（宁夏第三人民医院 宁夏银川 750011）
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）22-0198-02
儿科是一个专业性较强风险较高的科室，其护理对象是无自主能力，不会表达的孩子。现在多是独生子女，家长对患儿过度关注，对疾病治疗的期望值高，对儿科护理要求也高，因此儿科已成为护患纠纷投诉的高发科室。本文通过对我院近3年儿科护理投诉进行回顾性分析和总结，抓住引发投诉的关键环节，积极寻求有效的防范和处理对策，防范护患投诉纠纷的发生。
1.资料与方法
1.1 一般资料
我院每年11月到次年3月，是患儿住院高峰期，每日平均住院患儿30～40人每日平均出入院患儿5～7人次。住院患儿每日100%输液，接受输液患儿的平均年龄3.1岁，最小的刚出生3天，最大的14岁。72%患儿来自城镇，23%来自农村。2013年11月-2015年11月儿科收住患儿2416名，发生护理投诉纠纷28例。
1.2方法
针对护理投诉纠纷产生原因类型进行分析。
2.结果
2.1 结果见表
2.2 投诉处理结果
医院方、护理部参与解决6例，21例由科内解决。根据具体情况，掌握沟通技巧，个别的给予部分医药赔付。
3.原因分析
3.1 护士技术不熟练
人民群众对儿科护士的期望值高，尤其是孩子住院，家长心情焦虑，希望药到病除，马上解除痛苦，更希望护士技术高超，穿刺一次成功。但患儿穿刺比成人穿刺困难度大，不能一针见血或发生渗液时，则引起患儿家长不满，引发投诉甚至纠纷。
3.2 服务沟通不到位
现代护理模式，要求护士积极主动跟患者沟通，但有些护士与患儿家属沟通缺乏技巧，不注意说话方式，护理操作前、中、后不及时告知家长需要配合的注意事项，易引起家长的不信任及，诱发护患纠纷。
3.3 责任心不强
目前护理队伍年轻化，85后、90后护士逐渐成为护理队伍的主力。年轻护士工作经验不足，有章不遵，上班思想不集中，玩手机、发短信，工作效率慢，容易产生差错或遗忘某些护理工作，使患儿家属不满意。
3.4 工作中不注意细节
儿科用药本来就剂量小，护士排气时不注意一下子排掉过多液体，容易引发家属不满。小儿患者穿刺成功只是工作的一半，巧妙科学合理固定穿刺针头也很重要。许多护士不注意这些细节，造成液体外渗引发家长不满。
3.5 内部管理有漏洞
儿科病房人员密集，往往一个孩子住院，家长围了一大群，各种生活用品更是不少，因此儿科病房管理相比其他病房更需要科学精细。加强消毒隔离院内感染防控等管理措施不到位，易引发患儿家属不满。
4.对策
4.1 加强专业技能培训
注重理论知识的掌握和技术操作水平的提高，精湛的护理技术和丰富的专业知识是提高护理质量的保证，规范护理行为是防范护患纠纷的重要因素[1]。因此，强化护理人员的专业技术培训，开展多种形式的技能演练和竞赛，规范护理技能操作，使儿科护理人员熟练掌握小儿静脉穿刺法、静脉留置针技术、小儿股动脉采血技术等儿科常用护理技术，提高护理操作技能，特别是静脉穿刺成功率。
4.2 注重沟通技能技巧的培训
沟通是一种技巧，更是一门学问，儿科护理在工作中要注重加强与患儿及家长两方面的沟通。提倡“微笑服务”，语言要和蔼可亲，善于用眼和表情沟通，要面带微笑，抱抱患儿或引逗患儿，减少患儿的“恐惧心理”。同时，还要善于拉近与家长的距离，减轻家属的焦虑。对于家长合理要求及时满足，对于无法立即解决的问题，要进行耐心细致的解释，同时向上级反映，不能敷衍了事，更不能置之不理。
4.3 加强服务细节管理
患儿在诊疗过程中，所接受到服务细节上或多或少存在着这样或那样的瑕疵，这些小瑕疵积累多了，在患者不能忍受的点时，患儿家长才会选择投诉[2]。因此注重服务细节的管理尤为重要。医院以“优质护理示范工程”为抓手，为患儿提供生活照顾、专业治疗、健康教育、心理关怀等为一体的人性化服务，全面提升护理服务水平。
4.4 注重护患纠纷投诉的管理
护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一。每出现一次护患纠纷投诉，要组织全科护士认真讨论。遇到比较挑剔的家长要及时制定对策及工作预案，防患于未然。如果出现纠纷投诉，不能隐瞒，第一时间告诉护士长，护士长要针对工作中的薄弱环节和不足，提出就诊和改进的方法。护士长视投诉纠纷的程度决定是否报告护理部。在处理纠纷投诉时要准确谨慎对待，除保护患者的利益外，同时也要保护护士的利益，不能轻易伤害护士的自尊，做到公平、正确，这样才能使护士更有信心建立良好的护患关系[3]。
儿科护理工作，劳动强度大，风险度高，护理风险始终贯穿在护理操作、处置、抢救、沟通等各个环节中，有时即使是极为简单或看似微不足道的护理活动都带有风险。只有不断提高护士专业素质、注重护患沟通技巧，谨慎地处理好每一次护患投诉纠纷，不断改进提高，才能减少护患纠纷的发生。
【参考文献】
[1]刘俊宁，胡晓翔，褚尤彪，等.南京市2012年医疗投诉原因分析和对策研究[J].江苏卫生事业管理，2013,3（1）:124-125.
[2]孙明英，张显，孙玉娥，范海萍.注重投诉管理，提升患者满意度 [J].中国现代医生，2012.50（15）:129-130.
[3]张宗久，高光明，范晶,苏明丽，李刚，乐虹.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理，2010.30（4）:1-3.
论文作者:黄冬玲,杜冬梅,徐俊松
论文发表刊物:《心理医生》2016年22期
论文发表时间:2016/11/30
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