公共图书馆的读者不文明行为约束机制探讨
苟月华 廊坊市图书馆
摘要： 读者的不文明行为扰乱了正常阅读秩序，影响了图书馆的形象，也影响了图书馆员的工作积极性，在《公共图书馆法》指引下，针对读者的不文明行为制定一整套具体约束管理措施是当务之急。
关键词： 读者；不文明行为；问题读者；公共图书馆
近年来，公共图书馆越来越受到社会大众的重视，到馆读者逐年增多，而伴随读者量的增加，读者的不文明行为也呈增多之势。读者的不文明行为扰乱了正常阅读秩序，影响了图书馆的形象。基层图书馆由于工作人员少，往往同时兼顾多项工作，如一个人需要兼顾处理咨询、图书归架、理架、维护阅览室秩序等多个任务，工作量大，读者的不文明行为既增加了员工的工作量，也影响了他们的工作积极性，亟需针对读者的不文明行为制定一整套详细的约束管理措施。
李打油说：那么就是种喽，难道土质有问题？可为何前几窑蛮好？我父亲又昏昏欲睡了，急得李打油连忙再夸猪牯的神勇，三六一十八，最惨烈的一天是六场战斗啊！其实，老人家是在帮他想对策。当李打油一再追问猪牯为何这般神勇时，我父亲终于清晰地吐出另一个字：蛋。都知道要喂蛋呀。父亲急得要坐起来，我们使劲托起他，见他手指门口，才明白他要蛋。拿来两个蛋，问他够吗？摇头。四个，又摇头。我家里正好只有十个蛋。在父亲的示意下，鸡蛋被分成两份，篮子里留下六个，取出四个放在床上。李打油好像明白意思啦，惊得咧开了嘴。
一、读者的不文明行为
作为公共图书馆一线工作人员遇到的问题是五花八门、千奇百怪的。对常见的逾期不还、毁坏图书等行为已经有很明确的惩罚机制，如暂停借阅服务、等价罚款等，这两种情况在大多数图书馆都普遍存在，尤其是逾期不还，严重影响了图书的循环利用。
“套期保值是全世界防范农产品价格风险的有效工具，可以使价格风险降低到最低限度，是保证农民收入的一种较好的方式。”金鹏期货经纪公司营销总监周帅在讲台上，从国家农业政策解读、套期保值的好处等方面分别进行了详细的讲解，他把高深的理论知识和实际发生的案例相结合，让“套期保值”这个高大上的词语变得通俗易懂，不时引来阵阵掌声。原来，曙光农场正在举办农产品期货服务实体经济实操研讨会。
有一类读者不文明行为比较严重的直接触犯了刑法，如盗窃图书或图书馆设备，需要明确的是即使只是盗窃一两册图书，属于违法行为，各馆处理方法不一，不过多为馆内处理，诉诸法律的不多。笔者在中国裁判文书网中分别以“偷书”和“盗窃图书”作为检索词，分别获得26 和22 个结果，都属于数额较大的案件。
还有一些不文明行为难以做出惩罚，甚至读者认为是合理权利，成为读者服务工作的难点。比如无视图书馆作息安排，要求工作人员在工作时间之外提供服务，如闭馆期间要求开馆阅览，休息时间要求提供借还服务等。图书馆工作人员作为一名普通的劳动者，享有正当的休息权利，读者应该予以尊重。有的要求超出规定的权利，如规章允许读者借阅五册图书，强硬要求借走十册，并且无视工作人员解释劝说，大吵大闹。有读者认为既然图书馆是服务单位，作为被服务者的读者就是上帝，工作人员应该满足其一切要求，比如读者在午休期间提出让工作人员去帮他买饭，以此作为本馆没有设置读者餐厅的补偿。这些行为处理不好的话更易招来读者投诉，对工作人员情绪和工作积极性影响很大。
二、读者不文明行为缘由
对图书馆规章不熟悉。尽管借助多媒体技术，现今的公共图书馆宣传形式非常多样，基本的入馆须知、规章制度在图书馆网站、微信平台均有专栏介绍，在馆舍的大厅、阅览室入口等显著位置也有展板介绍，但许多读者在使用图书馆的服务时不加理会而违背了规章，且容易造成馆读冲突。有的读者认为既然图书可以借阅，自己作为读者就可以一直借阅占有该书。
读者公共意识缺失。贾喜英在《公共图书馆与读者公共意识的培育》中认为造成一系列读者不文明行为的主要原因就是读者公共意识的缺失，其表现在公共关怀的缺失和公共意识的滥用，总结来说就是无视规章制度，过度张扬个人的自由和权利，而妨碍了他人行使权力。公共图书馆作为公共空间，要求其中活动的每个人都遵守公共秩序和行为规范，在不打扰他人的情况下，享受阅读的乐趣。[1]
一是农田灌溉工程规模化管理解放了农村劳动力。栖霞市果园多，经济收益好，及时的灌溉就意味着更多的经济效益；现在农村青壮年劳力多外出打工，从事果业种植的多为中老年人，来回安装拆运机泵管道费时费力费钱，越来越成为他们沉重的负担。这些果农强烈要求发展专业化、规模化的灌溉服务，并且灌溉水费支出相对于灌溉取得的收益显得微不足道，果农愿意花钱买服务。而水利工程本身也要求规模化建设和管理。两种需求结合，为农田灌溉工程规模化管理创造了天然的不可割裂的成功前提。
法制意识淡漠。有的读者认为一册图书的价值不大，毁坏也好，盗走也好都是小事，认识不到行为的严重性和违法性质。
三、读者不文明行为的约束举措
(一)将入馆教育作为办理读者证的常规步骤
开辟入馆教育室，试将观看入馆教育宣传片作为办理读者证的一个必须步骤，不仅向读者详细介绍图书馆馆藏、服务内容、服务设备等，还要重点讲解馆内的各项规章制度和读者违规行为。读者在办证处提交证件后，要先参加入馆教育，培训完毕之后才能领取读者证。务求增加读者对图书馆的认同感，明晰读者权利与义务的边界，引导读者文明阅览。
未来社会是信用社会，利用个人征信评价体系约束读者不文明行为将是非常有效的手段。目前图书馆读者征信平台主要分为自建征信平台与第三方征信平台两种形式。[2]图书馆内自建的征信系统影响范围仅限本馆，对读者的不文明行为震慑力有限。还是要考虑与第三方征信平台合作，扩大影响范围。从现今流行的“信用免押金”入手，鼓励读者将个人信用与读者证绑定，可以是政府的征信管理系统，也可以是合作企业的信用分，如芝麻信用。图书馆梳理出一系列较严重的违规行为，一旦出现即计入读者的征信系统。以上海图书馆为例，它规定了三种读者失信行为，将其纳入“上海市诚信征信管理系统”，约束不文明行为。[3]
(二)引入征信机制
通过观察妊娠期患有宫内感染的患者中可知，相比于足月产组，早产组极易发生胎膜早破现象。而宫内感染中，人工破膜比例占据1/3左右，除此之外，人工破膜原因也千差万别，在总数为13例的人工破膜中，有11例属于破膜引产，其余2例主要以产程处理为主，见表4。
四、其他建议
倾听读者声音，对由于图书馆自身条件不足造成的读者不文明行为要及时反省自查，改进服务条件和服务水平。
增加服务设施，提升图书馆服务获取的便利度，方便不同人群的需要。以笔者所在的图书馆为例，“24 小时书屋”在图书馆闭馆期间发挥了很大的作用，充分满足了读者在深夜凌晨等时段使用图书馆的需要。设置在社区的自助借还设备极大方便了读者还书，减少了逾期的发生。
加强读者服务培训，提升自身服务水平。为读者提供舒适的阅览环境，提升读者对图书馆的第一印象，从而感染读者，促使其自觉约束自身行为，维护阅读秩序。
读者的不文明行为不可能一禁而止，对其治理是一个长期的、系统性的工作。公共图书馆要不断摸索建立行之有效的读者管理制度，引导读者文明阅读，维护馆内秩序和其他读者权益。
参考文献：
[1]贾喜英.公共图书馆与读者公共意识的培育[J].农业图书情报学刊，2014，26(5)：155-157.
[2]张燕青.公共图书馆读者信用管理模式及案例分析[J].图书馆论坛，2017，37(03)：123-127.