政府电子信息服务公共体验量化模型的构建_电子政务论文

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      1 引言

      近年来随着信息技术的发展，电子政务服务已在全球范围内取得了迅猛的发展，2012年，联合国发布了以“面向公众的电子政务”为主题的全球电子政务调查报告[1]，以公众为中心成为电子政务的总体发展趋势，以公众的需求和体验为中心的政府电子信息服务作为电子政务服务的重要组成部分，已经成为国内外学者关注的热点。良好的公众体验是促进政府电子信息服务发展的主要动因之一，因此，将公众体验进行量化，根据量化结果对政府电子信息服务提出优化策略，对我国政府电子信息服务的发展和建设具有重要意义。

      2 文献综述与问题提出

      2.1 用户体验量化相关研究综述

      用户体验这个词最早被广泛认知是在20世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广[2]，目前已经从人机交互领域渗透到图书情报、网站页面设计和教育设计等有用户参与的所有研究领域，已有国内外学者针对网站的用户体验做了大量的理论和实践研究，研究内容主要集中在用户体验概念、要素、评价模型、量化方法等方面。

      2.1.1 用户体验概念

      有关用户体验的基本概念，国内外学者尚未达成统一认识。纵观国内外相关研究，可从狭义和广义两个方面进行区分。ISO9241-210标准将用户体验定义为“人们针对使用或期望使用的产品、系统或服务的认知印象和回应”[3]；Garrett[4]将用户体验界定为用户对产品在现实世界中的表现和使用方式的认知，这两种观点认为用户体验是用户对于产品和服务的感知和认知，感知包含了用户的情感和心理，属于狭义的用户体验。Alben[5]认为用户体验涵盖用户与产品交互的所有方面，包括用户感受、对产品的理解、目标完成程度以及产品与使用环境的适应性。Hassenzahl等[6]将用户体验定义为用户内心感受（倾向、期望、需求、动机、心情等）和系统在特定交互环境下相互作用的结果，具有主观性、情绪性、动态性等特点。用户体验包含了用户与产品、服务交互过程中涉及的所有因素，与用户主观感受、交互环境、系统特性、交互结果等所有因素相关，属于广义的用户体验。比较而言，广义的用户体验涵盖的范围更加广泛，既包含了用户的心理情绪等主观感知和反应，同时考虑到系统复杂性、可用性、功能性等特征及外部环境因素对用户体验的影响，突出强调了用户体验的动态性和复杂性。

      2.1.2 用户体验要素

      用户体验要素是确定用户体验量化维度和指标的主要依据，是用户体验评价和量化的基础。从用户体验定义可知，用户体验受用户、产品、环境多种因素影响，不能从单一视角对用户体验要素划分。国内外学者分别从网站建设和用户视角对用户体验要素进行研究，而更多的是综合两种视角提出用户体验要素，如表1所示。

      

      由于用户体验的研究视角不同，相关定义和要素划分国内外学者尚未达成一致，用户体验要素的划分影响用户体验评价和量化维度指标的确定，导致了用户体验量化和评价方法的多样性。国内外学者对用户体验量化方法进行了相关研究，并应用于具体实践。Tullis、Albert[15]总结的用户体验量化方法包括绩效度量、基于问题的度量、自我报告式的度量、行为和生理度量。用户体验受情感因素的影响，近年越来越多的学者将心理学领域的方法引入用户情感体验量化中，如通过实验测量皮肤电反应和心率、脑电、眼动等客观数据，对用户情感体验进行更精准的量化[16-18]。吴茜媛等[19]以E-Learning为背景，对用户心理体验进行了定性和定量的分析和评价，分析有用性、易用性、情绪等因素和特征对用户心理体验的影响。尹志博等[20]根据用户体验的层次结构提出了3种量化方法：以行为为中心的量化方法、以体验为中心的量化方法以及以任务为中心的量化方法。

      有关用户体验评价研究，部分学者将用户体验要素作为评价的维度和指标，在此基础上运用多元线性回归、结构方程等方法构建用户体验评价模型；也有学者采用直接评价法，通过问卷调查方式获得用户体验数据，计算用户体验各要素的得分和总体验分数。O'Brien等[13]提出6个用户体验要素，并运用结构方程研究了各要素之间的关系。焦婧等[2]以Peter Morville用户蜂窝模型为基础提出8个网络用户体验要素，运用多元线性回归分析方法构建了基于Blackboard教学平台的用户体验评价模型。虽然目前存在多种用户体验评价模型，但用户体验要素划分是否科学、模型维度的划分是否合理、各要素之间是否相互影响都是研究者需要考虑的问题。

      2.2 政府电子信息服务相关研究综述

      2.2.1 国外电子政务服务研究现状

      国外电子政务服务研究从理论研究和实证研究两个方面展开，其研究内容主要从电子政务服务模型、电子政务服务影响因素、电子政务服务质量评价及用户满意度三个方面展开，相关研究如下页表2所示。

      通过分析不难发现，国外学者已经开始转变电子政务服务研究视角，从网站自身的角度对电子政务服务进行评价转变为从公众需求的视角对电子政务服务进行研究，并提出基于公众视角的电子政务服务质量评价模型，注重公众在电子政务服务中的作用。但现有研究都是针对某地区或某一类型的电子政务服务的研究，研究结果具有一定的局限性，并且缺少完全从用户的角度出发对电子政务服务的研究。

      2.2.2 国内政府电子信息服务研究述评

      我国学者以国外电子政务服务相关研究为基础，提出了政府电子信息服务的概念，并将其作为重点研究内容分别从绩效评估、服务质量评价、公众满意度评价和服务模式等方面对政府电子信息服务进行了研究，代表性研究成果如下页表3所示。

      

      

      唐重振、张研等[30-31]应用平衡记分卡各自从不同维度构建电子政务信息服务绩效评价指标体系，为提高电子政务服务质量奠定了理论基础。陈涛、陈岚等[34，36]应用SERVQUAL服务质量评价模对我国电子政务服务质量的用户满意度进行评价。刘红丽等[33]借鉴供应链管理理论对电子政务信息服务质量进行评价。郭海明[38]突出强调了“以公众为中心”的电子政务信息服务模式是电子政务服务发展的必然要求。另外，近年来出现了基于公众视角、公众体验的电子政务信息服务研究。毛竞永[39]从用户体验的宏观要素出发，结合电子政务信息服务中的微观要素，构建了基于用户体验的电子政务信息服务模型。朱娜[40]探究了基于公众体验的电子政务信息服务质量影响因素，借鉴服务质量领域的Gronroos思想从三个方面将影响因素划分为6个维度，提出提升电子政务信息服务质量的6个策略。

      通过以上分析不难发现，越来越多的研究者开始重视公众需求、期望、体验在政府电子信息服务中的重要作用，已有基于用户体验的电子政务信息服务相关研究，但缺少真正从公众的角度出发，对政府电子信息服务过程中公众体验量化所进行的定量研究。

      2.3 问题提出

      随着政府电子信息服务的发展，其信息服务质量评价已经成为研究热点，公众体验的好坏是评价政府电子信息服务质量的重要标准，进行政府电子信息服务质量评价的目的是提供给公众更加完善和便捷的服务，因此完全从公众的角度出发对公众体验进行量化，根据公众体验量化的结果来提高政府电子信息服务质量，才能为公众提供更满意的服务。公众即政府电子信息服务的用户，公众体验虽然是用户对信息服务的主观认知和感受，基于现有的用户体验相关研究，我们认为公众体验是可以进行量化的，期望将政府电子信息服务特点和用户体验量化相关研究进行有机结合，通过对政府电子信息服务的公众体验层次的划分，构建政府电子信息服务公众体验量化模型。

      3 政府电子信息服务公众体验层次分析

      政府电子信息服务是电子政务服务的重要组成部分，指政府部门将采集、加工、处理、存储的信息资源和开发的信息产品通过电子政务平台提供给社会，以满足社会的信息需求，促进整个社会经济发展的过程[35]。而政府电子信息服务的公众体验是公众与电子政务平台所提供的信息服务互动的客观反映，是公众对信息服务的主观感受，是公众内在特征、系统特征和环境相互作用的综合产物。具体而言，政府电子信息服务的公众体验伴随用户与网站交互的整个过程。

      首先，公众会对网站产生一个初始印象，页面布局是否美观、合理，在与网站交互过程中，基于公众的信息需求，伴随公众使用、操作等具体行为的发生，公众会对网站的具体功能产生体验。其次，信息交互是用户在目标和任务的驱动下产生信息需求，并通过信息交互以满足其信息需求和期望的过程[41]。公众与网站的信息交互涉及公众对网站所提供的信息内容、信息组织方式等与信息相关的体验。最后，在交互过程中公众的需求是不断变化的，因而公众的情绪也会随之变化产生情绪上的体验，公众完成信息交互后会判断信息服务是否能够满足其信息需求，即判断信息服务的效用价值。笔者认为，以政府电子信息服务公众体验概念为基础，综合考虑公众信息体验过程和公众利用政府网站的目的，政府电子信息服务公众体验可以划分为基础体验和情绪价值体验两个层次。

      基础体验包含网站体验和信息体验。网站体验是指公众对其所处的政府电子信息服务环境的体验，是公众在与网站交互过程中对网站的设计和技术功能的体验。网站设计具体包括网站的页面设计和导航设计，网站界面是否清晰、美观、以易于理解的方式将信息呈现给公众，导航设计是否合理，是否能够帮助用户高效地获取信息；技术功能体验指网站的技术和功能属性，具体体现为网站流程设计对公众来说是否操作简单、容易使用，是否能够高效地帮助其完成任务。信息是通过信息服务为公众提供的主要服务结果，信息体验即公众对于信息内容的体验，网站所提供的信息是否满足公众需求，是否以易于理解的方式呈现给公众，方便使用。具体表现为信息内容、信息结构、信息价值几方面，信息内容是否准确、更新及时、表现形式多样都会影响用户的信息体验；信息结构包含信息组织方式是否多样、分类项目是否易于理解，保障信息方便公众使用；信息价值是信息本身的价值性。网站体验和信息体验伴随公众与信息服务交互的整个过程，并且相互影响，是公众对信息服务最基础的认知和感受。

      情绪价值体验是公众通过与信息服务的交互触发的公众精神层面的体验，在基础体验的前提下产生的主观感受，受公众对网站体验和信息体验的影响。具体体现为情绪体验和价值体验，公众的情绪体验是公众在体验过程中情绪变化，可以是对于页面设计的感官上的满足，也可以是信息需求得不到满足的沮丧，公众情绪在体验过程中是不断变化的，具有动态性特点，良好的公众体验能够带来公众心理的满足。价值体验是公众利用信息服务后对服务价值的评判，是公众体验的最终目标，是公众最高层次的需求。

      4 政府电子信息服务公众体验量化理论模型构建

      公众体验量化是非常有用的，量化所提供的信息要远远多于简单的观察[15]。通过对政府电子信息服务公众体验的量化，可以基于量化的数据，为政府电子信息服务建设和发展提出更加有效的建议，同时发现以往政府电子信息服务质量评价中存在的问题，加深对公众需求、行为和体验的理解。

      4.1 政府电子信息服务公众体验量化指标

      国外学者对用户体验量化研究相对较早，部分学者以用户体验过程为基础，从用户体验要素角度出发，对用户体验进行量化，实现对产品、服务、系统的用户体验评价。政府电子信息服务是电子服务的一种，因此，已有电子服务用户体验量化指标（如表4所示）对于政府电子信息服务公众体验量化指标的确定具有重要参考价值。

      政府电子信息服务的公众体验是伴随公众与网站的信息交互过程产生的，因此，政府电子信息服务量化指标不同于其他商务网站或图书馆平台，但商务网站、图书馆平台用户体验量化指标可以为政府电子信息服务公众体验量化指标的确定提供参考。本文借鉴现有电子服务用户体验量化指标，根据公众体验层次的划分，从网站体验、信息体验、情绪价值体验三个层次选取政府电子信息服务公众体验量化指标。

      

      网站体验层的公众体验量化指标包括：（1）感官体验：是在交互过程中公众对网站的初始印象、视听感受，具体指网站的页面设计布局是否合理、美观、便捷[41-42，47]；（2）认知体验：强调公众对于网站内容的理解能力，是对网站易学性、易理解性的描述[10，44，47]；（3）功能体验：强调网站的易用性、可用性、便捷性，网站提供哪些政务服务，是否方便用户操作使用[42-44]；（4）技术体验：公众对网站提供服务的能力体验，具体指网站页面的跳转时间、响应速度及相关错误提示[47]；（5）信任体验：强调网站的权威性和安全性[43，45-46]。陈铭等[46]认为网站体验还应包括交互体验，它是网站可操作性、功能性等特征的综合体现，属于功能体验。研究者针对电子商务网站提出品牌体验，由于政府网站的权威性，因此，笔者认为品牌体验不能作为量化政府电子信息服务公众体验指标。

      政府电子信息服务公众体验的基础体验中还包括对信息本身的体验，但由于国内外政府电子信息服务公众体验研究尚不成熟，不能直接从现有研究中选取公众信息体验的量化指标。政府电子信息服务属于网络信息服务的一种，已有研究者提出了网络信息服务质量评价指标，但不能只注重“服务”的概念而忽视信息内容质量。信息质量评价是一个多维复合的体系，越来越多的学者从用户角度出发，以用户为中心，从用户需求和体验的角度出发进行满意度和信息质量评价。国内外关于网络信息服务质量评价和基于用户的信息质量评价的相关研究为确定信息体验层的政府电子信息服务公众体验量化指标提供了文献支持，如信息内容准确及时、信息组织方式易用、信息表现形式多样等[4-54]。

      信息体验层公众体验量化指标包括：（1）信息内容体验：具体体现为公众体验的信息是否丰富、及时、有效、准确[49，50，53]；（2）信息组织体验：体现为信息分类方法多样、易用[49-50]；（3）信息表现形式体验：信息呈现方式易懂、多样[48，52-53]；（4）信息价值体验：公众获得信息是否有用，满足公众需求[51-53]；（5）信息公开体验：由于政府电子信息服务区别于其他网络信息服务具有开放性和权威性的特点，是用户获得政府信息的唯一途径，信息的公开程度是影响公众信息体验的重要因素，因此，将其作为公众信息体验层指标之一，包含信息公开程度、信息公开保障等方面内容。

      情绪价值体验层公众体验量化指标包括：（1）情绪体验：公众在信息服务体验过程中的情绪变化是公众对网站体验和信息体验在情绪上的综合反应，是公众心理上的情感体验，具体体现为愉悦的、不安的情绪[10，42，44，47]；（2）价值体验：信息服务的效用价值，即信息服务的价值性、增值性[42，47，54]。根据以上分析，将政府电子信息服务公众体验量化指标汇总如表5所示。

      

      4.2 政府电子信息服务公众体验量化概念模型

      网站体验和信息体验是对用户与网站信息服务交互过程的量化，由于政府电子信息服务的特殊性，公众对政府网站的选择有限，公众是否能够通过该信息服务获得所需信息是公众的最终目标。积极的网站体验和信息体验能够带给公众良好的情绪价值体验，情绪价值体验更具有主观性，如果用户在交互过程中产生积极的情绪，那么可能会提升用户对信息服务质量的评价，强化对政府电子信息服务的使用意愿，同时，情绪价值体验更容易受到外界环境等多种因素的影响。量化的研究并不是单纯两个层次及各层次内指标的量化，而是研究各层次之间的内在机制如何影响公众体验，通过公众体验量化结果实现对政府电子信息服务科学、系统地评价。本研究构建了政府电子信息服务公众体验量化模型如图1所示。

      模型表明网站体验和信息体验相互影响，基础体验和情感价值体验相互作用，三种体验构成公众总体体验，三种体验量化结果可以实现以公众体验为中心的政府电子政务信息服务质量评价。

      

      5 结语

      通过对现有文献分析不难发现，虽然“以公众为中心”的原则在政府电子服务研究中已经得到广泛认可，但在实践中并未得到具体实现，因此，完全从公众视角出发，将政府电子信息服务过程中的公众体验进行量化，进而可以根据量化结果优化政府电子信息服务的公众体验。笔者在政府电子信息服务公众体验量化模型基础上，拟采用实验和问卷调查相结合的方法对政府电子信息服务公众体验进行实证研究，重点关注用户体验过程中的情绪变化，从多维度量化公众体验，通过科学的公众体验数据，验证政府电子信息服务公众体验量化模型中的变量关系，期望为未来我国政府电子信息服务公众体验量化和评价研究提供参考。

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