福建省医科大学附属漳州市医院 福建漳州 363000
【摘 要】目的 探索护患沟通模式，提高护理工作效率。方法 采用语言、仪表、非语言和环境作用等沟通形式来与患者沟通。结果 与患者建立了良好的护患关系，达到最佳护理效果。结论 通过加强门诊护理人员的护患沟通技巧，转变护理工作理念，使护患关系得到进一步改善，建立了良好的医患关系，提高医疗服务水平。
【关键词】临床护理；护患关系；沟通技巧；
随着医学模式的转变，护患沟通在临床护理中越来越重要。现代医学模式要求，护士不仅要有精湛专业技术，还要加强人文素质修养，完善护患沟通技巧，提高与社会进步、患者需求相适应的护理服务，从而构建和谐的护患关系，达到最佳护理效果[1]。良好的护患沟通可以缩短护患距离，可以提高工作效率，可以化解医疗纠纷，起到药物无法起到的作用，使患者配合治疗，顺利康复。而门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时会影响到病人的情绪。为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战；不仅要掌握专业理论知识和熟练的护理操作技术，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念、主动服务意识融入到门诊护理工作中。本人通过多年的门诊护理工作，总结出如下护患沟通体会：
1语言的作用：
语言是人们交流思想传递信息的重要工具，也是一种护理手段，是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，既可以治疗，也可以致病。所以说语言是护患沟通最重要的一个环节，必须要掌握好语言这个关键的护患沟通途径，来促使护理工作人员与患者建立良好的护患关系，得到患者的理解和信任。主要的语言沟通可以从以下几个方面做起：
1.1 交谈技巧 门诊护士与患者交流时要使用亲切、美好的语言，委婉温和的音调与患者交流，避免使用情绪语气、语句，压抑患者情绪，注意语调速度及流畅性[1]。言谈举止不急不躁，善于因人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，与患者交流时要根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，简明通俗，条理清晰，态度诚恳，护理周到，用关切的语言，解除患者心理负担，让患者感到心情畅快，建立良好的护患关系，促进患者早日康复。
1.2倾听技巧 倾听并不是简单地聆听对方所说的词句，倾听还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。所以门诊护士要耐心听取患者意见，通过听其言、观其行而获得较全面的信息。当沟通展开时，护士要全身心地参与，并不断调整自己，去了解沟通中患者所要传达的所有信息。
1.3告知技巧 在护患沟通中，告知一般有直接告知以及书面告知。在告知中，使用一些技巧可以达到告知者的目的，增进护患沟通。入院诊断告知，一般可根据医生的诊断书，将入院诊断直接告诉患者及其家属，对于绝症、重症患者，则需要慎重。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆入院制度告知，护士应从患者的利益出发，向患者详细告之入院制度，要让患者听起来比较舒服，更加容易接受。检查及治疗注意事项告知，护士应提供帮助和耐心解释。每次告知的内容不可过多，谈吐要清晰，用词应通俗易懂，重点内容要反复讲述并做好解释工作，让患者在理解中牢记。
1.4安慰技巧 作为一名护士，给患者以恰当的安慰，会减轻患者的困惑和痛苦。在临床护理中，会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，这就要求护士要耐心地解释和说服。努力做到镇静自己的情绪，运用理智，沉着正确地对待病人，保持高昂的情绪，乐观的态度，朝气蓬勃的精神面貌。对不同的人，要用不同的安慰方法。要因患者而宜，对症下药。
2非语言的作用：
除了语言沟通外，非语言沟通同样重要，一个手势、一个眼神、一个微笑，同样可以传递爱心，令患者感到温暖和和亲切[2]。非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为，具有较强的表现力和吸引力，又可以跨越语言不通的障碍，通过交流，护患之间传递信息和情感，主要有面部表情、目光、手势，坐姿、沟通双方的空间距离，音量、音调、节奏、停顿与沉默等。这些非语言行为给双方提供了丰富的有价值的信息。所有门诊护理工作通过正确的面部表情，目光接触，身体姿势和运动，保持正确的距离，强调语言的正确使用，以及对儿童，老人，重患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。
3仪容仪表的作用：
门诊护士应注意仪表礼节，着装要整洁得体，化妆恰当适度，仪表要端庄大方，举止要稳重，给病人及家属以端庄、稳重、平静之感。良好的个人仪表往往能给患者一个好印象，无形中拉近了护患之间的距离，护患双方还没有进行语言交流之前就给患者留下深刻的印象，得到患者的信赖，患者在陌生的环境中树立起战胜疾病的信心，这样往往会起到事半功倍的效果。
4环境的作用：
环境是沟通的保障，营造温馨的环境，为患者建立一个安全、整洁舒适的沟通环境，使患者易于接受护理人员的沟通。因为护患沟通，选择在布置得精致，充满鲜花和祝福的、安静的健康场所里，那么，周围环境的气氛和色调，就能使患者的心情平和舒畅，正确对待疾病，进而对护理人员和治疗单位充满好感和信任。所以要尽可能地优化物理环境，增进沟通的效果。同时，还要注意保持环境安静，减少环境中分散患者注意力的因素，并为患者提供环境上的“隐私性”。
总之，门诊是医患矛盾相对较集中的科室，护士如能以人为本的服务理念，通过良好的服务心态，熟练地把护患沟通技巧运用到日常的护理工作中，合理安排就诊秩序，取得患者的信任，让患者得到最佳的护理效果。所以说要掌握好护患沟通技巧，因为和谐护患关系是从护患沟通开始，有效的护患沟通是护理工作顺利进行的前提，也是良好护患关系的基础。门诊护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。
参考文献：
[1]苏凤英，浅谈如何构建和谐的护患关系【J】.基层医学论坛，2011，15（2）：176
[2]郭江华，浅谈儿科护患沟通技巧与体会【J】.基层医学论坛，2012，16（21）：2856
作者简介：
林碧珠 1963.1 女 汉族 籍贯：福建省龙海市 主管护师 学历中专 1985.7毕业于福建省龙溪卫生学校 1985.8—至今在福建医科大学附属漳州市医院 任职
论文作者:林碧珠
论文发表刊物:《航空军医》2017年第6期
论文发表时间:2017/5/15
标签：患者论文; 语言论文; 门诊论文; 护士论文; 关系论文; 环境论文; 沟通技巧论文; 《航空军医》2017年第6期论文;