（中山大学孙逸仙纪念医院博济医疗中心 广东广州 510000）
【摘要】现阶段，随着人们的生活质量的不断提高，对于健康有着全新的认识，很多老年人也越来越注重健康体检。在这种情况下，我们将人性化服务理念，积极的融入到老年人健康体检当中，不仅能够在很大程度程度上提高护理服务质量，而且还能够进一步加快医院整体发展水平。基于此，本文首先阐述了将人性化服务融入到老年人健康体检中的意义；其次着重探讨了人性化服务在老年人健康体检中的实施策略。
【关键词】人性化服务；老年人健康体检；实施策略
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）28-0313-01
1.将人性化服务融入到老年人健康体检中的意义
随着时代的不断发展，对于当前医疗事业发展提出了更改的要求。医院要想在这一过程当中树立良好的核心竞争力，就必须要将人性化服务理念贯穿整个过程，这是医疗事业良好发展的重要保障。医护人员的服务态度、质量，在很大程度上影响着受检人员的心理感受，而且还直接影响到最终的检查结果。在这种情况下，医疗行业工作者在对老年人进行健康体检的过程当中，就必须要积极的融入人性化服务理念，真正意识到人性化服务理念的重要性所在，以此来促进健康体检业务质量的提高。
2.人性化服务在老年人健康体检中的实施策略
2.1 转变观念,提升服务品牌
现阶段，随着医疗技术的不断提高，医疗设施设备的不断完善，要想在这日益激烈的行业竞争当中树立良好的核心竞争力，就必须要积极的树立人性化服务理念，促进服务质量的提高。在这种情况下，也就需要医护工作人员能够切实提高自身的素质，树立正确的服务观念以及质量观念，从点滴小事做起，改变以往传统被动式的服务理念，主动去帮助老年人，给予其更多的关心与呵护，进而使得老年人在健康体检的过程当中，能够得到更高水平的服务。真正实现让顾客高兴而来，满意而归。只有超出顾客期望的服务，才能够赢得更多人的认可。
2.2 强调“以人为本”，优化服务环境
不得不说，不断优化服务环境，也显得尤为重要。在这种情况下，我们就应积极的改装服务环境，同在各个检查科室门口设置相应的标牌，还可以通过在墙壁上粘贴壁画的方式，使得老年人在健康体检的过程当中，仿佛就像是在家里一样。与此同时，我们还应为广大老年受检人员配备相应的一次性水杯、床单、轮椅等设施设备，并充分的结合老年人的不同需求，为其提供坐式和蹲式两种便器，以此来更加方便老年人使用。通过这样的方式，为广大的老年健康体检人员营造一个更加温馨的环境，真正体现以人为本的人性化服务理念，提高护理服务质量。
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2.3 强化培训,提升服务意识
服务意识是来自于医护人员的内心的，因此也就具备主动和被动的区别。良好的服务意识，能够通过教育培训的方式来得到有效的提升，并逐渐形成一个良好的习惯。那么，如何才能够更好的引导广大护理工作人员树立良好的人性化服务理念，进而打造一个更加具有凝聚力的团队，成为当前面临的重点工作。在这种情况下，我们可以通过以下几个方面来进行：首先，我们应规范我们的服务，并制定护理工作手册，公开护理服务用语，进而将您好、请、对不起、不好意思、谢谢等一系列的礼貌用语贯穿到实际的护理工作当中去。然后我们还可以通过定时定期开展优质服务活动的方式，积极做好对健康体检中心护理工作人员的礼仪培训工作。首先要培养医护工作人员具备良好的顾客意识；其次在接待老年人的过程当中，要充分的运用“看”的技巧，以此来预测其有何需求；并充分发挥出“听”的作用，拉近自己和老年人彼此之间的距离；然后借助自己的“笑”，向老年健康体检人员展示自己的友好；最后通过“说”，向广大老年健康体检人员说明体检的内容以及重要性。通过良好的教育培训，使得广大的医护工作人员能够有效提升自身的服务意识、规范自身的服务行为、提高整体素质，更好的投入到接下来的护理工作当中。
2.4 倡导人性化护理服务,提升顾客满意度
一般来说，到医院进行健康体检的老年人，大多有着良好的经济基础以及文化背景。很多老年人认为体检活动对于自己来说，其实就是对自己的身体健康所做出的投资，他们希望医护工作人员能够以积极的心态、更少的时间与精力、更加高质量的完成整个体检工作。在这种情况下，我们就必须要将人性化服务理念荣恶如到实际的护理工作当中，更好的赢得广大老年健康体检人员的认可。
2.4.1用心服务 为了能够更加有效的提升对中老年健康体检人员的服务质量，我们在彼此之间进行交流的过程当中，应坚持做到来有迎声、去有送声、合作有谢声音、接电话有问候声。不仅如此，还要做到百分热心、百分耐心、百分细心、百分责任心，真正做到用心服务。
2.4.2便民服务 在体检的各个区域当中，都应为其设置相应的导检巡回护，针对一些行动不便、年老体弱的老年人员，应由相应的护士陪伴。为了能够更加便于老年健康体检人员留取尿标本,我们应在卫生间设置相应的衣钩以及标本架。在广大老年健康体检人员候诊的过程当中，我们要为其提供免费的热水、健康杂志，并为其配备轮椅车，咨询电话等设施设备，为广大老年健康体检人员提供更多的便民服务。
2.4.3个性服务 在开展人性化服务的过程当中，应为广大老年健康体检人员提供更加个性的服务，最大限度的满足不同人员的需求。针对个别人员所提出的特殊需求，也应尽量满足，针对体检结果不理想的老年人员，我们也应为其安排专门的护理人员陪同其进行专家会诊，帮助更多人尽快恢复身体健康。
3.结语
综上所述，在中老年健康体检中积极的融入人性化服务理念具有重要意义，不仅能够在很大程度程度上提高护理服务质量，而且还能够进一步加快医院整体发展水平。在这种情况下，我们就应积极的采取一系列有效措施，通过转变观念,提升服务品牌、强化培训,提升服务意识、倡导人性化护理服务,提升顾客满意度等有效手段，更好的将人性化服务理念融入到老年人健康体检当中，促进医疗事业的稳定、可持续发展。
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论文作者:唐莉,臧娴,赵叙维,朱丽贞
论文发表刊物:《心理医生》2018年28期
论文发表时间:2018/12/6
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