公共服务在新的时代有着多样的实现形式，而多种方式的结合为当代政府的公共服务质量有着重要的作用。本文从公共治理新手段的互联网+、电子政务、热线和大数据等四个方面探讨了互联网时代公共治理的高效实现之路。
盖宏伟（2018）提到：“依托互联网技术创新政府公共服务的供给模式，精准对接公众高效满足不同群体差异化的需求，使社会大众在共享经济发展成果的同时感受政府公共服务质量水平提升，从而优化政府公共服务供给，满足人民群众对美好生活的向往。”
“互联网＋”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。
但笔者认为盖宏伟（2018）文中提到了将“互联网+”推广到企事业单位、商业机构、公众等主体中。事实上“互联网+”本身就是从商业机构如电子商务，电子通讯、电子杂志中实践出来的，现在谈把“互联网+”这一公共服务重新推广到它的“发源地”中是多此一举的提议。“互联网+”之所以被推广到政府的公共服务中，是因为传统的现场办公已经落后于当今的互联网时代。故从“互联网+”政府公共服务倒推回企业服务是一种本末倒置的思想。当今的“互联网+”模式的公共服务应该注重基层政府工作人员的互联网意识，当今很多突发状况出现时，政府负责人最先采取的措施通常是封锁网络消息，试图阻止突发事件消息的传播。这就是典型的非互联网思维，“互联网+”提倡的是以互联网为土壤充分发挥政府的服务精神。由此看来，“互联网+”时代的当务之急是让政府中的大多数先接受这一服务模式与服务思想，才能在互联网的沃土上进一步提高服务质量与效率。
翟云（2018）在《改革开放40年来中国电子政务发展的理论演化与实践探索：从业务上网到服务上网》中提到：习近平总书记多次强调，要坚持以人民为中心的发展思想，加快推进电子政务，构建全流程一体化在线服务平台，打破信息壁垒，提升服务效率，让百姓少跑腿、信息多跑路，更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。
近年来各地区各部门大数据管理机构如雨后春笋般涌现。2014年2月，广东省大数据管理局成立，拉开了成立大数据局的帷幕，至2017年6月，全国已经成立12家大数据管理机构。与此同时，数据开放平台进展迅速，到2016年底，全国已经建成13个地方政府的数据开放平台（郑磊，熊久阳，2017）。中国政府数据开放的时代浪潮已经来临。
翟云（2018）回顾了改革开放40年来的电子政务发展，结构非常整齐。但依笔者看来大多数是歌功颂德式的政绩罗列。其中对政府作为不到位的方面只字不提，大篇幅重复当合国家领导人的讲话，并佐以数据加以说明。电子政务方面需要改进的部分也没有给出可行的的建议与意见。只是泛泛谈了过去取得的成就，电子政务对中国政府服务的意义。文中已没有结合具体事例说明过去与当前的电子政务的现实特点。在我看来，我国的电子政务是随着互联网发展而发展的。上个世纪九十年代，中国的互联网还处在萌芽阶段，普通百姓还没有接触互联网，所以谈当时的电子政务也只能是纸上谈兵，电子政务没有受众是不可能普遍实行的。家家户户接入互联网近十年以来发生的情况，在此基础上智能手机的普及，移动支付的推广也才发生在最近五到八年。只有认清互联网普及程度，才能更加深刻地讨论电子政务的发展，毕竟电子政务是服务于广大群众的。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆最近五到八年才普及的人人接触互联网决定了电子政务现在所处的阶段还是非常初期的，很多方面还处于摸着石头过河的情况。所以我的观点是政府的电子政务服务要多多向先进的管理及服务机构学习，吸取最先进的公共服务理念以及公共服务模式。尽早把服务社会的理念深入到政府工作人员的服务过程中。
韦露，郑跃平（2018）对美国311政务热线的文献进行梳理，认为“当前我国政务热线的发展整体水平不高，体现在话务管理和服务、数据挖掘与分析、制度建设与管理创新等多个方面，没有做好应对新时代、新环境的准备。这要求在实践层面上创新理念，在制度、管理、技术等多个方面进行完善”。
美国311政务热线的建立，是为了缓解911紧急热线被大量非紧急问题电话占用的情况。通过311非紧急热线的使用，让911紧急热线能更有针对性和更高效地处理紧急类求助。信息技术的进步助力311政务热线系统逐渐发展成为政府与公众之间对公共服务问题进行沟通的“开放式渠道”（Nam T，2014），成为政府整合各部门公共信息和服务的综合系统。
笔者认为公民参与是新型公管理理念和政府服务中的一个重要组成部分。韦露，郑跃平（2018）的文章提到了之前改革开放40年电子政务研究中所没有提到的公民参与问题。只有公民参与，政府才能充分得知公民的意愿，而中国的电子政务大多还停留在信息公开，创建在线办公平台的层面上。改革开放以来，国家始终倡导“公民有序参与”，在服务型政府的创建过程中，更是要利用便捷的网络来积极倡导“公民有序参与”。一方面，公民有序参与能够为政府的服务提供信息基础，只有深入了解群众切实需求与意愿才能更好地建设服务型政府。另一方面，群众的需求表达有了渠道，对于政府的群众获得和群众感满意度也是一大重要收获。
马海韵 杨晶鸿（2018）《大数据驱动下的公共治理变革：基本逻辑和行动框架》认为：“数据技术革命正驱动着公共治理由后新公共管理模式向“数据治理”模式变革，在此过程中须遵循认知逻辑、内因逻辑、范畴逻辑和发展逻辑等基本规律；还需要有一整套系统性行动框架来表达和实现。”
在笔者看来，马海韵 杨晶鸿（2018）把政府依托大数据治理所要面对的风险与挑战非常明确地提了出来。同时，把大数据的优点也充分阐释了出来，例如“防止一刀切”、“杜绝拍脑门决策”等。在充分运用数据来提供高效服务的今天，政府应更加谨慎地使用大数据这一治理方式，正如文中所提到的，大数据的价值密度低，要从庞大的数据库中提取有利用价值的部分需要专业人才才能完成，并不是一朝一夕就能完全有效实现的。
本文从“互联网+政府服务”、电子政务发展回顾、美国311热线研究以及大数据政府服务四个方面，对当今中国的电子政务发展进行了不同角度的描述。四篇文章中都从不同的侧面描述了中国政府服务的发展程度，也都对发展可能遇到的挑战进行了分析。在建议方面，每篇文章的侧重点也都不同，但大有是从实际出发给出的具有建设性的意见。中国的电子政务近年来蓬勃发展，政府工作人员的服务意识也在逐步提高。电子政务是拉近政府与群众距离的一大桥梁，充分发展电子政务，鼓励公民有序参与是今后服务型政府发展的前进方向。
参考文献
[1]黄明英.新时代下运用互联网技术和信息化手段增强执政本领——以互联网党建为研究视角[J].电子政务,2018(10):38-49.
[3]吴应良,肖炯恩.电子政务治理理论框架下的政务数据共享创新研究[J].电子政务,2018(10):51-59.
[4]中国互联网络信息中心.第42次中国互联网络发展状况统计报告[R]. 2018: 22.
论文作者:李萌
论文发表刊物:《知识-力量》2019年8月23期
论文发表时间:2019/5/7
标签：互联网论文; 电子政务论文; 政府论文; 数据论文; 公共服务论文; 公民论文; 热线论文; 《知识-力量》2019年8月23期论文;