摘要：呼叫中心（英文Call Center或Call Centre）也叫乘客服务中心，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询。呼叫系统具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
关键词：呼叫中心；呼叫系统；服务质量；坐席员
1 序言
现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、乘客关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。
2 呼叫系统实施原则
服务热线呼叫系统一般采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，将自动语言查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，并以传统的电话为主要接入方式，实现服务热线网络化、多媒体化。系统需具备平滑升级的能力，保证今后系统的扩容建设，做到不浪费投资。在呼叫中心系统的设计实施中，需要遵循以下原则：
（1）业务驱动：从地铁服务热线的业务需求出发，对重点与关键环节进行信息化管控，解决业务应用中存在的实际问题，保证系统实施后能提高工作效率。
（2）可靠性：搭建系统需要做到构架健壮、运行稳定、功能可靠。具备容错、热备等功能，保证在部分设备故障时，系统还能正常运行。
（3）可扩展性：设备能支持系统灵活扩展，相关软件能升级和更新，系统容量保证满足后期扩展需求，保留系统二次开发和定制的能力。
（4）安全性：技术平台符合地铁信息安全体系的管理要求，并遵循国际安全设计规范，对关键信息进行加密处理，外网接入通过防火墙严格隔离。
（5）易用性：管理、维护、前端操作界面及手册均使用中文，采用人性化的操作界面，提供良好的用户体验。
（6）可伸缩性：在不用修改系统架构的情况下，增加或增强响应设备即可实现系统功能、支持容量扩展。
（7）高灵活性：服务热线坐席数可根据实际业务的变化进行灵活调整，业务处理相关流程均可以灵活变化和调整
（8）统一性：系统具有统一的数据维护管理和用户权限，操作界面、业务表单具有统一的风格。
3 呼叫系统发展历程
国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表，因为呼叫中心这个词并不是从刚开始就有。早期是一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。
第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。
随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。
第三代呼叫中心是目前的主流，它有机地将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR）、计传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体，“自动呼叫分配（ACD）”技术；遇忙排队；多样化报表统计等，有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。
随着互联网的发展与普及，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，“第四代呼叫中心”应运而生。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆该呼叫中心允许客户选择电话、传真、短信、E-mail等方式，体验者都能得到满意的服务。
4 呼叫系统应用
呼叫中心系统的应用需要根据用户的具体需求，确定分析主题，并进行分析模型的调整和计算，其功能主要包括：
4.1行为记录分析
根据乘客拨打服务热线的行为（咨询、投诉、建议等），对乘客电话信息进行分析，指导其服务方向和服务策略，同时掌握投诉的回复情况和时效。
4.2服务质量分析
根据系统的呼叫应答率、中继的占用率、话务平均等待时长、平均通话时长、自动语音应答系统（IVR）的应答成功数/失败数、乘客满意度等等，从多个角度量化和分析系统的服务质量。
4.3话务量分析及预测
根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力，通过分析可以更好的调配各种资源，达到优化配置，使管理更加有效。
4.4话务员坐席排班及考核管理
根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。通过分析和预测，可以有效的安排人员，提高效率，降低企业的成本，重要的是，避免出现接通率过底带来的不良影响。
4.5工单处理情况分析
对工单处理状况进行统计分析，包括：提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等，督促责任部门保障工单的及时响应率，同时为优化后台工作流程提供依据。
5呼叫系统发展方向
未来的客户服务无论从战略还是运营角度来看，单纯的呼叫中心已经无法支撑和满足互联网及多媒体大数据时代下企业的发展，很多大型企业已经开始谋求转向多触点的联络中心。乘客联络中心作为企业的乘客服务中心、价值中心、利润中心，将会给乘客服务带来深远变革及影响。
5.1基于云计算的新型呼叫中心
云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有座席分布全国各地，属于自己的呼叫中心。
5.2多媒体呼叫中心
由于人类接收信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。
5.3虚拟呼叫中心
这种呼叫中心可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。它可以为每一个"入网"的中小公司作决策和分析，并保证任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密。
5.4以CRM系统为基础的呼叫中心
对于集成度需求较高，业务较复杂的用户，更重视的是呼叫中心CRM系统与其业绩的粘连度。
6 结论
综上，如果把各项新的技术与呼叫中心融合，它可以有线呼入，移动（无线）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技术的采用，可以把语音信息自动变成文字、把文字自动变成语音，所有的信息自动记录，并不断积累改进，形成为用户提供个性化服务的基础。管理者不断根据所获得的数据结果作出决策，改善服务，改善经营，使呼叫中心服务质量和利润双双上升，可以说，它将会成为未来电子商务的核心和灵魂。
参考文献：
[1]宋俊德.呼叫中心的最新发展趋势.北京邮电大学
[2]强讯科技.呼叫中心发展历程
[3]许琛诚.呼叫中心系统的设计与实现.上海交通大学.2011年
[4]范艳清.呼叫中心服务质量成本实证及研究.天津大学2007
论文作者:孙倩,杨洁
论文发表刊物:《基层建设》2018年第34期
论文发表时间:2019/1/3
标签：呼叫中心论文; 系统论文; 话务量论文; 技术论文; 坐席论文; 业务论文; 乘客论文; 《基层建设》2018年第34期论文;