天津市静海区城关卫生院 301600
摘要：目的：分析门诊药房咨询服务与合理用药相关性，评价“药房咨询服务质量改进”活动价值。方法：2016年7月～12月，医院门诊药房共处理处方127590份，2017年7月～12月，药房处理处方131054份。2017年7月，进行“药房咨询服务质量改进”活动。对比部分门诊服务质量指标。结果：改进后，退药率、患者及其家属咨询率、患者的门诊服务投诉、药物不良反应发生率低于改进前，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：门诊药房咨询服务质量改进活动，明显提高了门诊服务的质量，提升了合理用药水平。
关键词：门诊药房；咨询服务；合理用药
药物可引起不良反应，不合理的用药，轻则导致疗效不佳、增加经济负担，重则可能引起严重的不良反应，引起器官伤害，甚至导致死亡。门诊药房工作负担重，审核、处理的处方较多，在过去药房工作也集中在处方审核、药物调配上，药房咨询服务少、质量差[1]。为进一步提高合理用药水平，医院门诊药房尝试在2017年7月，进行“药房咨询服务质量改进”活动，取得较好的成效，现报道如下。
1资料及方法
1.1一般资料
2016年7月～12月，医院门诊药房共处理处方127590份，2017年7月～12月，药房处理处方131054份。
1.2方法
1.2.1改进前
门诊药房的工作主要为处方审核、配药、窗口发药，对于不合格的处方，进行点评，交给医师反馈。对于护士，进行基本的用药指导，门诊留观需要注意事项。对于取药的患者及其家属，会留下医嘱，主要为基本的用法、时间、用量、禁忌。若患者及其家属问询，需要进行简单。
1.2.2改进后
提供更多的咨询服务，主要包括以下几个方面。（1）服务理念的转变：召开会议，要求药房工作人员，从意识层面上重视咨询服务质量管理，坚持以患者为中心的服务质量，掌握基本的沟通技巧，提倡采用自评的方式，分析患者进行药房咨询的特点，提升自身的处方分析、用药指导能力，提升专业素养。（2）学习掌握基本的沟通技巧：学会采用颜色性格理论，指导沟通管理，绝大多数患者及其家属在进行用药咨询时，都是比较信任药师的，少部分患者既往有用药经验，可能会对处方中的药物类别、用药存在争议，需要做好解释工作。（3）药师自身的情绪管理：学习掌握基本的情绪管理策略，如深呼吸、肌肉放松，进行情景训练，以帮助更有效的控制自身的情绪，不要暴躁、易怒，控制自身的脾气，以更为温和、和煦的口气与患者进行沟通[2]。（4）进行小组经验总结与共享：①在实践过程中，许多患者及其家属在进行咨询时，往往咨询的是与药事无关的杂事，对药房的咨询缺乏明确的认识，不要粗暴的对待，也应用尽量给予解答；②问询药物成分的患者较多，药师需要积极总结检验，对咨询比较普遍药物的成分了然于心，以利于快速解答，不要含糊其辞；③提供更多的合理用药宣传，鼓励通过打字的方法，打印用药的基本注意事项、温馨提示，以代替手写，避免因字迹潦草导致患者无法辨认；④重视信息的收集，做好对医师、护士的指导，提供最新的合理用药注意事项，重视对年轻医师进行指导；⑤提供远程服务，通过加入微信公众号等方法，为患者提供远程的用药指导。
1.3观察指标
改进前、后，退药率、患者及其家属咨询率、患者的门诊服务投诉，药物不良反应。
1.4 统计学处理
采用SPSS18.0软件进行数学分析，计数资料采用率表示，采用检验比较，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
改进后，退药率、患者及其家属咨询率、患者的门诊服务投诉、药物不良反应发生率低于改进前，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
在门诊使用的药物主要为常用药，如抗微生物药物、循环药物等，门诊患者多也多为常见的慢性病、呼吸道感染、胃肠道感染等疾病，患者的病情各异、用药的品种多，许多老年人往往联合用药，对药物合理应用要求较高[3]。但是在过去，实践过程中，药师对合理用药的管理主要通过处方审核完成的，了解的情况可能与患者实际情况不符，同时了解的信息不够全面，容易出现合理用药问题。而临床医师受限于知识、专业，对合理用药认识存在明显的不足[4]。故，药房天然上需要承担更多的用药咨询服务，以满足患者健康教育、用药指导需求。为此，医院尝试开展“药房咨询服务质量改进”活动，结果显示门诊的服务质量水平明显上升，药物不良反应发生率显著下降，患者及其家属的咨询意愿上升，投诉率也显著下降。
小结：
门诊药房咨询服务质量改进活动，明显提高了门诊服务的质量，提升了合理用药水平。
参考文献：
[1]项艳，孙亮，高芸.门诊药房咨询服务与合理用药的相关性[J].中医药管理杂志，2017，25（03）：77-78.
[2]曹银，梁俊，戴彪，等.市级医院门诊药房药物咨询情况分析[J].安徽医药，2016，20（11）：2177-2179.
[3]陈美玲，尚丹婷，关焯梅，等.我院门诊药房药学服务现状调查及建议[J].中国药房，2015，26（18）：2465-2467.
[4]骆惠娴.门诊药房咨询服务与合理用药[J].临床合理用药杂志，2010，3（03）：105.
论文作者:辛峰
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第1期
论文发表时间:2018/4/8
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