±25.70）岁；急性患者83例，慢性患者297例。所有患者均自愿加入研究，两组患者的基础资料比较差异不显著（Ｐ＞0.05），具备可比性。
1.2护理方法
A组均行基础护理，内容包括了健康教育、心理护理、挂号指导等等。B组在A组基础上实施优质的门诊护理服务，内容包括以下两点：
1.2.1提高护士的服务意识
门诊负责人要加强对门诊护士的培训，强化其优质护理的服务意识，并且侧重于培训护士与患者的沟通技巧、综合素养以及服务态度等等，全面提升护士专业素养，使之自觉地以良好的护理态度面对患者。另外，门诊负责人也要制定科学合理的门诊护理制度，将优质护理的相关要求及操作标准明确出来，并且要求每一名门诊护士都要严格按照这一标准执行，这样一来有利于规范护士的护理行为，全面提高其服务意识及质量。
1.2.2加强患者就诊环境的改善
门诊患者数量非常多，存在排队拥挤以及门诊挂号困难等问题。护士要积极参与门诊候诊室、就诊室改建工作中，在各个科室的候诊室门外外设置一个分诊台，然后配置叫号系统。另外，为了保护患者的隐私，护士要及时将患者的病历本交到门诊医师手里，不可随意放在分诊台上，每一面泄露患者的隐私。在候诊区域，护士要为患者提供饮水机、一次性纸杯、拐杖以及雨伞日常用品，并且将该区域的窗户打开，提高空气的流动性，同时还需要加强候诊区的消毒与清洁，以免患者之间出现交叉感染，积极为患者创建一个优质的候诊环境。
1.2.3提供优质的护理服务
患者进入门诊之后，护士要有主动服务的意识，积极主动上前询问患者的需求，然后向患者介绍与其并请相关的知识，使得患者对自己的疾病有基础的了解。同时，护士要与患者的家属加强交流，告知其随时陪伴在患者身边，增加其安全感，以免患者出现一些不良情绪及心理。
1.3 观察指标
分别比较A组与B组患者门诊挂号时间、等待门诊辅助检查的时间，同时采取门诊护理满意程度调查量表，评估患者对于本次护理服务的满意度评分，分值是100分，评分越高表示患者对此次门诊护理服务的满意度越高。
2结果
2.1两组患者的护理不良事件比较
比较分析两组患者的护理不良事件，显示观察组不良事件发生率明显低于对照组（Ｐ＜０．０５）。见表１。
表１ 两组患者的护理不良事件比较（例）
2.2两组患者的护理满意度比较
在医院环境、服务态度、护患关系与专业水平等４个方面，观察组患者的护理总满意度显著高于对照组（Ｐ＜０．０５）；在安全管理方面，观察组患者的护理总满意度高于对照组患者，但差异不显著。见表２。
表２ 两组患者的护理满意度比较［例（％）］
3讨论
对于一个门诊患者而言，诊疗与护理是两大重要因素，虽然诊疗在整个过程中起着至关重要的作用，但是护理人员在辅助医生检查、辅助医生治疗等方面是必不可少的，甚至可以说影响了医生的治疗效果，所以在每日的护理中应该多注意、多观察，总结一套适合门诊工作的有效模式，医院就利用一套新的护理模式，即优质服务模式。优质服务模式是系统化与个性化的结合体，是护理人员在长期工作管理中总结的产物，是目前较为新的护理理念，它不同于常规护理模式，它时刻以患者为中心，为门诊候诊就诊者提供持续的护理管理。护理人员作为护理优质服务模式的执行者，在每天工作中会遇到各种类型、各种年龄的患者，需要与患者进行情感交流、提供基础服务等，因此护理人员不仅要具备扎实的理论基础知识，更重要的要学习伦理学、社会学等其他相关知识，从而可以更好的有效完成对患者的护理工。优质服务模式有助于提高护理满意度及减少不良事件时间的发生率。在门诊护理工作中，以患者为核心，消除患者入院时不良的负面情绪，从多方面使患者得到满足，从而可能影响患者对护理人员满意度评价的因素和减少被患者投诉的可能。
综上所述，以患者为中心的理念是优质服务模式的核心，也是目前门诊护理管理发展的趋势。优质服务模式有效提高患者的满意度、帮助患者缩短候诊及检查时间，同时能够减少护理不良事件的发生等，值得在门诊护理管理中运用。
参考文献
[1]黎瑞仪，冯美娟，罗丽丽.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J].中国当代医药，2016，23（03）：151-153+156.
[2]张晓艳.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国继续医学教育，2016，08（11）：248-249.
论文作者:唐艳莉
论文发表刊物:《航空军医》2018年5期
论文发表时间:2018/5/31
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 护士论文; 优质服务论文; 模式论文; 不良论文; 《航空军医》2018年5期论文;