（濮阳市红十字中心血站 河南 濮阳 457000）
【摘要】 目的：对单采血小板献血者进行满意度调查，根据结果，改进服务方法和策略，更好地做好献血者保留工作。方法： 2011年1月～2014年12月，电话对6900名单采血小板献血者进行满意度调查。结果：单采血小板献血者满意度达87.9%（6065/6900），回访中835名单采血小板献血者有不满意经历，对献血环境与服务态度不满意比例较高，其次是穿刺技术、献血不良反应、纪念品和献血告知。不良反应和穿刺技术对献血者再次献血意愿影响较大。结论：做好单采血小板献血者全程服务，能有效保留献血者，是提高固定献血人群扩大无偿献血队伍的重要方法。
【关键词】 单采血小板；满意度；调查分析
【中图分类号】R193.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）01-0341-02
近年来，随着临床单采血小板的广泛应用，建立和发展固定的无偿单采血小板献血队伍成为采供血工作中的重要任务之一[1]。单采血小板献血者的献血经历直接关系献血队伍的稳固与扩大，无偿献血者对服务的满意度直接关系到无偿献血者再次献血的意愿[2]。做好单采血小板献血者的全程服务，调查单采血小板献血者满意度，有针对性提出应对措施，是稳固无偿献血队伍健康、可持续发展的重要保障。现就我站2011年1月～2014年12月单采血小板献血者献血过程不满意情况回访调查报告如下：
1.对象与方法
1.1 调查对象
2011年1月～2014年12月单采血小板献血者成功回访6900名。男性4160名，女性2740名，平均年龄35.6岁。
1.2 方法
电话回访内容包括：献血前对采血环境、服务态度、献血告知；献血中工作人员服务态度、穿刺技术、献血不良反应处理等；献血后注意事项的告知、纪念品满意度、资料录入准确与否、结果反馈是否及时、血费报销是否满意等；以及再次献血意愿。
1.3 统计学分析
应用PEMS 3.1进行统计学分析，多个样本率的比较，采用χ2检验。P＜0.05有统计学差异。
2.结果
6900名献血者，单采血小板献血者满意度达87.9%（6065/6900），不满意883项， 835人不满意。
3.讨论
通过电话回访调查分析发现，单采血小板献血者满意度为87.9%，不满意人数占总调查人数12.1%，主要几项为：服务态度（2.8%）、环境（2.4%）、纪念品（1.9%）、穿刺技术（1.4%）、结果反馈不及时（1.3%），献血环境与服务态度不满意比例最高。但再次献血意愿人数并不少，说明献血者虽然对献血环境存在不满，但并不影响无偿献血者的献血热情、爱心奉献。纪念品、献血告知、资料错误、结果反馈、血费报销等对献血再次献血影响不大。但是工作人员的服务态度、献血过程中穿刺技术不娴熟、穿刺不成功对献血者再次献血意愿影响较大，再次献血比例最低，通过统计学分析，组与组之间的比较P＜0.05，有统计学意义。
由表3可以看出，献血者满意与不满意再次献血比例比较P＜0.05， 对比组间的差异具有统计学意义。献血者在献血过程中不满意对献血者的献血积极性有较大影响。所以如何提高献血者献血过程满意度是建立稳固的无偿献血队伍，确保单采血小板献血者队伍健康发展的重要因素。
采血人员的穿刺技术和献血过程中发生献血不良反应，显著影响献血者再次献血意愿，做好单采血小板献血者献血后服务对献血者积极加入献血队伍成为固定志愿献血者极为重要。
成分献血者本来有一种试试看的献血心理，比全血献血者期望值较高。血站工作人员需要树立良好的医德医风，提高自身专业技术能力和语言沟通水平，为献血者提供人性化的服务和良好的献血环境，使他们在没有心理压力的状态下献出这份爱心，把我们的无偿献血工作提高到一个新的水平[3]。
同时，加强采血技术及相关技能培训，掌握娴熟的穿刺技术，增加献血者对采血护士的信任度，并严密观察献血者采血过程中的状态，及时进行沟通交流，使其心理逐渐适应，以致采血过程顺畅完成。
做好献血后注意事项和结果告知，印制精美宣传卡，让单采献血者感到血站人性化关怀，结果反馈要科学、委婉，做好保密性，充分赢得捐单采血小板献血者的信任，使其奉献行为得到尊重与赞同，激发其再次献血积极性与主动性；不断更新纪念品品种，保证纪念品质量；避免献血者信息错误发送，造成献血者心理恐慌，对血站信任度降低，以致再次献血意愿失败；加强责任心，认真核对献血者资料，避免“张冠李戴”现象；加大“一人献血，全家受益”宣传，实行“一站式”报销服务，让单采血小板献血者切实感受到献血有益健康也有益他人。
【参考文献】
[1] 任红霞，贠世文，李爱新等.新乡地区无偿单采血小板献血人群分布调查分析.中国输血杂志，2014，27（1）:59-60.
[2] 徐雪梅，何晓华，蒋汉峰.无偿献血者短信满意度调查分析.中国输血杂志，2009，22（4）:320-32.
[3] 王爱红，毛雄伟，王孝芳.89例献血前血液筛查合格者主动退出献血原因调查.中国输血杂志，2013，26（9):788-789.
论文作者:陈书芳,张美萍,张孟尚
论文发表刊物:《医药前沿》2016年1月第1期
论文发表时间:2016/5/13
标签：献血者论文; 小板论文; 不满意论文; 满意度论文; 统计学论文; 意愿论文; 纪念品论文; 《医药前沿》2016年1月第1期论文;