摘要：随着社会经济的发展,电力企业市场化改革的步伐逐渐加大,市场竞争趋于激烈。由于市场环境的复杂性,在电力企业飞速发展的趋势之下,已经隐藏着越来越大的经营风险,客户关系管理的问题在这一趋势下显得越来越突出。拖欠电费、企业倒闭而无法追回欠款、因停电或电压低投诉、违反供用电合同的事情时有发生。针对这种局面,如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施,进一步开拓用电市场,寻求新的用电增长点,成为摆在电力部门面前的一个迫切的问题。
关键词：电力营销；客户关系；管理
本文分析了现代电力企业客户关系管理的特点，在电力营销策略中引入客户关系管理是供电企业管理上的重要变革,客户关系管理的本质就是以客户为中心,提高服务效率。电力企业必须高度重视客户关系管理，不但要在日常的管理中加强客户关系管理，更要加强对员工的培训，应用好客户关系管理系统，增加对客户经理的信赖程度，才能够在以后的发展中把握市场主动权，创造更大的经济效益，实现电力企业的持续、健康、稳步发展。
1 客户关系管理概述
客户关系管理是电力企业与电力客户进行有效沟通的一个十分重要的载体，作为一个现代化的电力企业，其在日常管理过程中应当做到与客户之间沟通更加方便快捷、更加人性化，从而提高其在电力营销市场中的综合竞争水平，与客户之间建立长期合作的良好关系，进一步拓展新的市场机会，使得销售成本以及吸收新客户的成本不断降低，增强客户的忠诚度，增加对客户经理的信赖程度，进一步提高电力企业的盈利水平。
2 在新形势下电力营销客户关系管理的重要性
供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。
电力企业客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
3 电力营销工作中的客户关系管理策略
3.1 对网络技术进行合理应用
网络技术不仅可以简化客户关系管理工作，减少人工工作量，并且可以对电力企业网络化水平进行有效提升，为此各电力企业可以根据自身需求对网络技术进行更大范围的使用。下面以某电力企业为例进行分析：管理人员在分析后应用网络技术对客户信息进行了收集和记录，并且使用计算机对客户信息进行了分类，使用计算机对客户进行实时跟踪，可以对各类客户的用电情况和需求进行随时了解，能够在第一时间为客户提供相应的服务，客户投诉率明显减少，满意度大幅度提升，在为客户提供优质电能的同时给企业创造了更多的收益。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆除此之外电力企业需要积极地和其他企业进行合作，对以往企业之间相互独立的状态进行转变，同其他企业创建客户信息共享平台，在平台上对客户的信息进行上传，以上做法可以对电力企业市场范围进行拓宽，并且可以扩展自己的人脉，对提升经济效益和促进企业长远发展均有较大的积极影响。
3.2 差异化服务策略
电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。
3.3增值服务和有偿服务策略
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务才是关键所在。电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期一对一的对大客户服务，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务是普通电力客户服务的增值，应该采取收费的模式。有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。一般情况下，供电企业的故障保修服务，仅限于属供电企业的输配电设施的范围内。但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作，一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护。
3.4 做好客户分类和信用评级工作
为了最大程度的提升客户关系管理效果，电力企业需要对客户进行合理分类，根据各类客户的特点、需求为其制定针对性的供电方案和服务体系，进而让客户体验到宾至如归的感觉。下面以某电力企业为例进行说明：电力企业管理人员对当前客户关系管理情况、客户信息以及用电情况等进行了详细的分析，在分析后将客户分为VIP客户和普通客户，对VIP客户提供了一对一定点服务，能够及时解决客户现存问题，让工作人员定期打电话进行回访，通过回访对客户用电满意度及当下的需求进行询问，为下一步供电方案的制定提供了更多的依据；对普通客户也提供了主动服务，同往年相比客户满意度有所提升，并且合作的客户数量明显增加，为企业带来了更多的收益。
3.5 建立客户服务的快速响应机制
长期以来受电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性，从而提高客户的满意度和忠诚度。
4 结语
本文分析了电力营销中客户关系管理的必要性，指出基于客户关系管理的电力市场营销策略的可行性和有效性。通过研究，可以革新电力企业的市场营销理念，刺激电力需求、推动电能产品的销售，促进电力企业的良性发展，实现电力企业和社会效益的双赢。
参考文献：
[1]马承明.浅谈电力营销中客户关系管理[J].科技创新与应用，2014年35期.
[2]朱剑，王丽琴.电力营销工作中的客户关系管理[J].城市建设理论研究（电子版），2014.
论文作者:乔磊
论文发表刊物:《电力设备》2018年第16期
论文发表时间:2018/10/1
标签：客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 客户关系管理论文; 客户服务论文; 市场论文; 企业论文; 《电力设备》2018年第16期论文;