宁乡市中医医院 湖南宁乡 410600
【摘 要】目的：探讨门诊导诊护理中人性化服务理念的应用意义。方法：选择我院2017年2月-2018年1月90例门诊患者，信封方法分对照组45例和实验组45例，对照组予护理常规，实验组予人性化服务理念。比较两组满意比率；门诊导诊人均时间、护理人员疲乏感；护理前后心理症状自评量表评分（包括焦虑和抑郁）；纠纷发生率。结果：实验组满意比率高于对照组，P＜0.05；实验组门诊导诊人均时间、护理人员疲乏感优于对照组，P＜0.05；护理前两组心理症状自评量表评分（包括焦虑和抑郁）相似，P＞0.05；护理后实验组心理症状自评量表评分（包括焦虑和抑郁）优于对照组，P＜0.05。实验组纠纷发生率低于对照组，P＜0.05。结论：门诊者实施人性化服务理念效果好，可改善心理症状自评量表评分（包括焦虑和抑郁），减少纠纷发生率。
【关键词】门诊导诊护理；人性化服务理念；应用意义
由于门诊是医院最基本的窗口部门，就诊的患者数量多，活动性大，并且疾病复杂。因此，在门诊导诊期间护理人员与患者之间的接触时间很短，并且由于沟通不畅而容易引起纠纷，这会影响门诊护理的服务质量。近年来，随着社会的发展，患者对护理服务质量的要求越来越高，希望获得专业护理服务同时得到充分关怀。人性化服务是一个系统，科学，规范的服务流程，可基于患者出发，为其进行良好环境创造，关注身心护理和社会需求的满足[1-2]。本研究分析了门诊导诊护理中人性化服务理念的应用意义，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择我院2017年2月-2018年1月90例门诊患者，信封方法分对照组45例和实验组45例，实验组男、女例数32例和13例。年龄16~71岁，平均年龄（32.54±11.32）岁。对照组男、女例数31例和14例。年龄17-70岁，平均（32.25±11.12）岁。两组一般资料无明显差别。
1.2方法
对照组予护理常规，实验组予人性化服务理念。（1）建立人性化服务理念，组织门诊护理人员开展集中学习和培训，提高护理专业水平，强化以患者为中心的护理服务理念，不断提高护理人员人性化服务意识。（2）为患者提供全程咨询服务。门诊导诊护理中，专科护理人员指导患者就诊，支付，检验和拿药等，可缩短就诊等候时间，促使各项诊疗工作顺利开展，减少了患者就诊的盲目性。（3）加强护患沟通，多数患者希望第一时间就诊，容易烦躁。因此，由于适当的沟通技巧，护理人员应积极与患者沟通，注意使用易懂的语言，耐心了解患者的病情，给予患者充分的关怀和理解，让患者感受到尊重，减少等待过程的烦躁。（4）为患者提供人文关怀，并耐心询问患者病情，鼓励患者积极表达自己的感受，介绍患者治疗和护理相关问题，积极引导患者配合临床就诊工作。（5）特殊护理。优化服务流程，那些行动不便并需要帮助的患者，我们提供特殊措施，如轮椅，随行的护理人员；对孕妇小孩需要提供特殊的照护，以满足不同层次患者的需求。（6）环境护理。提供热水、一次性杯、报纸和书刊、电视机、座椅等，方便患者等候过程使用[3]。
1.3观察指标
比较两组满意比率；门诊导诊人均时间、护理人员疲乏感（0分无疲乏，1分轻度疲乏，2分中度疲乏，3分重度疲乏）；护理前后心理症状自评量表评分（包括焦虑和抑郁）；纠纷发生率。
1.4统计学方法
SPSS22.0软件统计，检验方式有卡方和t检验，P＜0.05表示统计学有意义。
2结果
2.1两组满意比率对比
实验组满意比率高于对照组，P＜0.05。如表1.
表1 两组满意比率对比[例数（%）]
3讨论
门诊是医院的窗口。门诊服务的质量直接影响医院的形象。由于门诊患者的复杂性和患者的流动性，加上医院环境的影响，门诊治疗和护理中存在较多的问题，很多患者对相关就诊科室不熟悉，如果没有导诊，可导致就诊等候时间延长和出现焦躁情绪[4-5]。
在门诊导诊中开展人性化护理服务实践。通过组织教育和培训，在提高护理人员的专业素质的同时，进一步增强护理人员的责任感，明确以患者为中心的护理理念，有效改善护理服务的态度和沟通方式，可使护患沟通更加顺畅，避免因不畅沟通引发的纠纷和矛盾，可缩短就诊等候时间和减少患者不良情绪，减少纠纷。人性化服务是一个系统化，标准化的服务过程，为患者提供积极和个性化的服务，可最大限度满足患者需求[6-8]。
本研究中，对照组予护理常规，实验组予人性化服务理念。结果显示，实验组满意比率、心理症状自评量表评分（包括焦虑和抑郁）、门诊导诊人均时间、护理人员疲乏感、纠纷发生率方面相较于对照组更好，P＜0.05。
综上所述，人性化服务理念在门诊护理中的效果确切，可改善心理症状自评量表评分（包括焦虑和抑郁），减少纠纷发生率。
参考文献：
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论文作者:谭利君
论文发表刊物:《中国结合医学杂志》2018年5期
论文发表时间:2018/9/29
标签：门诊论文; 患者论文; 实验组论文; 对照组论文; 疲乏论文; 护理人员论文; 服务理念论文; 《中国结合医学杂志》2018年5期论文;