中国政务微博管理政策的内容维度及优化方向
陈 强,王倩茹
(西安交通大学新闻与新媒体学院,陕西西安710049)
[摘 要] 本文以191份政务微博政策文件为研究对象,从账号管理、内容管理、在线互动、资源安排、安全关心、绩效管理、法律问题7个一级维度19个二级维度考察了中国政务微博政策的内容维度及优化方向。研究发现:政务微博管理重视账号注册和账号呈现却较少提及账号注销;关注内容范围、内容审核、内容来源、内容形式却忽视内容可得性和内容存档;侧重政府回应却较少提及公众评论;强调人力资源却忽视财政资金;突出技术安全却较少提及隐私安全;关注绩效考核却忽视绩效奖励和绩效惩罚。中国政务微博管理已经形成独具特色的经验体系,应以建立健全良性“退出机制”、加快制定和发布公众评论互动应遵循的标准规范、加快建立和健全档案管理机制为政策优化方向。
[关键词] 政务新媒体;政务社交媒体;政务微博;管理政策;账号管理;内容管理
政务微博作为政府机构在微博平台实名注册的官方账号,已经成为我国各级政府部门信息发布和政民互动的重要工具。据统计,新浪微博上的政府机构微博目前已经达到13.6万个。政务微博实践的广泛开展引发不少新的问题,比如偏重信息宣传而忽视公共服务、偏重单向传播而忽视双向互动等[1]。国务院办公厅政府信息与政务公开办公室在《关于进一步做好政务新媒体工作的通知》中也明确指出,包括政务微博在内的政务新媒体存在平台运营差、账号监管弱、发布审核弱等问题。政务微博政策是我国各级政府机构解决政务微博实践问题的重要手段。从西安交通大学政务新媒体研究中心构建的政务微博政策文件数据库来看,我国政府机构在2011年就已经尝试通过政务微博政策提升政务微博的运营效果。与政府机构多年的政务微博政策实践相比,有关政务微博政策的学术探讨相对滞后,学界缺乏对政府机构如何通过政策解决政务微博现实问题及政务微博政策侧重点与价值取向的研究。
刘少奇于1932年冬离开上海前往赤都瑞金，先后担任中华全国总工会苏区执行局委员长、中华全国总工会苏区中央执行局委员长，直至1934年10月长征撤离此地。由于他具有群众观点和全局观念，注重维护工人阶级的团结，善于把工会工作跟党和政府各项中心任务紧密结合，从而对革命事业多有建树，且留下了不少动人故事，兹选录数则以飨读者。
政策通常是为特定领域或特定问题设定基本原则,进而形塑相关行动者的行动和感知的文件[2]。政务微博政策是政府机构为有效管理和规范自身及其下属机构的政务微博使用与运营行为等,以正式文本形式颁发的系列性法律、法令、条例、办法、通知、规定、制度、意见、方案等的总称[2]。政务微博政策能够帮助框定目标,促使政务微博使用行为与组织的使命、程序与价值相匹配,在阐明责任、分配资源等方面扮演着重要角色[2]。政务微博政策通常包含丰富的信息,涵盖政府部门对政务微博的功能定位、工作原则、管理机制、考核机制和价值取向等。因此,对政务微博政策的细致考察能够有效勾勒出政府机构政务微博工作的重点与难点,为优化政务微博管理提供针对性的建议。本研究将探索性地考察我国政务微博政策的内容维度与价值取向,以及优化政务微博政策的策略。
一、文献综述与问题提出
尽管社交媒体已经在各国政府机构的公共服务提供中扮演重要角色,但学者们对于政务社交媒体政策的研究尚处于探索阶段。哈迪若娃(Hrdinov
)[3]是政务社交媒体政策研究的先行者,其研究报告《为政府制定社交媒体政策:八个必不可少的元素》不仅成为政府实务部门制定政务社交媒体政策的指南,而且成为学者研究政务社交媒体政策的基础性文献。他们通过综合分析2009年10—12月收集的26份来自美国、澳大利亚、英国、新西兰的政务社交媒体政策文件和访谈14个政府机构的28位专业人员,提出了政务社交媒体政策的“八要素论”。(1)员工接入:重点关注和限制员工非工作相关的社交媒体使用,比如限制员工可以接入的社交媒体网站数量和类型;(2)社交媒体账号管理:涵盖社交媒体账号的创建、维护与销毁等;(3)可接受的使用:重点在于表明组织对于员工如何使用组织资源、限制基于私人利益的使用、违背政策的结果等问题的姿态;(4)员工行为:主要涉及处理与对错相关的行为伦理准则;(5)内容:关心谁有权限在机构社交媒体推送信息以及谁对信息准确性负责等问题;(6)安全:关心与社交媒体使用相关的数据和技术基础设施安全;(7)法律问题:涉及如何确保员工遵守所有现行法律与规范;(8)公民行为:在社交媒体互动中对于可接受的公民行为提出的规范,比如评论不应该涉及亵渎语言或内容等。“八要素论”基本覆盖了政府社交媒体使用所涉及的大多数问题,也因此被其他学者所采用。比如,肯尼威(Kenawy)[4]以“八要素论”为理论指导比较研究埃及三个中央政府部门的政务社交媒体政策发现,员工接入、社交媒体账号管理、内容、安全四个维度受到重视,而员工行为、公民行为、法律问题、可接受的使用等维度较少被涉及。
政务社交媒体领域的代表性学者梅格尔(Mergel)等[5]对政务社交媒体政策元素的系统性论述也具有较大影响力。他们通过对美国政府官员的深度访谈提出政务社交媒体政策的关键要素包括定义组织的责任、统一性的品牌策略、列出所有可接受的平台、设定内容和信息审核程序、确保社交媒体内容的可获得性、使用平实的网络语言、保持记录并收集公共信息、设定社交媒体评论政策并确保在线文明礼仪等。他们对于政务社交媒体政策构成要素的判断与“八要素论”具有延伸发展的互补效果。比如,前者强调的社交媒体评论政策与后者强调的公民行为方面的规定有异曲同工之处;前者对于公共记录的收集和保存是对后者强调的内容维度的细化和补充;前者强调的统一品牌是对后者强调的社交媒体账号管理的具体化。尽管学界在政务社交媒体政策的内容维度方面存在分歧,但仍可抽离出账号管理、内容管理、资源安排、公民行为、安全关心等基础性的6个维度[2]。本研究将这6个维度进行了拓展,以考察我国政务微博政策的内容维度并提出相应的优化策略。(1)增加“法律问题”作为一级维度。法律问题是“八要素论”中的要素之一,关注政府机构社交媒体使用行为如何遵守所有现存的法律和规范,也是运营政务社交媒体的基本前提。(2)“安全关心”一级维度下增设“隐私安全”二级维度。政府机构的社交媒体使用引发包括隐私问题在内的系列信息管理问题,如何确保用户隐私安全是政务社交媒体政策应关注的重要议题[6]。(3)将一级维度“绩效管理”细分为绩效考核、绩效奖励和绩效惩罚3个二级维度,主要是考虑到绩效管理不仅涉及到绩效考核,对绩效考核结果的运用也同等重要。因此,本研究将从账号管理(账号注册、账号呈现、账号注销)、内容管理(内容来源、内容范围、内容审核、内容形式、内容可得性、内容存档)、在线互动(政府回应、公民评论)、资源安排(人力资源、财政资金)、安全关心(技术安全、隐私安全)、绩效管理(绩效考核、绩效奖励、绩效惩罚)、法律问题7个一级维度,19个二级维度考察我国政务微博政策的内容维度。
二、研究方法
(一)数据来源及其特征
本研究数据来源于西安交通大学政务新媒体研究中心自2016年以来构建的政务微博政策文件数据库。该数据库的构建主要通过两类途径进行:中心通过线下调研访谈从政府实务部门获取政务微博政策文件;考虑到信息公开已经成为我国各级政府机构的内在要求,中心定期委派研究助理通过公开渠道检索和收集政务微博政策文件。研究助理通过政府网站信息公开栏、百度检索和google检索等方式进行搜集,检索关键词和词组包括“政务微博+管理办法”“政务微博+管理规定”“政务微博+管理细则”“政务微博管理/工作+意见”“政务微博管理/工作+通知”“政务微博管理/工作+方案”等。政策文件采集范围从中央覆盖到市县和乡镇各级政府机构。截至2018年6月,数据库已经拥有191份政务微博政策文件。
本研究基于191份政务微博政策文件展开,具有如下样本特征。(1)在时间分布上,2011—2018年各年发布数量占比分别为1.57%、12.57%、35.08%、20.42%、10.99%、5.24%、5.76%和2.09%,另有6.28%发布的年份未知。(2)在政策文件类型分布上,“办法类”最多,占比64.40%;“方案类”“规定类”“细则类”分别占比17.28%、7.33%和5.24%;“制度类”“意见类”分别仅有9份和2份。总体而言,我国政府机构颁发的政务微博政策文件的效力偏低。(3)在政策文件发布机构级别层面,地级市级别的政府机构最多,占比54.45%;省级、县级政府机构分别占比17.28%和12.57%;县级市、区级政府机构均占比5.76%;乡镇级、国家级政府机构发布的数量分别为6个和2个。(4)在政策文件发布机构所在省份方面,其中189份分别来自27个省、自治区和直辖市(不含北京、辽宁、青海、西藏、台湾、香港和澳门),2份来自中央部委。政策文件发布数量位列前十的分别为安徽(29份)、陕西(18份)、江苏(18份)、新疆(14份)、四川(12份)、山东(11份)、江西(10份)、浙江(9份)、广东(8份)、云南(7份)。
(二)内容维度编码手册
根据前文对政务社交媒体政策内容基本维度的划分,本研究从账号管理、内容管理、在线互动、资源安排、安全关心、绩效管理、法律问题等7个宏观层面考察我国政务微博政策的内容维度(见表1)。上述维度在我国政务微博政策文件中有所体现即标记为“1”,否则标记为“0”。为验证编码手册的可信度,课题组指派两名研究助理分别按照表1内容编码手册预分析总样本30%的政策文件。信度计算参考霍尔斯蒂(Holsti)[7]的公式,结果保持在0.88—0.94区间,表明编码手册具有较好的信度,具有可操作性。
账号管理从账号注册、账号呈现和账号注销3个维度进行考察。政策文件对账号注册和账号呈现较为关注,分别占比78.01%和77.49%。仅有14份政策文件对账号注销有所提及,“退出机制”的建立健全至今仍为我国政府机构政务微博管理政策的薄弱点。
表1 政务微博政策内容维度编码手册
续表1
三、研究发现
(一)账号管理方面
北京密云铁矿将每年排放的200多万t围岩和100万t尾矿制备成建筑骨料、建筑用砂、建筑砖和砌块等建材产品，产值高达5 000多万元；同时还消耗了尾矿库库存近2 000万t，做到了尾矿的零排放，产生了巨大的社会和经济效益[21]。
账号注册重点关注以下方面:(1)账号注册的资格与审批。政府机构和部门作为账号注册的主体在文件中得到广泛体现。9.42%的政策文件鼓励政府机构公务人员以实名认证的方式开通微博,并将其视为政务微博;同时指出公务人员的私人微博不得体现单位和职务属性。个别文件明确指出政府网站原则上不单独开设官方微博账号。账号注册审批通常由本级政府机构或部门的主要领导负责。(2)注册平台的选择,包括新浪微博、腾讯微博、人民微博、新华网微博等。也有文件特别指出政府机构及部门应在国家主管部门核准的微博平台开设其官方账号,不过并未具体提及哪个国家主管部门核准的哪些微博平台。(3)账号注册备案制度。文件强调账号注册要严格执行备案制度,负责备案的部门包括政府新闻办、电子政务办公室、政务微博管理领导小组、本级或上级政务微博主管单位、互联网信息内容主管部门等。
选取我院自2015年1月至2016年1月收治的60例内镜下诊断为非炎症性肠病大肠溃疡患者,并且经临床综合检查诊断确认。其中,男性患者34例,女性患者26例,患者年龄在18至74岁之间,平均为(56.7±4.8)岁。
Web服务器采用Web服务多态化技术[15]，通过动态轮换多个虚拟Web服务器给入侵者呈现不断变换的系统攻击面，增大入侵者利用系统脆弱性的难度.在其中1台虚拟Web服务器上设置远程溢出漏洞(CVE-2015-1635)，入侵者可利用该脆弱性远程获取Web服务器root权限.下面根据式(12)仿真分析脆弱性变换周期interval 和变换空间|W|对asp的影响.图3中interval= (0,100τ)，|W|=(0,100).
政策文件对账号注销的关注涉及注销条件层面,强调工作原因导致的注销需求,但未具体指出工作原因的具体范畴;注销程序层面,除了申请和审核环节外,文件特别指出要向社会大众发布相关公告,同时向上级主管单位备案;注销审核层面,通常由本单位主要领导或主管单位审核,文件中提及的主管单位包括市信息中心、县信息办、市政府政务信息化办公室等。
(二)内容管理方面
内容管理从内容范围、内容审核、内容来源、内容形式、内容可得性、内容存档6个维度进行考察。其中,内容范围、内容审核、内容来源、内容形式受到较多关注,在总样本中分别占比98.43%、96.86%、85.86%和82.20%;政策文件总体缺乏对内容可得性和内容存档的关注,分别占比14.14%和33.51%。
内容来源层面,主要包括本单位及单位附属或下属机构、政府网站、正式出版的书籍、社会征稿和投稿、上级单位和中央政府机构、媒体新闻信息(具备国家新闻发布资质的媒体)等。
美国心理学家埃利斯在20世纪50年代提出了一个影响深远的理论——认知ABC理论。A代表诱发事件；B代表个体对这一事件的看法、解释及评价，即信念；C代表继这一事件后，个体的情绪反应和行为反应的结果。该理论的核心观点是:一个事件发生以后当事人所产生的情绪及结果，并不取决于事件本身，而是取决于其对这一事件的看法、态度、评价和认知水平。
如何在教学过程中凸显思维教学的有效性？学生学习的效果和质量与学习方式方法密切相关，课改的今天，“师生互动”、“生生互动”、“生本互动”、“独立思考”、“小组讨论”、“展示交流”等都是数学课堂学习的常见方式，而“小组讨论、交流展示”的学习方式充分利用了同学之间年龄相仿、心理相近、志趣相投、相互启迪等有利因素，让思维的教学在学生交流碰撞中得以充分发展，让部分学生的思维火花衍生为全班学生的智慧之光．用思维来主导的数学课堂，才是数学的课堂，才能有效促进学生的思维进阶，才能实现数学本来的教育目的．
内容可得性层面,为确保非政务微博用户的社会大众能获取均等(质和量)信息,少数文件(14.14%)指出要建立政务微博与政府官方网站等平台的联动机制,比如微博发布的信息应包含网站链接,引导公众登陆政府网站查阅详细信息;微博发布的重要信息应在政府网站有所体现,政府网站应嵌入政务微博链接等。
然而早上7点，玛丽的父母却发现孩子倒在卫生间里，已经停止了呼吸。医生对悲伤的父母说，玛丽可能是倒下时头部受到撞击，导致猝死。
图1 “四川环保”政务微博信息发布工作流程
内容形式层面,注重信息的全媒体传播,鼓励采用文字与视频、图片、音频和链接相结合的方式组织信息,进而增加政务微博信息的可读性、可视性和可感性;强调内容结构的完整性、简洁性和清晰性,提倡言简意赅;提倡表达风格的朴实性和亲民性,比如避免使用“官腔官调式”话语体系、鼓励使用网民熟知的网络语言等;强调要考虑和利用微博平台本身的特性,如话题设置、长微博、140字短微博等。
内容审核层面,注重审核的全面性,大多数文件强调政务微博发布的所有信息必须经过有关部门和责任人审核,未经审核的信息不允许对外发布;提倡审核的层次性,大多数文件倡导信息内容的分类分级审核,针对日常性信息、重要信息、重大信息和突发事件回应信息分别启用不同的审核模式和审核级别,《“四川环保”政务微博管理办法(试行)》中的政务微博信息发布工作流程图较好地体现出了这种思想(见图1);注重审核的责任性,明确指出“谁审核谁负责”的工作原则。
内容存档层面,33.51%的文件提及政务微博信息保存,不过大多数政策文件未明确存档的范围、边界与年限,且主要以政务微博运行中产生的纸质文档的保存为主;个别文件,如《阿克苏地区政府系统政务微博客应用管理办法》,指出存档内容不仅应该包括程序流转产生的纸质文档(审批资料、信息报送等),而且应将网民的意见和评论纳入,并提出分类存档的策略。
(三)在线互动方面
在线互动从政府回应和公众评论两个维度进行考察。从政策文件来看,政府机构较为关注政府回应,占样本总数的93.72%;公众评论受关注程度较低,仅占样本总数的19.37%。191份政策文件仅有37份提及公众评论维度,大多数政策文件并未明确公众基于政务微博的互动行为应该遵守的规范。37份论及公众评论的政策文件也仅是间接地指出公众所发表的恶意言论有被删除的可能,但并未给出恶意言论的概念与范围,对公众在政务微博平台活动的指导意义和规范功能较弱。
人力资源维度呈现出以下特点:(1)设立总揽全局的专门性机构总体指导和管理政务微博工作。即由单位主要领导和各部门主要负责人组成的政务微博(管理)工作领导小组,领导小组下设办公室。统计结果表明,42.41%的政策文件明确论及政务微博工作领导小组的设立、核心职能、成员构成、职责分工等。(2)建立全方位的基层管理团队。在团队成员遴选方面,严格执行“四个标准”,分别为政治素养过硬、掌握基本政策法规知识和政府工作模式、熟悉新闻宣传和网络传播规律与技术、文字功底扎实;在团队成员构成方面,实现政务微博管理员、技术员、联络员、信息员、网评员“五员一体”。(3)加强智库“外脑”建设。充分发挥专家学者(比如舆情专家)、社会组织(比如非政府组织)、网络名人及媒体从业人员的外部支持作用,成立政务微博建设顾问委员会等。(4)定期开展全方位、多层次的专业学习和专业培训。具体形式包括但不限于集中培训、经验交流、案例教学、专家授课、现场观摩等。
图2 政策文件对政务微博初次回应时限规定的分布情况
(四)资源安排方面
资源安排从财政资金和人力资源两个维度进行考察。98.43%的政策文件对人力资源维度有所提及,仅12.04%的政策文件关注财政资金维度。其中,财政资金层面大多仅是简单提及要为政务微博运营提供必要经费,仅2份文件明确指出必须通过年度专项或财政预算保障政务微博工作经费。
政策文件对账号呈现的关注体现在注重账号名称的标准化,提倡“地区+部门”的命名方式;规范微博头像的使用,鼓励采用体现单位特色(业务属性、文化属性等)的标识,强调标识的辨识度,禁止采用敏感材料(文字、图片等)构成的头像;鼓励备注资料中表明本机构的地址、联系方式和业务职能等,鼓励在备注中链接机构官方网站。
政府回应维度具有以下特点:(1)根据事件的重要程度启用不同的回应方式和流程。比如,一般性问题直接由基层微博管理员草拟和发布回应内容,重要性问题的回应内容需经过业务部门主管领导审定,全局性问题的回应需经过单位主要领导或政务微博工作领导小组审定。不过政策文件并未给出事件重要程度划分的具体标准。(2)根据事件的主题指向采用不同的回应策略。有政策文件将网民留言细分为支持建议类、问题资讯类、投诉举报类、突发事件类和公益求助类五种,并指出五种类型留言的回应方式。比如,支持建议类的留言回复以鼓励和感谢为主,并将在微博中明确提及意见被采纳的对象作为重要回应方式;公益求助类的留言回复持谨慎态度,以核查转办为主,先核实再视情况决定是否回复。(3)根据网民的留言方式采用不同的回应模式。比如,网友通过私信方式提交的留言应通过私信的方式予以回复,且应注意保护网友的隐私。(4)高度重视舆情回应。指出要建立健全基于政务微博的高效舆情回应机制,包括舆情发现与汇总、舆情回应的方式、口径、流程、时限、持续跟进等。受到事件性质和领导重视程度等因素的影响,政策文件对回应时限的规定存在较大的差异,初次回应时间从1小时到5个工作日不等。图2表明,84份文件(43.98%)明确提出政务微博的初次回应时限,其中23份文件要求24小时内回应,20份文件要求1个工作日内回应;不过也有17份政策文件对于回应时限的规定大于等于72小时,与新媒体环境中热点舆情事件的发展规律相背离。(5)明确网民留言回应的责任主体,强调“业务归口办理”“谁回复谁负责”和“一把手”负责制等。(6)留言回复的选择性。政策文件指出政府机构及其政务微博可不予回应网民的恶意留言、未经核实的公益类求助等;个别文件提出回复应以典型性和代表性评论为主,虽然并未明确典型性评论的内涵与外延、遴选标准等。(7)留言回复的绩效考核。政策文件对留言回复的考核较为重视,有的直接提出回复考核的量化指标。比如,《阿克苏地区政府系统政务微博客应用管理办法》将回复及时率、问题解决率等作为重要考核指标,且明确提出两项指标均应超过95%。
(五)安全关心与法律问题方面
安全关心从技术安全和隐私安全两个维度进行考察。48.17%的政策文件提及技术安全,但191份政策文件中仅有19份关注隐私安全。技术安全维度主要体现在:(1)注重政务微博账号密码安全,强调专人专职保管账号密码。部分政策文件甚至具体规定账号密码的构成,如字母、符号和数字的复杂组合,强调密码的动态调整和更新。(2)技术层面的黑客防范和其他网络攻击的处理等。比如,政务微博工作手机和电脑的定期杀毒、工作电脑严禁交叉使用U盘和移动硬盘等移动介质。政策文件指出,应该通过与市互联网信息管理办公室和微博平台方的联动共同解决黑客攻击导致的账号异常或账号盗窃问题,并将相关情况告知社会大众。(3)建立常态化的技术安全应急预案,定期开展安全检测工作。隐私安全维度,政策文件仅简单提及要保护事件当事人以及未成年人的隐私。
政策文件对法律问题较为关注,79.06%提及法律问题。具体考察政策文本发现,法律问题主要体现在:(1)政务微博信息内容要严格遵守宪法的基本原则,要在法律法规的框架内组织内容,不能触碰法律法规底线。(2)对知识产权的关注。政策文件指出政务微博转载的内容(文字、图片、音频和视频等)应标明来源,尤其是著作人,而且必须获得著作权人的许可。(3)关注政策文件与现有政策法规的衔接性,比如《中华人民共和国保密法》《政府信息公开条例》《中华人民共和国统计法》等。
(六)绩效管理方面
绩效管理从绩效考核、绩效奖励和绩效惩罚3个维度进行考察。60.21%的政策文件提及绩效考核维度,但政策文件缺乏对绩效奖励(27.75%)和绩效惩罚(29.84%)的关注。
内容范围层面,政策文件明确规定鼓励发布的信息和禁止发布的信息。鼓励发布的信息包括上级单位的重要工作部署、公共政策和工作进展,突发公共事件的首发信息及后续进展情况,与本单位职能和业务工作相关的媒体报道信息,澄清谣言相关的信息,回应网民重大关切和舆情热点的信息,处理投诉、意见、咨询和建议等方面相关信息,关涉群众生活和利益的公共信息,需多数社会公众知晓或参与的有关事项的信息,与网友互动的信息,其他需要发布或回复的信息等。禁止发布的信息包括违反宪法基本原则的信息,危害国家安全的信息,破坏民族团结和煽动民族分裂等的信息,违背国家宗教政策的信息,侵害他人合法权益的信息,煽动非法集会、游行和群体事件的信息,有违社会主义核心价值观的信息,关涉商业秘密和个人隐私的信息,暴力淫秽等相关信息,未经确认的敏感新闻,未经审核的信息、未经决议的事项信息(不包括公开征求意见的事项),其他法律法规禁止的内容等。也有文件明确提及政务微博的信息发布应严格遵守互联网信息传播“七条底线”(法律法规底线、社会主义制度底线、国家利益底线、公民合法权益底线、社会公共秩序底线、道德风尚底线、信息真实性底线)。
鲁能的表现也同样有些难堪，两队自2008年至今已在中超交手20次，鲁能队1胜9平10负的战绩简直惨不忍睹。
绩效考核维度体现在:(1)注重绩效考核的标准化,提出精细化的考核指标体系。从政策文本来看,细化考察指标包括微博发布数、粉丝数量、网友评论数、转发数、转发率、互动力、影响力、活跃度、突发事件应对力、管理规范程度、组织机构是否创立和责任落实力度、答复率、处理率、解决率、推广力、转发上级单位微博情况等。(2)明确绩效考核的负面清单,实行“一票否决制”。政策文件指出政务微博工作的负面清单涉及围绕政务微博产生的负面网络舆情、瞒报和谎报重大紧急舆情信息、敷衍和推诿微博问政工作、被媒体曝光批评、信息公开不及时和不全面、泄密等。(3)突出绩效考核的权威性。政策文件指出将绩效考核纳入年度工作目标考核指标、作为单位效能考评重要内容、纳入电子政务工作年度考核、纳入年度政府信息公开工作考核等。
绩效奖励和绩效惩罚作为对绩效考核结果的运用,在政策文本中显示度较低。绩效奖励主要以精神性奖励为主,比如授予先进单位、先进个人、优秀政务微博以及通报表扬等。绩效惩罚包括通报批评、年度考核扣分、行政处分、党纪政纪处分、扣除货币化的绩效考核奖等,其中长期(比如1个月)不更新微博信息和不回复网友提问是通报批评的重点对象。
四、讨论与优化
制度化管理已经成为我国政务微博发展的新常态,各级政府机构积极通过政策文件规范和治理政务微博实践问题,涵盖账号管理、内容管理、互动管理、资源安排、安全关心、绩效管理、法律问题等方方面面。本研究在细致考察191份政务微博政策文件的基础上发现,政府机构的政务微博治理在上述七个方面呈现出不均衡发展的态势,注意力分配也因此表现出较大差异:重视账号管理的账号注册和账号呈现维度却较少提及账号注销维度,比如注销标准的不明确性与相对模糊性;关注内容管理的内容范围、内容审核、内容来源、内容形式等维度却忽视内容可得性和内容存档维度,存档的内容、方式与时限在文件中都未得到充分体现;侧重在线互动的政府回应维度却较少提及公众评论维度,未能明确公众评论应遵循的行为规范和文明礼仪;强调资源安排的人力资源维度却忽视财政资金维度;相对突出安全关心的技术维度却较少提及隐私安全维度;关注绩效管理的绩效考核维度却忽视绩效奖励和绩效惩罚维度。尽管如此,我国政务微博管理和政务微博政策文件已经形成独具特色的经验体系,包括内容审核层面全面性、层次性、责任性的“三性统一”;内容可得性层面政务微博与政府网站的共享联动;政府回应层面的“分类分级回应”(根据事件性质、事件主题、网民互动形式等进行分类)、“选择性回应”(根据主题进行选择)、“一把手”负责制;人力资源层面的政务微博工作领导小组设立、“五员一体”的基层团队(管理员、技术员、联络员、信息员、网评员“五员一体”);绩效考核层面的“负面清单”与“一票否决制”。
我国政务微博管理政策的优化方向包括:一是在政策文件中明确政务微博的良性“退出机制”。考虑到技术平台更替、领导注意力迁移、政务微博团队稳定性等因素的影响,不少政府机构的政务微博呈现出“有平台无运营”“有发布无审核”“有账号无监管”的状况。西安交通大学政务新媒体研究中心编制的《2017全国政务微博活跃度评估报告》也指出我国地级市政府部门的新浪政务微博表现出较为严重的“僵尸化”态势,其中103个地级市法院官微、89个地级市工商局官微、94个地级市旅游局官微、93个地级市团委官微等超过7天未更新。“僵尸化”的政务微博不仅降低社会大众在政务微博平台的获得感,而且能够激活和强化社会大众对政府机构的负面“刻板印象”,侵蚀社会大众的政府信任感知和政府合法性感知。国务院在2018年4月印发的《2018年政务公开工作要点》已经指出要“加强‘两微一端’日常监管和维护,对维护能力差、关注用户少的可关停整合”。因此,加快研究建立和推行政务微博“退出机制”是未来政务微博工作的重要任务,应通过政策文件明确“退出”的操作性标准和程序,科学评估“退出”的潜在影响。
二是政策文件应明确公众基于政务微博的评论互动应遵循的标准规范,促进政务微博互动功能和问政功能等的高效运行。美国国务院为其官方Facebook制定的公众评论守则值得借鉴:比如明确指出禁止使用粗俗、攻击性、威胁性或骚扰行语言,公众评论应该与官方Facebook推送的内容相关,国务院官方Facebook不是表达那些与推送内容不直接相关的意见或信念的合适场所,禁止商业促销和商业广告,禁止发表支持和反对政治竞选者的言论等[8]。美国华盛顿州西雅图市的政务社交媒体政策也强调下述公民行为不被允许:与政务社交媒体文章主题不相关,支持或反对政治选举或投票措施的评论,亵渎性语言或内容,激化种族、宗教、性别、婚姻等方面的分歧和歧视的言论,色情内容或色情相关的内容,商业性信息,鼓励违法活动的内容,可能威胁公众安全或公共系统安全的信息,侵犯他人合法利益的内容等[5]。
三是政策文件应进一步明确政务微博工作档案管理机制。政务微博档案管理至今为止仍为世界性难题,美国现行政策在解决政务社交媒体信息存档问题方面也存在较大鸿沟[8]。美国国家档案馆2013年发布的《社交媒体记录捕获最佳实践白皮书》提出政务社交媒体存档工作的“三步走”策略[9]:(1)固基础。建立由机构记录管理员、网页管理者、社交媒体管理者、信息技术职员、隐私和信息安全职员及其他利益相关者构成的社交媒体工作团队,以创建识别、管理和捕获社交媒体记录的政策与程序;明确社交媒体记录的定义与内涵以及完整记录的构成;评估和检视已有的记录保存计划以确保社交媒体记录是否覆盖。(2)工具与方法。围绕需求、预算和技能水平等评估和测试社交媒体捕获工具;考虑使用有利于捕获过程透明化的工具,避免机构修改记录的嫌疑;使用社交媒体平台自带的记录输出保存系统;利用开放访问交互应用创建记录输出和下载的制式化工具;向平台供应商直接索取社交媒体内容。(3)执行。将与捕获和输出内容可得性有关的特定语言并入到每个新社交媒体平台的服务条款中;确定并委派捕获内部和外部站点的角色和职责;为员工提供如何和何时使用自动化与手动捕获工具的培训;提供中心化的指引从而确保整个机构的标准化处理与操作;共享优秀的社交媒体记录捕获实践与经验。英国政府的实践也表明,政务社交媒体档案管理由收集、保存和存取三大板块构成;在英国法律框架下,政务社交媒体捕获的范围特指政府部门在政务社交媒体创造的内容,而网友的评论和转发都不计入[10]。因此,应重点考虑领导机构和工作团队、捕获工具和方法、捕获范围和格式、数据备份、培训计划、存取管理等问题。
作为我国政务微博政策领域的探索性研究,本研究仍然存在一定的局限性,未来可从以下方面进行拓展和深化:一是基于深度访谈法考察政策文件对不同维度差异化呈现的内在动因,比如,解释政策文件为何较少提及财政资金方面的内容等;二是在进一步丰富政务微博政策数据库的基础上,比较分析不同级别政府机构颁布的政策文件在内容层面上的差异性;三是系统考察政务微博政策中存档机制的构建。
英美文学课在很大程度上首先是一门阅读课，需要读者的解读才能生成意义，阅读是读者的心灵与文本进行的对话，这种过程是一个思辨和创造的过程。“学生通过阅读英美文学作品，主动参与文本意义的寻找、发现、创造过程，逐步养成明锐的感受能力，掌握严谨的分析方法、形成准确的表达方式。这种把丰富的感性经验上升到抽象的理性认识的感受、分析、表达能力，将使学生受益无穷”[7]。
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Content Dimensions and Prospects of Chinese Government Microblog Management Policies
CHEN Qiang, WANG Qianru
(School of Journalism and New Media, Xi’an Jiaotong University, 710049 Xi’an, China)
Abstract This paper aims to delineate how Chinese government agencies manage government microblogs through examining 191 government microblog policy documents. This study uses a seven-dimension framework which includes account management, content management, interactive management, resource arrangement, security concern, performance management, and legal issues, to analyze these policy documents. The results show that they focus more on account registration and account presentation, but few on account cancellation; for content management, they attach importance to scope of content, content checking, source of content, style of content, but ignore content availability and content archiving; for interactive management, they care about government response but seldom refer to the public comment dimension; for resource arrangement, they emphasize human resource dimension but ignore the financial capital dimension; for security concern, they value technological dimension but seldom refer to privacy security; for performance management, they focus on performance appraisal but neglect performance reward and performance penalty. Thus, Chinese government has formed their unique experience system in managing government microblog. Therefore, we suggest the future directions include establishing and perfecting the “withdrawal mechanism” of government micro-blog; enacting and releasing behavioral standard norms that citizens should conform when commenting on the government microblog; speeding up the establishment and improvement of the management mechanism referring to the work file of government micro-blog.
Key words government new media; government social media; government microblog; management policy; account management; content management
[中图分类号] D035
[文献标识码] A
[文章编号] 1008-245X(2019)04-0064-09
DOI: 10.15896/j.xjtuskxb.201904008
[收稿日期] 2018-09-04
[基金项目] 国家社会科学基金青年项目(17CXW026)
[作者简介] 陈强(1987- ),男,西安交通大学新闻与新媒体学院副教授。
(责任编辑: 张园)
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