摘要：目前我国电力建设改革已经进入了前所未有的发展时期。市场经济体制终将推动我国电力体制改革逐步深化。电力市场将深度开放，逐步建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场。电力部门的营销策略，也将继续坚持“客户至上，服务第一”这一原则，以市场需求为导向，提供优质电能；制定科学合理的市场营销策略，有效实施，完成电力市场改革，加快电力事业发展。本文对电力营销服务管理水平提升的方法进行研究。
关键词：电力营销服务；管理水平；方法
我国电力体制改革在不断进行，电力行业的变化给我国国民经济的快速发展提供了有利支撑。电力行业是我国的重要支柱行业，其发展情况关系到我国的国计民生。在电力营销方面，我国由于体制原因，营销服务体系的理论研究起步较晚，当前仍然未存在一套完备的电力营销服务体系。针对这种现状，电力企业需要转变自己陈旧的观念，重新思考电力营销的本质和内涵，并根据社会实际情况建立与此相适应的电力营销服务系统。
1我国电力供需趋势和市场的潜力
1.1电力供需趋势
目前我国的绝大部分的用电量主要集中在居民用电、事业机关单位用电和商公物仓用电几个部分，所以电力企业主要将营销的方向和管理工作集中在居民用户和单位机关上，除了营销服务部门外，电力企业负荷控制部门也需要重视上述的居民用户和单位机关的用电负荷，以提高的用电服务的质量，此外，对于市政建设改造、房屋拆迁等客观需要来进一步的开始电力设施的改造和建设工作。
1.2我国电力市场潜力
夏季的高温、高湿度导致空调、电扇的使用量骤然加大，用电量也在夏季达到高峰。据不完全统计，我国城乡最高负荷出现在7～8月间，此间是我国电力市场开发潜力最大时机。
2电力营销服务中存在的问题
2.1服务意识较弱
自从新中国成立以来，由于政策和体制原因，电力企业一直是我国的行业老大哥，是央企垄断性行业。在服务客户的意识上，电力企业还有所欠缺，对市场化意识比较淡泊。某些电力企业的部分员工仍然认为电力是稀缺产品，认为目前市场上的电力仍然是供不应求的状态、用电户只能被迫按照电力公司的技术要求进行专业的生产经营。随着改革深化和电力体制的不断改革，市场经济条件使得买卖双方处于平等状态，用户拥有自主选择权，完全可以选择服务优质的企业。在这种情况下，电力企业如果还抱着以往的陈旧观念，不和客户进行交流和沟通，则无法适应社会的发展。
2.2服务市场竞争加大
由于电力行业的改革，其传统是统一购买、统一销售的营销模式被转换为多方面销售电力。这就直接形成了电力市场多方竞争的新的电力格局，企业从电力购买销售差价赚取盈利模式逐渐变为成本和利润模式。由于国家的相应政策和市场竞争受到了双重打压，加之自从售电开放以后，新的售电主体更加便宜并且有更多的销售策略和更优秀的服务方式，取得了市场竞争的优势。因为这样，使很多公司的客户源逐渐变少，很多优质的用户慢慢流失，导致企业市场份额越来越少。作为一个企业若想保持售电服务稳定持续发展，就需要企业逐渐重视并提升售电服务，学会创新管理，只有这样，企业才能够稳定发展。
2.3营销服务模式单一
营销服务管理模式是根据市场规律及用户需求制定的，主要目的是为了更好地贴切用户的需求，满足用户的要求。但是，不同用户的用电需求和形式不同，而目前店里企业所能提供的营销服务寥寥无几，从而不能完全提供用户满意的用电形式。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆并且，我国电力企业正处于转型阶段，但是传统的经营管理模式根深蒂固，从而导致营销服务模式缺乏创新。此外，大多数电力企业保留了大量老员工，由于其管理观念、管理模式、管理意识依旧停留在卖方市场，进而管理模式相对片面，因此在激励的市场竞争下会流失大量客户资源。
3电力营销服务管理水平提升的方法
3.1转变服务意识，建立优质服务
第一，服务文化建设。电力服务文化的建设重点在于推动员工从“电网管理者”到“电网服务者”的意识转变，培养员工树立以客户和市场为导向的服务观念，从服务礼仪、服务语言、服务行为等各个方面，做到电力行业与其它行业接轨，提升行业形象。牢固树立“形象就是生命、形象就是效益、形象就是品牌”的思想，以“95598”供电服务热线为平台，在企业与客户之间架起一座更好的桥梁。第二，服务队伍锻造。结合新时期电网发展的需要，积极锻造适应现代电力发展的营销管理队伍，培养一支有素质、有修养、具备先进营销管理知识的服务队伍，并通过不断的培训、素质拓展、业务锻炼等方式，全面提升供电企业电力营销管理人员的专业素质和业务素质。第三，服务品质提升。优化电力营销服务工作流程，将电话呼入、业务受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、客户投诉等供电服务各个环节纳入统一的管理体系，形成有机整体。此外，针对客户需求建立个性化服务体系，体现人性化管理特点，例如：设立紧急保修服务电话；为伤残孤寡老人提供上门服务；设置自动查询系统回答客户对用电知识的疑问等。
3.2优质服务营销策略
电能质量的提高并不意味着服务的提高，提供高质量的供电只是电力企业对外服务中的一种，还有其他的服务，如电费的快速交纳、电力查询等，不仅仅需要提高供电的质量，也需要其他服务的质量提升，服务水平的高低直接的影响了电力影响策略的实施。优质服务营销策略可以从以下四个方面进行：一是提高电力企业内部人员的认识，通过加强培训和教育工作让人员转变自身的理念，树立起竞争意识，提高自身的业务水平，将服务第一的理念融入到日常工作中，并建立起社会监督体系；二是规范服务流程，提高服务质量和效益，电力企业内部明确岗位职业和义务，严格要求人员按照规章制度办事，同时加强岗前、岗中的培训工作，不断的提高人员的业务水平，提高服务的质量；三是建立起完善的应急机制，根据供电实际变化情况，建立起电力供需预警预案，并提前发布应急预案，通知用电用户做好错峰让峰、限产限停工作；四是加强宣传和沟通，引导用电用户合理科学的用电，做到节能减排，宣传的方式多种多样，如电视、网络、报纸等，并每年可以举办座谈会，宣传当前的电力供需情况，深入了解用户的用电需求和问题，制定出合理的市场营销策略。
3.3完善供需侧管理系统，加快管理系统建设与用电现场服务
电力部门应加大项目管理、工程协调力度，加快建设进度，应按月向电力营销与交易部报送建设进度情况，按期完成系统建设工作。对安装负荷控制装置的电力客户，要开展基本业务和装置使用的培训工作，消除系统运行和管理的缺陷，确保在电网紧急情况下负荷管理系统的正常运行。公司电力营销与交易部将建立电力需求侧管理中心，通过建设需求侧管理示范工程，重点推进节电改造、节电新技术应用、绿色照明、有序供电管理示范工程，并逐步建立有效的激励和约束机制，完善需求侧管理的各项考核制度。
结束语：
电力市场逐渐开放的过程中，电力企业在面对更多竞争对手的同时，只有不断完善电力营销服务管理才能为企业赢得更多的市场份额。坚持以客户为中心，制定与企业实际状况相符的营销服务策略，才能在未来的发展中不断提高自身的竞争力。
参考文献：
[1]提升电力营销服务管理水平措施[J].李湘军.居舍.2018（12）
[2]精细化电力营销服务管理的战略思考[J].叶韦顺.科学中国人.2017（03）
[3]电力营销服务管理水平提升的措施[J].康宗胜.化工管理.2018（05）
论文作者:李本超
论文发表刊物:《电力设备》2018年第23期
论文发表时间:2018/12/12
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