山东省东营市胜利油田住房公积金胜中管理部
一是落实首问责任制，全面提升咨询服务上水平。工作中坚持填写电话咨询记录，记录每天遇到的新情况、新问题，针对各种各样的咨询，层层分解职工提出咨询内容，耐心详细的解答，凭借着工作经验，给出中肯建议及注意事项，直到咨询者完全理解为止，大大节省了职工来回奔波的时间。例如：职工来电咨询：想提取公积金需要带什么材料？业务员在了解中，得知该职工有一个油田房，经提取记录查询，该套房子已经满额提取完毕，不能再提取使用。也可以用父母的房子，以"直系亲属"原因提取，需要带齐身份证、一卡通、油田新建购房确认单和收据凭证、二级单位亲属证明即可。职工很满意，连声道谢，该业务员并及时对类似的咨询内容填写"受理咨询记录"，作为今后胜中管理部首问服务的考核依据。
二是采取"错时工作法"，恪尽职守做好每一笔业务。每个工作日都是采用8小时工作法，我们上班，职工也上班，我们下班，职工也下班，许多职工上班忙，经常拖到快下班的时间来办理业务，只要职工来办业务，资料齐全，始终恪守不拖延、不推诿，实现"只进一次门，马上就办"的工作理念，坚持完成最后一笔提取业务。胜中管理部的服务态度、办事效率、良好的服务口碑，吸引了很多辖区外的职工纷纷前来办理。
今年6月中旬，油田外驻青岛疗养院办事处公积金管理员来电：本单位职工因个人原因急需提取公积金，二级单位公积金管理员已经为其审核了所有资料，确认无误后，该职工一早从青岛赶往东营胜中管理部办理业务，中午才能达，担心我们下班无法办理业务，特要求与我中心联系。我们与职工取得联系后，通过微信的方式，发送了胜中管理部坐落位置，并让职工路上注意安全，中午管理不两名职工全程守候，无需着急。直到12:20分职工才赶到，通过审核所带资料齐全（附：青岛市黄岛区产权证（女方单独所有）、购房发票、契税、双方结婚证、身份证、建行一卡通），查询核实总房款金额，直到12:40分才完成该职工14万余元的公积金提取业务。走时，职工双手合十，衷心感谢管理部两名职工。
在法定工作日期间，不管职工什么时间来，只要所带资料符合标准，就马上为其办理，绝不拖延，真正做到了"马上就办"的承诺。职工们常说：来胜中管理部办理业务，少跑腿、效率高、到账快、服务好，要求我们设个投票箱，为我们的服务投票表扬。
三是开通"绿色通道"，"以人为本"情暖特殊群体。自"直通业务"开展以来，也遇到各种问题，胜中管理部始终保持换位思考，站在职工的角度，以职工的利益为先，将老、弱、并残、孕等特殊群体作为特事特办流程，开通即来即办的"绿色通道"。针对不同需求的职工，采取个性化服务。
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张大姐的老公因脑溢血后遗症，行动十分不便，上楼着实给病人增加了难度，家人好不容易将王大哥搀扶到车里，来到管理部楼下却犯了难，张大姐跑到公积金二楼抱着试一试的心态，看看可否给予特殊照顾?业务员二话没说，将其所带资料进行审核（附：油田新建购房确认单、三张收据凭证、身份证、建行一卡通），顶着高温，上下楼来回奔波四趟，验证了申请人身份，并打出申请表，由申请人确认无误后签字，并把原件带回管理部进行了资料拍照、图片上传，正常10分钟的业务，大约办了半个小时，业务员无任何怨言，为职工完成全程提取业务，既便利了职工提取业务，又解决了职工自身困难，一心一意为职工办实事、解难题，让职工感受到家人般的亲力亲为，为胜中管理部服务品牌树立了良好形象，深受病人家属的好评。
四是强化考核力度，严查堵漏杜绝问题隐患。自2018年5月开通"通提"业务以来，管理部服务范围由仅二级单位延伸到开放职工个人通提业务。由于职工不熟悉提取类型及流程，为了方便每一位职工，管理部精心总结、详细制作、提炼出10项公积金提取业务类型及流程图，并附带每一项业务所带材料，让职工一目了然、清晰、易懂。为了杜绝在业务办理过程中，因审核不细致导致提取原因错误、资料缺件、无合同网签等问题进行资料的全面核查，降低问题率、遏制违规行为，积极做好各项问题材料的整改落实。
在今年6月底复核资料过程中，发现临盘采油厂职工陈某留存的油田外新建购房合同查不到网签，查询资料齐全（附：申请表、合同复印件1份、网签、山东省增值税发票），在6月26日查询发票时系统显示"作废"字样。通过电话沟通后得知该职工6月4日买的商品房，6月6日办理了公积金144600元+房帖14154.22元，共计158754.22元的公积金提取业务，在提取完公积金后，6月中旬办理了退房手续。管理部在提取过程合法合规、资料齐全无误，针对此问题，我们及时与中心大厅联系，做好下一步的提取金额追回工作。针对此类问题，我们加大了油田外新建购房的全面普查，将严查堵漏落实到常态化。
为进一步增强现场办事员的责任意识、大局意识、服务意识，利用每周例会贯彻学习中心文件精神，总结一周工作难点、加强警示教育，举一反三，从严管理，杜绝防范问题事件的发生。
五是发挥激励机制，打造胜中服务品牌影响力。为了提升窗口服务质量，我们每阶段评出最佳优秀职工、最强业务能手、最少问题率、零投诉等相关专栏，激励职工不断提升服务质量，打造"胜中品牌"效应。自从开展直通业务以来，管理部的业务量剧增，每一个业务员都时刻以高效率、零差错、形象好作为管理部全年综合考评，强化超前服务意识，由原先的被动服务转换为主动服务，善于分析、总结工作流程，对突发问题及时提出相应对策，强化优质服务的同时，规避"错误习惯、违规办理"短板。以此同时，为提升窗口服务，开设了 最佳"微笑"办事员服务评比，坚决抵制"门难进、脸难看、事难办"的现象，做好温暖、可亲、可信的微笑、贴心服务，让每一位来管理部做业务的感受到家的感觉，全面提升业务人员的综合素能。经常听到职工说：秒到账、你们的服务态度真好、为你们点赞、流程审批比以前快多了等表扬，真正实现了岗位的价值所在。
"一分耕耘，一分收获"！亿万数值的背后，是我们的付出，也是我们的收获，在胜利油田住房公积金的"通提通贷"业务开展以来，我们能够立足本职、转变观念、夯实服务理念，互利互惠于每一位职工。结合"四比四赛"为抓手，严格落实各项规章制度，严谨细致地做好每一个环节工作，牢记"以人为本"全心全意为职工服务的理念，无怨无悔的为油田公积金事业发挥应有的职责。服务无止境，工作仍在继续，我们将严格要求自己，高效率、严把关、零差错，迎接一个又一个的挑战，克服难题，全新展现胜中管理部服务影响力，营造"亲如一家"的良好氛围，打造胜中品牌形象。
论文作者:刘晓欣 赵梅芳 王俊丽
论文发表刊物:《科技尚品》2018年第11期
论文发表时间:2019/7/18
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