封宏[1]2014年在《泰兴市供电公司客户满意度研究》文中研究表明随着电力体制的深化改革,供电企业要拓宽电力市场、增加供电量、提高经营效益,必须转变观念,建立以客户需求为导向的营销机制,树立以客户满意为核心的市场营销观念；同时,随着人民生活质量的不断提高和国民经济的快速发展,社会各界对电的依赖程度和期望值日益提高,供电企业作为公共服务行业,必须履行社会责任,政府及国网、江苏省电力公司对县级供电企业服务质量的考核越来越严,并把客户满意度作为检验供电服务质量的重要方面,客户满意度是体现供电企业社会形象的重要指标；虽然过去的几年,供电企业已采取了一系列措施努力提升客户满意度,但局限于意识层面和活动层面,缺乏系统和完整的研究,尚未有优秀的理论支持。因此,探究一个适合于县级供电企业客户满意度的研究模型,并利用此模型找出影响客户满意度的关键因素,对当前供电企业提升服务质量、树立社会形象具有十分重要的现实指导意义。顾客满意度测评方法一般分叁种：层次结构测评方法、线性回归测评方法及顾客满意度指数CSI法,通过比较,选择CSI构建供电企业顾客满意度理论模型。结合供电企业特点,确定顾客期望、硬件质量感知、服务质量感知、价格感知、顾客满意度、顾客忠诚度、企业宣传7个潜变量,及电能质量、电力设备质量、电网停电或故障等19个测评变量,并针对模型中19个测评变量开展问卷调查,采集相关数据。运用结构方程模型SEM对客户满意理论模型CSI进行验证,根据供电企业客户满意度理论模型得出结构方程模型,借助统计分析软件SPSS和结构方程建模软件LISREL进行分析,对模型中的潜变量的路径系数进行标准化估计,借助极大似然法得出测评变量对各潜变量的效应系数,再利用叁维八分图法找出影响泰兴市供电公司客户满意度的关键因素,即该公司服务方面的薄弱点。针对这些薄弱点,提出提升客户满意度的策略和具体措施。
周丽, 李玉佳[2]2014年在《供电企业顾客满意度研究文献综述》文中指出近年来,国内供电企业全面开展客户服务"创先争优"工作,努力提升客户服务效率和服务质量。各领域的专家学者也围绕供电企业顾客满意度做了大量研究工作。现将近年来的研究成果进行简要综述,以期为供电企业提升客户服务质量提供参考。
仇乐[3]2011年在《桥西供电局电能计量装置改造项目顾客满意度研究》文中指出电力市场化环境下,客户关系管理的重要性越来越突出。而在客户关系管理中,客户满意度是其中最为重要的指标和因素。所以,对客户满意度的研究,成为电力企业客户关系管理的重中之重。作为电力企业在市场中实现自身经济利益的电能商品,其不可存储性决定了电能的生产、运输、销售必须同时进行,因此对电能商品的准确计量,直接关系到供用电双方的经济利益。近年,随着经济的发展和电气化水平的不断提高,居民生活用电量呈逐年上升趋势,这对现有的电能计量装置提出了严峻的挑战。主要表现在：1)线路设计标准低,供电设施容量不足,存在安全隐患；2)给居民带来诸多不便,容易出现分摊不均,浪费用电等问题,有时甚至会引发严重的邻里矛盾；3)电费收取困难,拖欠电费现象严重,影响了供电企业的正常运营。针对上述问题,石家庄市供电公司桥西分公司决定对现有计量装置进行改造。本文就是以石家庄供电公司桥西供电局以桥西供电局某片区的电能计量装置改造项目为例,用基于熵权的模糊综合评价模型对项目的顾客满意度进行了综合评价,旨在为供电企业提高电能计量装置改造项目的顾客满意度提供一些决策依据。
陈向阳[4]2013年在《W县供电公司客户满意度研究》文中研究说明随着供电体制改革的不断深入,县级供电企业的市场主体地位得到确立,但是以利润最大化的市场营销目标,不但与国家的能源政策有所背离,而且与供电企业的社会责任也不相符。论文通过W县供电公司内、外客户满意度的研究,期待为县级供电企业的市场营销工作找到新的落脚点。遵循为什么、是什么、怎么办的研究思路,在市场营销理论研究和供电行业营销的基础上,以W县供电公司为例展开实证分析。通过对W县供电公司客户满意的内外部环境分析,论证分析提高客户满意度的必要性和公司满足客户满意的基础保障；通过建立W县供电公司客户满意评价体系并开展测评,真实反映公司的客户满意度水平；最后,结合行业态势和W县供电公司的具体情况,对客户满意度现状进行了分析并提出了针对性的建议。W县供电公司外部客户满意度为74.65%,最需要改进的内容是阶梯电价、供电服务环节的衔接、初装渠道建设、信息发布渠道建设、供用电合同办理和停电信息发布；内部客户满意度为65.16%,需要改进五项内容依次是个人的薪酬福利、绩效考核的有效性、个人的成长空间、绩效考核的公平性和个人能力的提升空间。造成W县供电公司客户满意度偏低的原因比较多,主要包括有网架结构与经济社会发展需求之间的矛盾、供电服务与客户需求和规范管控之间的矛盾、安全管理与供用电设备之间的矛盾、农电管理现状与体制机制之间的矛盾。针对满意度的状况,提出了全员树立顾客导向的营销意识、建立和完善有利于提高顾客满意度的服务营销流程、全力保障供用电安全、提供合格的电能产品、提供更加优质的服务产品、提高全体人员的综合素质等五个方面的建议和对策。经过研究认为,将提高客户满意度作为W县级供电公司市场营销工作的出发点,不但能够清晰的指明公司的市场营销工作改进方向,而且也会对同行业产生深远的影响。
兰添华[5]2012年在《A制造企业顾客满意度研究》文中研究表明市场竞争日益激烈，顾客越来越成为一种稀缺资源，是企业争夺的对象，谁拥有了顾客，就拥有了市场，所以满意的顾客是企业一笔巨大的无形资产。本文首先从宏观经济的发展和企业的发展两个方面论述了顾客满意度的重要性，并对制造行业的顾客满意度研究和应用现状进行了总结，发现目前对于制造企业的顾客满意度研究相对较少；然而宏观形势每况愈下、PMI指数不断下滑的背景下，制造企业的顾客满意度对于企业的发展至关重要，所以本文选择A制造企业的顾客满意度进行研究。然后，从项目周期的角度，对各个主要环节进行了详尽的论述：包括构建顾客满意度理论模型的过程、问卷设计流程及理论基础，并结合A企业的实际业务情况，设计了问卷指标体系；采用随机抽样调查的社会研究方法，对A企业的所有顾客进行分层随机抽样调查，并通过控制抽样误差和非抽样误差来保证数据质量。其次，结合企业的实际业务，对调研数据运用描述性统计分析、T检验等方法，分析了顾客对A企业各个业务节点的评价情况，以及各个地区的顾客对同一个指标的评价是否存在显着性差异；采用因子分析的方法，确定了二级指标、诊断指标的权重，A企业可以通过权重值来判断各个指标对于顾客满意度的重要性强弱；应用波士顿矩阵的原理，将均值和权重组合起来，分析出了企业的优势和劣势，对企业的实际业务的开展具有一定的指导作用。最后，应用结构方程模型理论，从微观层面构建了A制造企业的顾客满意度模型，发现影响顾客满意度的各个潜变量中，品牌形象是影响顾客满意度的第一要素，产品和服务对顾客满意度的形成起着非常重要的作用，并且产品和服务对于顾客满意度是同等重要的；市场营销对顾客满意度的贡献比较小；产品交付对于顾客满意度的影响非常小；市场营销、技术质量和售后服务均对品牌形象的树立和提升有推动作用。
尉尚宏[6]2007年在《成本控制项目中的供电企业顾客满意度研究》文中进行了进一步梳理在目前的电力市场改革的大背景下,本论文首先介绍了建立供电企业客户满意度测评体系的重要性。其次详尽阐释了顾客满意度的概念及其发展演变过程,论述了顾客满意度模型的系统结构及其六大构成要素——顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚,并在此基础上,构建了适合我国供电企业的顾客满意度测评指标体系、顾客满意度测评问卷的设计和调查方法。本文结合上述供电企业顾客满意度测评体系,对大同地区的电力客户进行了满意度的调查和数据分析,得出了该地区顾客满意度为73.5485。通过大同地区顾客满意度的分析,对满意度影响较大的供电可靠性问题提出了如何在成本控制下提高顾客满意度的相关建议。最后基于以上分析,本文提出了大同供电公司的顾客满意度战略,并就如何处理顾客抱怨问题,提出相关策略。
杨旭华[7]2004年在《供电企业顾客满意度研究》文中研究指明本论文首先介绍了我国电力市场的形成与发展、基本构成要素与特点,并论证了电力网络市场化运营的必然性。与建立电力行业客户满意度测评体系的重要性。本论文详尽介绍了顾客满意度的概念及其发展演变过程,论述了顾客满意度模型的系统结构及其六大构成要素----顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚;介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度测评问卷的设计和调查方法。另外,本论文结合电力行业的特点,建立了电力行业的顾客满意度测评体系,并首次对滨海地区的电力客户进行了满意度的调查和数据分析,得出了该地区顾客满意度为73.5485。本论文还通过滨海地区顾客满意度的分析,对满意度影响较大的供电可靠性问题提出了建议。并就如何处理顾客抱怨问题,创造性地提出了建立顾客抱怨处理系统的观点,并从抱怨的收集、抱怨的处理等方面进行了探讨。
朱精科[8]2014年在《苏州阿尔斯通高压电气开关有限公司客户满意度研究》文中指出近二十年来,高压电气开关行业的发展异常迅速,使得高压电气开关企业之间的竞争不断加剧,这种竞争不仅体现在国内企业间的竞争,更体现在国外企业在本土市场上的竞争,从而处于该行业中的任何一个企业都必须意识到一个关键点,即单一依靠技术和价格的竞争已经转变为以服务为主多种因素综合的综合性竞争。同时伴随着以上竞争聚焦点的转变,市场竞争的目标也已经发生了较大地变化：从满足客户的产品需求到产品的提供和服务支持的转变。目前,苏州阿尔斯通高压电气开关有限公司(以下简称“苏州阿尔斯通”)的市场份额比较可观,在市场上占据有利的竞争地位。自2008年金融危机以来,国家出台了相关经济刺激政策,许多基础建设得以大力发展,由此必将拉动以电力行业为主导的建设高峰,从而带动电气开关等行业的发展,作为全球电气行业的知名品牌供应商,苏州阿尔斯通因势利导,抓住契机,进一步扩大了中国电力行业市场的占有率,提升企业的形象与影响力,使公司在行业内具有较高的知名度。为了进一步的巩固和扩大市场份额,对该公司现阶段而言‘,如何有效提升客户的满意度变得迫在眉睫,如何确保与客户建立起长久地更加紧密、稳固、良好的客户关系显得尤为重要,从而培养和维持一大批具有较高忠诚度的大客户在企业身边。针对以上的行业发展趋势,笔者结合苏州阿尔斯通的实际情况,认为阿尔斯通非常有必要对客户满意度进行研究。本文研究通过对以往学者和实践专家关于对客户满意度理论的研究情况的梳理,初步形成对客户满意度相关理论与概念的理解和认识,并在此基础上结合阿尔斯通客户满意度管理的实际情况,提炼出本文研究的客户满意度测评指标体系。通过研客户满意度测评指标体系的细分以及指标间内在逻辑的梳理,最终设计出了实证研究的深度访谈问卷,并对访谈文本展开分析,具体包括文本关键字频率分析、测评体系指标关联性分析、客户满意度共性分析及优先改进矩阵分析。研究结果表明：苏州阿尔斯通在客户满意度指标的产品价格、订单处理、企业形象、客户满意、客户抱怨和客户忠诚都获得了相对较高的评价,但在产品质量和服务质量方面仍存在较大的改善空间。因此,实际生产与销售过程中,苏州阿尔斯通应特别关注这两个方面条件的改善。最后,结合访谈研究的结论,从产品质量、价格及内外部客户满意度管理机制等方面提出了改进或提升建议,并指出了本文研究的局限及其未来的研究方向。
文贤馗[9]2007年在《电力技术服务顾客满意度研究》文中研究说明随着电力体制改革的深入发展、“厂网分开”策略的进一步实施，各发电厂各归属不同的发电公司，电力试验研究院(以下简称试研院)则归属电网公司。试研院与各发电厂的关系发生了变化，所提供的电力技术服务也由原来的无偿服务转变为现在的有偿服务，由“计划经济”转变为“市场经济”。试研院作为电力技术服务提供商，迫切需要进行顾客满意度方面的研究。本文以顾客满意度测评作为切入点结合国内外顾客满意度测评相关理论和实践的成果，运用层次分析法思想构建多层次、多指标的电力技术服务顾客满意度测评模型，确定各测评指标，制定了调查表利调查方式；应用层次分析法中的判断矩阵计算各测评指标的权重；针对贵州试研院2006年度的工作进行实际顾客满意度实际测评并进行指数分析；对顾客满意度和成本之间的相关关系进行研究，得到两者高度正相关的结论；并从管理、执行的层面分别对提高电力技术服务顾客满意度的途径进行探讨。
于海丽[10]2009年在《大规模定制型产品的顾客满意度研究》文中认为在越来越追求个性化的时代中,每个顾客都希望得到与别人不同的产品,这样的产品能够更加的符合自身的需求,这就是现在比较流行的定制化产品。而对于生产产品的企业来说,顾客具体了,那么每一个顾客的满意程度对于企业来说就变得非常重要了。在更加关注产品质量、服务质量等方面的现今社会,顾客对产品以及商家所提供的的售前、售中和售后的各项服务是非常重视的,那么这也成为了企业想要赢得顾客的一个战略考虑范畴,通过对顾客的满意度调查,来发掘顾客的需求和满意程度,并根据对顾客的需求分析来针对性的调整企业的相关政策和运营方式,在顾客满意度和企业运营成本之间的平衡。本文针对大规模定制型产品的特点,建立了一个测评大规模定制型产品顾客满意度的结构方程模型,并结合实证进行研究分析,针对所选企业的大型变压器产品提出了一整套顾客满意度测评指标,在此基础上对这些指标进行主成分分析,归纳汇总各潜变量,并结合所提出的大规模定制型产品的顾客满意度测评模型进行路径分析,测量各潜变量之间的影响,确定潜变量之间的结构关系。在PLS参数估计的结果下对模型进行修正,最终根据问卷调查的结果分析,提出对企业有借鉴意义的改进策略。
参考文献：
[1]. 泰兴市供电公司客户满意度研究[D]. 封宏. 扬州大学. 2014
[2]. 供电企业顾客满意度研究文献综述[J]. 周丽, 李玉佳. 经济研究导刊. 2014
[3]. 桥西供电局电能计量装置改造项目顾客满意度研究[D]. 仇乐. 华北电力大学. 2011
[4]. W县供电公司客户满意度研究[D]. 陈向阳. 郑州大学. 2013
[5]. A制造企业顾客满意度研究[D]. 兰添华. 华南理工大学. 2012
[6]. 成本控制项目中的供电企业顾客满意度研究[D]. 尉尚宏. 华北电力大学（北京）. 2007
[7]. 供电企业顾客满意度研究[D]. 杨旭华. 天津大学. 2004
[8]. 苏州阿尔斯通高压电气开关有限公司客户满意度研究[D]. 朱精科. 厦门大学. 2014
[9]. 电力技术服务顾客满意度研究[D]. 文贤馗. 贵州大学. 2007
[10]. 大规模定制型产品的顾客满意度研究[D]. 于海丽. 南京理工大学. 2009