（西南医科大学附属中医医院 四川泸州 646000）
【摘要】目的：探讨预约挂号分时段就诊系统对门诊服务效果的影响。方法：以我院2017年10月—2018年10月预约挂号就诊的150例患者为观察组，选取同时期排队挂号就诊的患者150例为对照组，通过问卷形式了解两组患者候诊时间、顺利程度及其满意度。结果：两组的候诊时间、就诊顺利情况、满意度相比差异均具有显著性（P<0.05）。结论：预约挂号分时段就诊系统能显著提升门诊服务效果，能节省患者候诊时间，提高患者就诊顺利程度和满意度，有利于创造良好的就诊环境和秩序，确保医患和谐。
【关键词】预约挂号；门诊；服务
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）33-0314-02
目前随着社会的进步，挂号难以及看病难成为门诊就诊的一大难题，为解决这一现状，各医院特别是三级医院开始将目光放在预约服务上，并通过完善门诊服务流程，以期让预约挂号服务更具科学性以及合理性。不过各医院的预约服务系统目前还在探索中，还没有规范的服务模式以及相应的管理平台，致使预约服务的普及受到限制。为研究预约挂号分时段就诊系统对门诊服务效果的影响，本文开展了相关研究，以下是具体报道：
1.资料与方法
1.1 一般资料
本次研究共选取300例患者参与，都属于我院2017年10月—2018年10月挂号就诊的患者。其中男性患者154例，女性患者146例，年龄20～68岁，平均（36.23±7.11）岁。69例大专及以上学历，80例高中学历，97例初中学历，54例小学文化。150例为预约挂号就诊者，设为观察组，另外150例为排队挂号就诊者，设为对照组，通过问卷形式了解两组患者候诊时间、顺利程度及其满意度。两组一般资料差异不显著（P＞0.05），对研究结果无较大影响。
1.2 方法
对照组150例均属于常规排队挂号就诊患者，观察组150例均属于预约挂号就诊患者。挂号当日全部就诊医师号源都能预约，按照号源顺序开展分时段就诊，建议每小时安排10个患者从医生上班时间开始按照预约号顺序依次就诊，例如9点前完成1～10号就诊，10点前完成11～20号就诊等。患者根据其预约号可规划好自己的时间，在就诊时间段内预先到大厅等待。患者有权利自由选择预约号，并在号源充足的基础上结合自身时间自主选择就诊时间段。预约方式分为以下几种：（1）电话预约。医院可设预约热线，安排专门人员负责预约挂号工作，在官方网络上向社会大众公示，可提前一周预约，预约时患者需要介绍自己的基本信息，并确定预约科室、医师以及就诊时间，由工作人员在预约系统中进行办理，并在就诊前一天和患者确认，嘱咐其按照就诊。（2）网络预约。在医院开办的官方网站中建立专门的预约挂号系统，患者可实名注册，填写完整包括姓名、性别、电话、身份证号等在内的个人信息，在线预约，确定预约科室、预约医师以及就诊时间等后完成预约，全天24小时均可预约，就诊当日不可预约，预约后在规定时间取号。（3）现场预约。患者可在就诊前1～3天带着个人证件资料到医院预约就诊科室及医师，于就诊当天事先到就诊大厅等待。取号。（4）微信公众号预约。医院可设立自己的微信公众号，患者关注后点击微信预约，进入相关界面后选择预约科室、医师名字、就诊时间后缴费，完成预约，然后于就诊前到指定窗口取号等待就诊。
1.3 观察指标
本次调查由统一团队通过自设问卷开展，对于无法填写或者是不识字者可交由家属或在调查者帮助下填写，全部问卷都完整填写没有任何遗漏并在2h内完成并回收。问卷分为三个部分：（1）基本信息，包括患者性别、年龄、文化程度、职业以及挂号方式等。（2）就诊顺利程度，即就诊前等待时间及顺利程度，其中顺利程度分为三种情况，即不顺利、较顺利以及顺利。（3）满意度，可自设问卷了解患者满意度，1～10分，8分以上为很满意，6～8分为满意，6分以下为不满意。
1.4 统计学处理
选择SPSS19.0统计学软件进行分析，用t检验，（x-±s）进行表示，差异较大用P＜0.05表示。
2.结果
2.1 两组患者就诊前等待时间对比
观察组就诊前平均等待时间为（14.21±4.13）min，对照组就诊前平均等待时间为 （29.23±9.24 ）min，即观察组候诊时间明显短于对照组（P＜0.05）。
2.2 两组就诊顺利程度对比
观察组以及对照组就诊顺利程度分别为94.7%（142/150）、85.3%（128/150），即观察组就诊顺利情况明显优于对照组（P＜0.05），具体情况如表1所示。
3.讨论
门诊预约服务是目前卫生部为改变现今挂号难以及看病难问题而提出的医疗改革，以公立医院为试点，现今还在探索中。门诊预约服务系统是当前提升门诊服务质量的最佳方案，可从根本上解决挂号难以及看病难这一就医难题。传统挂号就诊通常为患者到院后在门诊挂号窗口排队取号，有时因为挂号队伍过长，部分患者需要提前1小时出发，增加了时间成本，再加之很多患者对就诊科室或者是专家门诊无任何常识，致使就诊不顺利，增加了看病难度。而预约挂号则可通过微信、电话或者是网络等途径于就诊前预约，事先确定好就诊科室、专家以及就诊时间段，并在就诊当天到指定地点取号等待就诊，节省了患者等待时间，避免了不必要的浪费，弥补了传统门诊挂号就诊的不足，规范了就诊秩序，是医患双赢的举措[1]。预约挂号分时段就诊作为一种新型医疗服务模式，其优势概括起来主要为以下两点： （1）就诊前事先预约挂号服务，能使人们确定专家坐诊时间，避免了多次无效往返，降低了经济与时间、精力的消耗。（2）传统排队挂号中，因为等待时间长，少数患者会插队，尤其是就诊高峰期时插队现象极易引发争吵，不仅严重影响了就诊患者，而且扰乱了正常就诊秩序，但是通过网路、电话或微信提前预约挂号却能完全避免此现象，所以预约挂号分时段就诊服务是一种非常理想的就诊方式[2]。
在本组资料中，通过问卷调查可知，观察组候诊时间明显短于对照组（P＜0.05）；观察组就诊顺利情况明显优于对照组（P＜0.05）；另外观察组满意度也明显优于对照组（P＜0.05）。由此可知，预约挂号分时段就诊系统能显著提升门诊服务效果，能节省患者候诊时间，提高患者就诊顺利程度和满意度，有利于创造良好的就诊环境和秩序，确保医患和谐。
【参考文献】
[1]陈丽苗,陈映好.门诊预约挂号分时段就诊服务实施的效果评价.门诊预约挂号分时段就诊服务实施的效[J].国际护理学杂志，2016,35(8):1117-1119
[2]王丽芳.电子病案在医院病案服务利用中的应用效果评价[J].中国保健营养，2016,26(1):30.
论文作者:赵开莉
论文发表刊物:《心理医生》2018年33期
论文发表时间:2018/12/10
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