四川大学华西第二医院心血管儿科 四川成都 610000
【摘要】目的：探讨引起儿科护患纠纷的常见原因，并提出相应的防范对策，以预防和减少护患纠纷。方法：对儿科病房发生的护患纠纷进行记录、总结后分析其原因，采取相应的护理措施,结论：转变服务观念，改善服务态度，加强护患沟通，认真落实各项规章制度，提高业务能力是减少和防范护患纠纷的有效措施。
【关键词】儿科；护患纠纷；原因；预防对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-05-452-01
护患纠纷是指在护理服务过程中，由护理人员与患者及其家属发生的各类矛盾，是医患纠纷的一个主要形式和特殊类型【1】。儿科服务的对象生理、心理、行为、语言发育不成熟的特殊群体。患儿不会或不能完全陈述自己的病痛需求及病情变化，且病情变化快，症状不典型，自理能力差，意外事件多。当护理行为未能满足家长的要求，又未及时进行有效的沟通时，则会产生护患纠纷【2】,现就儿科护患纠纷发生的原因进行分析，并提出相应的预防对策，以进一步提高儿科护理质量。
1．原因分析
1.1护士方面
1.1.1缺乏主动服务意识
忽视第一印象给患儿的重要作用。护士在接待患儿入院时，不注意患儿及家属的感受和需求，护士给患儿及其家属留下的第一印象不好，则必然影响患儿及家属的信赖，以致于影响以后的护患关系。
1.1.2业务素质方面
穿刺技术不熟练。家属要求“一针见血”不能达到一次穿刺成功是引起儿科护患纠纷最常见、最直接的原因[3]，静脉给药以及静脉采血是儿科患儿首要的诊治手段，同时也是引起患儿恐惧、家长焦躁的主要原因。反复穿刺，既给患儿造成痛苦，又增加了感染的机会，易引起护患纠纷。
1.1.3责任心不强
护理人员责任心不强，工作不细心是产生护患纠纷的主要原因之一，缺乏工作主动性，造成注意力不集中，工作粗疏。
1.1.4规章制度执行不力
未认真执行规章制度是引起护患纠纷的直接原因[3]。如护士未严格执行床头交接班制度，未交接清患儿的管道护理，未严格执行三查七对制度，出现发错药、打错针、输错液等原则性护理差错事故而引起护患纠纷。
1.1.5风险意识，法律意识淡薄
儿科患儿属于特殊人群，存在许多风险隐患，如发生窒息、坠床、烫伤等情况，护士未采取预见性护理，未履行告知义务，采取必要的防范措施，一旦发生意外，家长会责怪护士未进行宣教而产生纠纷。
1.1.6缺乏有效沟通，信息交流不足
患儿家属迫切想知道自己小孩疾病情况、用药、治疗、护理、病区情况等信息，情绪会焦虑不安。交代问题不清楚，在护理工作中，语言交流时护士不注意患儿与家属的感受，使用刺激性或命令性语言，使患儿与家属无法接受而产生不满
1.1.7临床一线护理人员编制缺额。
导致护理工作重叠时无法同时进行，患儿家属不理解，护士责任与义务履行不够。
1.2患儿及家长方面
1.2.1由于家长不懂得常规医疗程序
误认为询问病史，必要的体格检查，配药等是有意耽误时间而产生不满情绪，由于护士与患儿及家长接触机会最多极易发生护患纠纷[4]。
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1.2.2家长期望值过高
部分家长在护士操作前就要求“一针见血”，加大了护士的心理压力。家长迫切希望“医生药到病除”，不信任医护人员，一旦有落差，病情突然变化，容易失去理智，借机发挥，迁怒于医护人员，引发护患纠纷。
1.2.3部分家长缺乏相应的疾病知识
对正常的治疗护理过程不理解，对必要的操作项目过多干涉，当疗效未能按其期望的目标发展时，就到处寻找所谓的“护理问题”，造成护患纠纷。
1.2.4，(4)家长文化素质层次低，
对护理工作不了解，不尊重护士，以自我为中心，提无理要求，极易造成纠纷发生。
1.2.5医疗费用问题
家长在住院期间对住院费用的具体花费不清楚，当治疗效果不佳时，费用较高，经济不力。如果收费不规范，极易造成患儿家长的误解、不满而引发纠纷。
1.2.6家长观念问题
部分家长认为住院是一种消费行为，对治疗护理行为的要求越来越高，理所当然要求护士提供宾馆式服务，满足其各种要求，而不管其要求是否科学合理，是否符合医疗规范，从而产生护患纠纷。
2．防范对策
2.1加强高年资操作技能的培训：
精湛的护理技术和专业识，是提高护理质量的保证，规范护理行为是防范护患纠纷的重要因素，对低年制护士加强“三基三严”培训，每月进行实际操作考核一次，使低年资护士尽快掌握小儿静脉穿刺法，提高静脉穿刺成功率，并指定高年资护士进行一带一带教，穿刺时请同事协助，增强信心，做到一针见血，努力提高护理技术水平及业务能力，减少护理纠纷发生。
2.2转变护理观念，提高职业道德水平。
要有爱心，耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容，理解的态度对待家长的挑剔，抱怨，恼怒，安抚家长的不满情绪，对家长提出的问题及时予以解答，对一些无理要求，积极学习法律知识，保护护患双方权益，医疗行业是一个高风险的行业，护士要冷静对待，运用语言艺术，避免与其正面冲突。
2.3增强责任心及主动服务意识，
严格按照护理工作流程，技术规范完成患儿的基础护理和专科护理，严格执行护理查对制度，交接班制度，分级护理制度，一切为患儿着想，随时观察患儿病情，做到腿勤，眼勤，手勤，嘴勤，护理患儿耐心仔细，动作轻柔，关心体贴爱护患儿，以赢得家长和患儿满意。
2.4积极学习法律知识，保护护患双方权益，
医疗行业是一个高风险的行业，护士要有敏锐的防范意识和高度警惕性，及早采取防范措施，就可避免护患纠纷发生。
2.5规范文件书写，
各种护理书写“客观，真实，准确，及时，完整”10个字要求，“做所做，写所做”。
2.6注意身心调节，保持积极稳定情绪，
做到工作和生活分开，不带情绪上班。
参考文献：
[1]唐亚勤，夏文涛，护患纠纷的预防[J]，法律与医学杂志，2003，10（3）181-182
[2]韩爱萍，儿科护患纠纷原因分析及预防对策，临床医药实践，2012,11 （21）865-866
[3]杜黎明，赵庆英．护患纠纷隐患分析及防范措施[J]．齐鲁护理杂志，2007，1 3(4)：98—99．
[4]刘珍 杨素容 胡爱兰 儿内科病房常见护患纠纷原因及预防对策 中国实用护理杂志 2010 4（26）208
作者简介：沈兴容，（1982-），女，本科，护师,18000535360，通讯地址：四川大学华西第二医院，邮编610000
论文作者:沈兴容
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第5期
论文发表时间:2016/8/12
标签：纠纷论文; 患儿论文; 护士论文; 家长论文; 儿科论文; 家属论文; 原因论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第5期论文;