(广东电网有限责任公司东莞供电局 广东省东莞市 523000)
摘要：电力作为我国的基础能源，供电企业的服务对象是广大的社会群众，要想在群众心目中树立良好的企业形象，提升企业的竞争力，必须采取有效措施，加强电力营销优质服务，提升电力营销工作的服务质量和水平，实现供电企业的长远发展。供电企业作为国有企业的重要组成部分，服务对象是广大的用电客户，做好供电企业的电力营销工作，提升电力营销服务的质量和水平，对供电企业的长远发展具有至关重要的意义。鉴于此，本文主要分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建。
关键词：供电企业；电力营销；服务质量
1、供电企业电力营销工作的重要性
1.1、提高人民生活质量
电力营销优质服务，使供电企业能借助多样化的方式，充裕电力服务机制，提高了服务能力的现代化，充分符合有所不同用户的多元化使用需求。提高人民的幸福感。优质的电力营销服务，能增加人民对生存基本保障的苦恼，进而提升人民的生活质量。
1.2、保障供电企业良好发展
现代企业的一个核心，便是作为公众获取优良的服务，以此业务感动人心。因为供电企业以前始终是处在国家的管理下，服务意识在他们而言是有些缺乏的。电力营销的一个关键便是提升电力服务的质量，以此优质化的电力服务去业务大众，企业和大众的关系不错，定能准备企业的口碑，增进企业的保健发展。
1.3、推动经济社会发展
电力是社会稳定运行不可或缺的能源，供电企业尊重浓厚的责任意识与社会意识，大力带入市场经济的大潮，以此优质的服务与营销工作塑造可信的供电企业，增加绝不适当的困难与无谓的担忧，兼顾经济社会高速运转的需求，促进经济社会的发展。
2、供电企业电力营销服务质量存在的问题
2.1、电力营销服务理念不合理
当前，在供电企业中，很多员工依然受到传统理念的影响，存在着一部分员工认为自己在国有企业中上班，重视自身的利益，并不认为电力营销服务水平和服务质量的提升有很大的作用，缺乏服务理念，这导致他们在进行电力营销工作时，服务态度不够好，这影响着电力营销服务质量和水平的提升，不利于供电企业的长远发展。
2.2、营销建设水平低下
首先，供电企业在进行营销建设时，不注重对市场需求进行调查与分析，相关的业务开展无法与市场有效联系，就造成营销与市场不合，进而导致水平的低下。其次，公司没有顺应时代的发展，进行多手段、多方式的营销模式建设，不注重网络营销的建设，营销手段过于单一，就导致了水平的低下；再者，营销的服务内容不够多样化，不具有针对性，不能满足不同消费者的需求；以及，相关工作人员的能力水平不够，不具备高水平的专业技能，不了解网络手段的应用，因此在进行营销服务的工作时，相关问题的处理能力、沟通能力等不能满足企业营销需求。
2.3、营销管理不够完善
首先没有健全相关的人员管理与服务管理制度，相关人员的技能低下，影响了营销服务开展的效率；其次没有建立起标准化的服务准则，就导致工作开展时服务效果的不可控，不能规范员工的服务行为；再者对信息安全的管理不够重视，供电企业没有针对相关业务的开展，加强网络信息安全管理，就容易影响企业发展的稳定性，对消费者人身财产的安全造成不良影响。
2.4、缺乏高水平高素质的电力营销人员
对于供电企业来说，高水平高素质的电力营销人员，是开展营销工作的重点和关键，运用专业素质较高的人员开展营销工作，能够提升营销的成功率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆但就目前的实际情况而言，供电企业中依然缺乏高水平高素质的营销工作人员。所具有电力营销人员大都对电力相关知识不够了解，这使得他们存在无法对客户的问题进行解决的现象，这不但对电力营销能否成功具有重要影响，也影响着电力营销的服务水平与服务效率。
3、供电企业电力营销服务质量管理体系的构建
3.1、完善供电企业营销模式
针对当今社会对供电企业服务水平和质量要求越来越高的现状，必须根据当今社会的需求以及供电企业的实际情况，不断完善供电企业的营销模式，转变传统观念。首先，供电企业应该树立服务至上的理念，将加强电力营销优质服务纳入企业文化中，对电力工作人员进行潜移默化的影响。其次，应该完善供电企业营销工作的流程，在各
3.2、提高营销人员综合素质
要提升电力营销优质服务水平，企业需提高员工的综合素质与专业能力，从而提升用户满意度。具体可构建完善的培训体系，从技术基础、专业知识、营销技能三方面进行针对性培训。在培训过程中，企业要加强工作人员的竞争意识与服务意识，全面提高营销技能。为了提升主观能动性，可以制定激励计划和考核体系，根据培训情况设定专业的考评小组，将电力营销方案、用户满意度等、业绩指标纳入考核体系中，严格按照制度进行评定，最终根据结果进行奖励与惩罚，从而促进员工服务水平的提升。
3.3、提供个性化与多样化服务
进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此供电企业需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排用户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求。另外，供电企业进行多样化服务要根据用户需求制定多种服务对策，需要做到以下几方面。第一，用户经理可讲述用电详情，为合理用电提供建议，在必要条件下可制定计划，以节约用电为目的，引导用户降低用电负荷与设备能耗，节省电费。第二，供电、用电与人类生活安全息息相关，为了更好服务用户，供电企业可进行安全检查工作，从技术方面开展相关服务。例如，定期入户进行预防性实验，检查基础设施，避免出现安全隐患。第三，现如今，人类社会对电网规划逐步重视，企业可与用户进行长期合作，寻找沟通交流机会，提供电网规划的详细信息，从而进行优质电力营销服务。
3.4、进行电力营销服务管理水平的创新
随着科学技术的不断发展， 互联网充分的融入到电力营销服务管理工作中，构建互联网加电力营销服务与管理模式，紧随时代发展和社会进步的步伐， 针对电力营销服务管理水平进行创新发展。利用互联网构建供电企业的网络服务平台，实现对广大用户的线上线下管理。 将电力营销服务管理与广大的社交媒体软件进行有效的融合，使广大用电客户能够通过智能 APP 和手机客户端完成相关的电力业务， 在全面提高客户的用电体验方面，使供电企业的电力营销服务管理水平得到提升。
总之，电力行业的市场竞争压力越来越大， 而电力营销服务管理水平对于供电企业的发展有着非常重要的影响， 我们应通过有效的措施全面提升供电企业的营销服务管理水平， 为供电企业的竞争与可持续发展打下坚实的基础。
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论文作者:邓德光
论文发表刊物:《电力设备》2019年第8期
论文发表时间:2019/9/19
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