知识密集型服务业创新能力结构研究，本文主要内容关键词为：创新能力论文,服务业论文,结构论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
DOI:10.3969/j.issn.1001-7348.2011.02.017
0 引言
随着知识经济的兴起，知识密集型服务，即通过挖掘、提炼、生产与应用各种显性和隐性知识资源为客户提供智力支持与服务成为了这个时代的必然需求。作为第三产业异军突起的知识密集型服务业（Knowledge-intensive Business Services，简称KIBS），以其高创新性在国家经济及区域产业结构升级中的领导和驱动作用不断增强，例如美国KIBS对GDP的贡献率高达50%，韩国KIBS对GDP的贡献率也达到22.1%[1]，说明当前KIBS在发达国家经济中已占据重要地位。而在我国，包括KIBS在内的知识密集型产业只占GDP的7%[2]，其发展远落后于发达国家。究其原因，我国长期以来对KIBS认识不足所导致的创新能力落后成为影响其发展的主要障碍。因此，如何提升我国KIBS的创新能力成为当前的一项重要课题。
KIBS创新能力是指那些知识密集度高、依靠新兴技术与专业知识、具有较明显的客户互动特征的服务型企业，在服务过程中应用知识、技术和信息等要素来优化和改变现有服务流程和产品的能力。KIBS创新能力定位是KIBS企业认识和了解自身创新能力的重要途径，既可发现阻碍KIBS创新的制约因素，又可验证KIBS创新过程的规律性问题，是研究提高KIBS创新能力途径的有效工具。在明确其创新能力构成的基础上，可以针对不足提出相应的改进措施，进而更有效地提高KIBS的创新能力。
1 相关文献回顾
自19世纪90年代提出KIBS以来，国内外学者从不同的研究视角对其概念给出了不同的定义，至今尚未统一。当前对KIBS有两种典型的认识被普遍接受：一种是由Hertog[3]提出的，他们认为KIBS定义应该包含3个核心元素：①提供公司和公共组织需要的服务；②具有劳动资格或者合作条件的知识集；③以人才为主导的、依靠智力进行复杂性运作的知识密集企业。另外一种是由Miles等[4]提出的，他们认为KIBS是从事产生、积累或者扩散知识的服务业，并且具有3个特征：①组织形式以私人企业和公共服务组织为主；②从业人员是具有专业知识和技能的学者、工程师等专家；③向客户提供高知识含量的中间产品或服务。同时，他们还将KIBS分为两类：面向新技术集中使用者的传统KIBS（Traditional Professional Services，简写为PKIBS，如广告、管理咨询和法律服务等），和以新技术为基础的KIBS（New-technology-based Services，简写为T-KIBS，如软件设计以及其它与计算机信息系统相关的服务业）。这两类KIBS的关键区别，在于后一种KIBS不仅能对新技术进行创造性的使用，而且还能够创造出新的知识和技术。
早期Wood等[5]经常用咨询公司或者商务服务代替KIBS，局限于只巩固和加强KIBS客户的创新能力，并没有意识到KIBS自身所具备的潜在创新性。在1993年实施CIS调研分析后，学者们开始认识到KIBS是不同于生产企业的重要创新者，它更加注重创新和培训，且它的创新过程与高素质员工、客户和供应商密不可分。Den Hertog[3]构建了KIBS服务创新模型，证明了KIBS是创新促进者、传递者和来源地，并指出服务理念、客户界面和服务传递系统等非技术因素在创新中发挥了重要作用。经过大量调研，Tether和Hipp[6]分析了德国服务业特别是KIBS的创新方式和竞争力来源，他们发现KIBS往往比非知识密集同行在创新上投入更多，这意味着创新在KIBS中相当重要。
现在的服务已不再是简单地提供产品，而是涉及到客户、产品、信息或知识状态的改变。因而，服务经济的竞争力也不能只靠单一输入，而是需要依靠贯穿于整个服务过程的多种知识和能力的融合。Windrum and Tomlinson[7]认为KIBS依赖于其专业知识和特定技术或者功能领域相关的经验，它是信息和知识服务的来源。Koch和Stahlecker[8]的研究表明，KIBS自身知识基础的结构和配置在新企业成长中能够发挥重要的作用。Larsen[9]提出分散知识系统观点，认为知识在KIBS中是分散的，KIBS内外部成员和客户可以在形成的社区中相互交流、学习知识，而不仅限于内部的知识储备。KIBS的创新活动不再是单向的，而是包括客户在内的、在解决问题过程中进行的团队合作创新。不少学者认同这一观点，他们认为通过与客户合作，KIBS才能够共同创造或提供基于知识且旨在满足客户需要的定制化服务。因此Muller和Doloreux[10]认为，KIBS所提供服务的质量是由接受这些服务的客户认识由此带来的改变程度来衡量的，并不是KIBS所提供的服务本身。Tether和Hipp[6]观察到KIBS通过定制化服务赢得了比其它服务更大比例的收入，这意味着KIBS的创新活动是产品创新导向的；他们还发现KIBS的投资方式和创新有关。
在KIBS创新能力评价方面，曹为军[11]指出建立合理的服务创新测评体系可以引导KIBS发展走向科学化和现代化。回顾已有文献发现，国内外学者构建的创新能力评价指标体系侧重于结果评价（后评价），这样即便知道了可能存在的问题，也很难及时采取措施改善和提高KIBS原有的创新能力。本文将在实证调查的基础上构建KIBS创新能力评价指标体系，并应用调查数据对其能力结构进行研究，力求为提高KIBS创新能力提供可靠的依据。
2 研究设计
2.1 构造KIBS创新能力指标体系
KIBS创新能力不仅表现在其自身条件上，还体现于它的活动过程中。建立一套能够真实准确反映KIBS创新能力的指标体系，应遵循科学性、系统性、层次性、可行性和动态性等原则。本文在对相关文献进行整理的基础上，设计出一套KIBS创新能力评价框架和内容。经过专家讨论和KIBS高层管理人员的反馈，综合考虑指标的代表性和实用价值，完善了指标体系，力求从创新基础、创新过程和创新绩效方面真实反映KIBS创新能力状况。如表1所示。
该体系涵盖了KIBS进行创新服务活动涉及的方方面面。它不仅考虑了KIBS在资金、设施、人员和知识基础等方面的特点，而且对KIBS的创新过程也给予了充分的重视。由于KIBS是以高创新绩效为典型特征的，因此笔者将创新产品或服务的收入与质量作为考核创新成果的重要指标。由此可见，该指标体系可较全面、系统地反映KIBS创新能力，故而本文以此作为考核KIBS创新能力的标准。
2.2 研究方法
为了探明KIBS创新能力的结构，根据KIBS创新能力指标体系框架，笔者在案例分析和理论研究基础上设计出一套描述KIBS创新能力现状的调查问卷。并按照Miles对KIBS的分类和范围，课题组于2009年7-8月在山西省太原市对KIBS企业进行了抽样调查。此次调研共走访KIBS企业109家，得到有效问卷105份，其中P-KIBS企业56家（包括管理咨询企业27家，法律服务企业29家），T-KIBS企业49家（包括软件企业25家，工程设计咨询企业24家），问卷的有效回收率为96.33%。
问卷在结构和内容设计上共分为4个部分：
第一部分：调研目的和意义。它向被调查对象说明本次调查的价值和意义，并请他们给予帮助，配合完成问卷的回答。
第二部分：基本信息。它主要是被调查者个人和所在企业的一些资料，包括被调查者个人受教育情况、职称、职务，和所在企业的主要业务、人数、服务对象等。
第三部分：概念说明。它解释问卷当中涉及到的一些重要概念，比如创新资金、知识支撑、知识学习、团队合作、创新收入和服务质量等，以便被调查者能够更好理解问卷内容。
第四部分：问卷内容。这是问卷的正文部分，根据表1，KIBS设计了3方面的10个问题。该问卷依据里克特(Likert)5级量表设计。企业根据自身情况对调查问卷中所列指标的重要性作出评定，依次用5，4，3，2和1表示非常重要、比较重要、一般、不太重要和完全不重要。
3 KIBS创新能力结构分析
我们首先对调查数据进行统计分析，从中了解KIBS创新能力的整体情况。本次研究所有指标的Cronbach'α信度系数值都达到0.6以上，因此被认为具有较好的可信度。表2是KIBS创新能力指标的描述性统计结果：知识支撑、知识学习、客户需求、人力资源、服务质量、创新收入、创新意识等指标的均值显著大于4，说明它们是KIBS创新能力较为重要的组成部分；创新资金和创新收入对KIBS创新能力的重要性一般；而均值小于3的信息网络则为KIBS创新能力中不太重要的内容。
其中，知识支撑和知识学习得分最高，是考核KIBS创新能力的最重要的内容，这也正符合KIBS知识密集型特点。知识支撑不仅是客户选择KIBS企业的首要标准，更是其对KIBS创新能力的信任基础。而知识学习则与知识支撑紧密联系，是KIBS实现服务创新的知识补给站，企业只有不断充实新的知识才能分析发现提供服务的新方法和新技能。在知识经济时代，资金的投入和收益已不再是衡量企业实力的唯一标准。从表2的数据可以看出，这两个指标的分值不高，说明资金的投入产出只能在一定程度上反映KIBS的创新能力。由于KIBS创新能力物化在基础设施上是不明显的，导致其对于迅速发展的网络和信息技术利用程度不高。另外，创新资金和服务质量这两个指标的标准差比较大，它主要是由不同企业的重视程度不同引起的，需要作进一步研究。
4 两类KIBS创新能力结构分析
KIBS是以知识为主要投入要素的生产型服务业，它的高创新绩效显著依赖于应用其所掌握的专业知识和技术提供高知识含量的服务和知识产品。为了更好地理解各创新能力指标对提供传统专业服务P-KIBS和基于新技术T-KIBS的不同影响，我们对P-KIBS和T-KIBS进行了均值比较和T检验。从图1可以观察到，对两类KIBS行业来说，知识支撑得分均最高，再次证明了它是知识创新的关键因素。从指标体系整体来看，P-KIBS比较重视知识型人才，但是由于它的服务灵活和对经验依赖性比较强，所以对用于创新的信息网络和创新资金的重视比较低；而T-KIBS创新能力指标的重要性趋向均衡，这是因为它更为重视创新过程，很多创新以隐形知识的形式存在，只有在提供服务的过程中才表现出来。
以创造性使用新知识和新技术为特征的P-KIBS，更为注重人才培养和知识支撑。因为知识支撑是P-KIBS行业的知识储备，企业人才作为P-KIBS知识的掌握者是企业服务创新的实施者，这二者都是P-KIBS的核心资源。如图1所示，这两个指标值不仅均高于T-KIBS对应的指标，而且在整个创新能力指标体系中的平均得分也最高，证明它们是传统P-KIBS创新能力中非常重要的内容。例如管理咨询业和法律服务业，他们极大依赖知识支撑和知识型人才所存储的知识和技能，因为其所需要的知识体系已经基本完备和成熟。由于创新资金和信息网络对直接提高它们创新能力的作用较小，所以这两个指标在得分上偏低。
图1 P-KIBS与T-KIBS创新能力指标重要性比较
T-KIBS是基于新技术的，并且已经从利用技术对产出进行支持转变为对产出进行孵化，这是KIBS对新技术功能利用的战略提升。所以软件设计以及其它与计算机信息系统相关的服务创新需要较多的资金投入和配套的先进机器设备，它们不仅能辅助T-KIBS开展业务，而且还能促进其衍化出新的技术成果。可见这两个指标的均值明显高于P-KIBS中相同指标的均值是与实际相符的。特别是创新资金包括科研经费投入重要性的大幅提高，是T-KIBS不同于P-KIBS的最明显指标。同时可以发现，对于T-KIBS来说，客户需求和服务质量是反映该行业创新能力的重要指标。这两个指标一个是对产品和服务创新性的要求；另一个是对产品和服务创新性的检验。客户需求是企业生产的指挥棒，企业要在其指引下不断地学习、挖掘、整合自身的知识和技术生产出新的知识产品、努力提高着自身的创新能力；提供让客户满意的服务和产品是企业的宗旨，是其创新能力在产品上最直接的体现。
在创新绩效方面，两类KIBS较创新收入都更为重视最终所提供产品和服务的质量，即新产品和新服务中所含创新的份量，它从创新成果角度体现了KIBS的创新能力。作为知识经济时代的特征，创新的能力和水平不能单纯依据收入多少来衡量。因为KIBS虽然也以盈利为目的，但是其提供的产品和服务具有知识含量高且不易准确估价的特殊性，只用创新收入不能反映出KIBS产品和服务创新成分的潜在价值。调研数据还进一步表明，T-KIBS比P-KIBS在创新能力方面更为重视绩效指标，高新技术的开发希望得到更高的创新收益和回报。
对P-KIBS和T--KIBS这两类行业进行独立样本T检验的结果表明：①这两类KIBS在创新方面对创新资金（双尾显著性概率=0.006＜0.01）和信息网络（双尾显著性概率=0.002＜0.01）重视程度的差异极为显著。P-KIBS企业的服务多数相对标准化和程序化，创新资金投入和信息网络建设对提高其创新能力作用不明显，导致服务和产品以创新应用为主，缺少原始创新，这是P-KIBS普遍存在的现象。而T-KIBS提供的创新成果是需要在大量的科研经费资助下，应用先进的仪器设备开发完成的新技术和新知识。②创新意识的双尾显著性概率＝0.038，说明这两类KIBS在这一指标上具有显著差异。P-KIBS企业所从事的业务活动局限了企业的创新空间和创新意识，缺少创新意识也是我国KIBS特别是P-KIBS创新能力落后的主观原因。
5 4个KIBS行业创新能力结构分析
KIBS创新能力指标在4个KIBS行业中的重要程度比较如表4所示。从整体上看，这4个KIBS行业都非常重视知识管理，表现在知识支撑和知识学习这两个指标位置均居于前列。KIBS是以知识为主要投入物经过学习、加工、挖掘和创新，生产出客户所需要知识产品的行业，所以这一数据特点是KIBS的本质反映，也进一步证明了这4个行业是典型的KIBS行业。同时，客户需求指标的重要性突出，验证了波特认为挑剔的客户是产业发展重要动力的观点，它在KIBS行业也是正确的。
在表4中自左向右从法律服务业到软件业这一方向上，伴随KIBS提供的服务内容从个性化、差异化向标准化和模块化，再向定制化变化，表中数据存在以下规律：
第一，人力资源的重要性下降，但不是意味着KIBS越来越不重视知识型员工。知识型员工作为任何KIBS创新不可缺少的中坚力量，肩负着直接参与创新活动的任务。现在他们的工作经验和隐形知识可以被总结为文件或规范，这样就将原来存储于人脑的知识转化为可以让机器识别的信息，不仅为KIBS原有的知识体系添入了宝贵的知识财富，更为重要的是便于知识管理。正是由于存储在KIBS知识库中的知识得到了扩充且更易于利用和管理，在表4中人力资源的重要性位置虽然下降，但是相对重要性值的大小却未显著减小，体现了知识经济时代智能管理和决策的重要发展趋势。
第二，团队合作依然非常重要，但是由于服务内容的特点导致团队合作方式发生了变化。以业务为单位构成团队，灵活的非正式沟通成为主要交流方式，有利于获取隐性知识和提出差异化方案；以工程项目为中心，实行集中会议的正式沟通则便于明确问题、共享知识和提出实用的技术方案和新的应用设计；而对于软件业，不论是一般通用软件的开发还是单个客户定制软件的制作，以上两种传统的见面式沟通已经逐渐被网络通信所打破，虚拟合作方式的出现使得团队合作变得更加灵活和高效。KIBS创新绝不是单个员工所能够实现的，团队合作是KIBS工作的基石，只有合作团队的集体智慧才能提升KIBS创新能力。
第三，服务质量重要性的提升，表明了以上4个行业提供的产品和服务中创新含量的增加。产品和服务在面对客户时代表了组织的知识形象，客户正是通过组织提供的产品和服务对其需求满足的程度来判断其创造知识的能力。表4中从法律咨询结论、管理咨询报告、工程设计方案到软件产品，它们中所蕴含的创新成分作为客户关注的核心越来越多，而且也越来越受到组织的重视，带动了服务质量指标值的提高。
6 优化KIBS创新能力结构的建议
本文通过KIBS创新能力指标从总体、分类和具体行业3个层次上对KIBS的创新能力结构进行了描述和分析，得到了当前KIBS创新能力发展的一些规律。下一步为引导KIBS快速、健康发展，促进KIBS不断提升其创新能力，提出以下对策：
第一，加强KIBS知识管理，巩固KIBS创新能力基础。根据英国知识管理杂志资料，知识管理能显著提高KIBS的创新能力。鉴于当前各KIBS只关注知识利用的现状，加强知识管理是让KIBS不仅充分识别自己拥有的知识，还要对其加以整理、转移和管理，以便更有效地利用知识，获取竞争优势。知识管理为KIBS提供了一个知识资源汇集、交叉、融合、变异和产生创新成果的公共平台。借助知识在组织内的交流和增值，KIBS由一个被动的机械系统变为一个能自我驱动、自我调节、自我学习、自我超越的智能体。在KIBS中构建支持知识管理的柔性化组织结构，创造有利于知识管理的组织文化，加大对知识管理投入的重视力度，势必会在强化KIBS创新能力基础方面发挥重要作用。
第二，制定KIBS创新的激励措施，促进KIBS的过程创新。创新动力不足是当前阻碍KIBS创新能力提高和创新成果产出的重要原因。众所周知，创新型人才在自主创新活动中起着主体作用，如何对他们进行有效的激励是KIBS管理活动的中心问题。当务之急是制定激励KIBS创新的有效措施，促进人才自觉发挥其主观能动性，积极地投身到创新活动中来，以提高知识在组织中的转移速度和效率。KIBS要营造鼓励自由创新的氛围，制定可以满足技术创新型人才多层次需要的、系统化的激励制度和富有竞争力的薪酬政策，并提供具有挑战性的工作内容，从而激发创新型人才的积极性、主动性和创造性。通过一系列激发KIBS创新意识和组建创新团队的措施，KIBS创新能力定会在服务过程中迅速提高。
第三，开发KIBS创新信息系统，优化KIBS创新环境。合理安排对KIBS创新环境的投资，要“重硬件”，更不能“轻软件”。先进的信息技术是知识与技术创新的加速器。事实证明，它不仅可以提高知识扩散、融合和质变的速度，而且正将以往本地集中式创新转变为灵活的异地分散式创新方式。一方面，当前复杂多变的环境必然要求利用先进的信息技术手段，设计开发可大量存储知识的关系数据库系统、可提高知识处理能力的信息系统和辅助专家决策的知识管理系统，并采用动态的观点来研究不断涌现的新问题。KIBS创新能力的提高是连续的，但更要注意实时性，任何过时成果的价值都会极大下降，所以采用信息技术和信息管理系统高速、高效地产出对于抢占市场先机、获取最大化利益的作用显著；另一方面，KIBS应尽快借助通信技术，培植和维持相互合作的KIBS伙伴关系，形成知识互补的知识网络。当前只有汇集多学科的智慧建立互惠互利的长期关系，才能解决日益复杂化的问题，实现创新目的。
第四，完善创新绩效的考核机制，全力推动KIBS不断创新。KIBS提供高知识含量产品和服务的特点决定了创新绩效不仅要体现在创新成果的量上，还要体现在质上。量指的是所提供的产品和服务中创新成果带来收益的多少；质是说所提供的产品和服务中创新内容的含量，即先进性。考察KIBS的创新能力，需要制定出科学合理的KIBS创新绩效管理体系，全面、客观、准确地评估KIBS创新效果。以评估结果为依据，找出创新内容在数量和质量上的差距，公正地进行奖惩，有利于今后有针对性地提升KIBS的创新能力。