摘要：随着市场经济快速发展，供电企业已经成为推动经济发展的重要组成部分，在这种形势之下，人们对供电企业的要求也越来越高。在实际营销工作中，还存在很多需要完善的方面，整体的客户服务质量还有待提高。本文就电力营销服务质量管理体系构建情况进行了简要分析，以供参阅。
关键词：电力营销；服务质量；管理体系
引言
电力企业随着市场经济的发展开始意识到服务的重要性，而人们也对电力产生的关注度也越来越高，市场的潜力激发了电力企业创立有关的配套服务。质量是一个企业发展的根本，而服务是提高客户满意度的主要手段，对于电力企业发展来说，只有关注电力营销的质量才能提高电力产品的推广。
1供电企业电力营销概述
供电企业营销工作是电力企业生存与发展的基础，在竞争日益激烈的电力营销中，电力企业仅仅靠提供优质的电力产品是难以取得进步的，还需要为客户提供优质服务以满足其需求，才能促进企业的发展。在营销工作实际执行的时候，电力企业应该正视营销服务问题，优化营销服务工作，引进先进技术，优化各类设备以及周围环境，树立正确的营销理念，将技术与服务进行很好的融合并应用在电力营销过程中，以便于供电企业提升自身营销服务质量。要想使电力企业具有可持续发展的能力，就必须有一定的技术支持和优质的服务态度。
2构建完善电力营销服务质量管理体系方案
2.1改变观念，培养营销意识和竞争意识
电力营销，就是指在不断变化的市场环境中，以用户的用电需要为主要根本，通过供和用的关系，使用户能够得到安全，可靠，经济的电力商品，并且在此基础之上得到优质满意的服务。供电企业要树立正确的服务理念，以顾客需求为出发点，提供优质的营销服务，构建良好的服务体系。务必要确保营销在市场竞争中占的重要地位，从发展依靠国家，效益依靠政策，管理依靠行政的旧观念中摆脱出来。因此，企业要确立以营销为中心的服务手段，赢得客户的满意程度，在服务中获得最大的利益。
2.2提高电力营销服务管理质量
在企业营销服务过程中，质量是企业赢得客户，提高经济效益的首要保证，只有高质量的服务和高质量的产品才能够打动顾客，从而引起顾客的购买欲，实现企业的盈利。电力营销服务管理是全程面对顾客的，如果没有较高的营销服务质量，就很难为顾客提供满意的服务，自然也就不能争得客户，从而提高企业的经济效益。所以，在电力营销服务过程中，电力企业一定要加强对电力营销过程的控制，保证提高服务人员主动服务的积极性，改变服务人员落后的营销观念，主动为顾客提供热情的服务和满意的解答，树立企业的良好形象，以保证顾客购买产品，从而使企业受益。
2.3加强电力从业人员队伍建设，为客户提供优质、高效服务
知识经济时代背景下，人才是企业竞争的核心要素，电力企业拥有什么样的人才，直接关系着其营销服务的品质。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆针对当前电力企业从业人员专业水平有限、服务意识薄弱、工作效率低下的情况，企业管理者应主动加强从业人员队伍建设，尽可能聘请具有高水平、高素质的人才为电力用户服务。定期对员工进行专业素质培训，以强化其电力基础知识，特别是对企业文化、电能优势等观念的输入，以便其更好地为客户服务。在培训与再教育的过程中，重点突出针对性和实用性，对售后等技术人员，重点加强对其的技术培训和服务意识培养，使之能够在第一时间解决客户用电过程中出现的故障和问题；对营业厅内的工作人员，加强其答疑解惑的能力，以提高售中服务过程中的工作效率。此外，还应将日常营销服务质量和工作效率一并纳入年终绩效考核，设置相应激励机制，对客户普遍反映服务质量好、工作效率高的员工予以物质和职位晋升上的双重奖励，对工作中具有创新意识、创新能力的人才给予奖励，对服务态度差、服务质量低的行为进行严厉惩处，在企业内部形成一种争优创新的竞争氛围。
2.4加强优化设备设施、环境设施
电力企业在有条件的情况下，一定要对营销设备设施与环境进行优化，保证能够更好的提升服务质量。（1）设施开放性的营业厅，使人们可以自由的出入，并且，要将营业厅中的服务项目与流程公布在展示屏中，引进先进的触屏技术，客户根据自身需求随意了解业务内容。（2）引进排队机设置，客户在排队的时候领取号码，然后坐在休息室中等待叫号，这样可以避免客户等待的焦急与乏累，同时，还要在每个区域的旁边安置指示牌，使客户清晰的了解营业厅中各个区域的具体方位。（3）在完成服务工作之后，电力企业要设置客户满意度调查器，根据对调查器中显示的信息，了解营销人员的服务情况，有利于提升服务质量。
2.5转变政府职能，合理运用宏观调控
除了上述企业自身的努力之外，政府也应作出相应措施，以帮助电力企业提升营销服务质量管理。计划经济体制下的电力企业多由政府相关职能部门统一管理，出于“政绩”考虑，政府主管部门在实际操作中往往容易对当地电力企业实施“特殊保护”，不利于电力企业的正常发展。市场经济体制下我们国家经济制度层面最大的变化就是实施“政企分开”，打破了过去政府干预电力企业生产经营的尴尬局面。在当前形势下，政府应顺应时代发展潮流，主动转变职能，充分利用相关政策法规及经济杠杆对电力业适时进行宏观调控，弥补市场缺陷。电力企业主管部门应更多地发挥市场机制的作用，平衡电力供需关系；应强化服务意识，减少指令性规划，把工作重心转移到对企业生产技术、市场调查的监督管理上来。在当前市场经济体制有待完善的情况下，政府有力的宏观调控很有必要，能够有效弥补市场功能自身不足，引导电力企业营销市场健康运行。
结束语
电力行业是我国的基础行业，其市场竞争随着社会的发展越发激烈，因此电力企业为了保持现有的市场位置需要进行改革，尤其是在电力营销服务管理中，只有创建王建全的电力营销服务质量管理系统，才可以确保企业在市场经济发展的实力，为企业带来更多的价值。
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论文作者:范琦,姚洲
论文发表刊物:《电力设备》2018年第26期
论文发表时间:2019/1/16
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