黄健芳
重庆市新桥医院肾内科二病区 400037
【摘要】随着当今社会的发展，人们对健康和保健更加重视。护患关系也日趋紧张，为了让护患关系更加和谐，良好的护患沟通不仅可以避免护理纠纷的发生，也利于患者的治疗与康复。
【关键词】护理人员；护患沟通能力；提高策略
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】
护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方医疗护理活动的一种信息传播［1］。随着医院模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。有研究表明，80%护理纠纷都是由沟通不良造成的，有效地护患沟通可以促进病人对护理工作的理解和信任，还可以缓解护士的工作压力［2］。如何提高临床护理人员沟通能力，在当前显得尤为重要。现报道如下。
1.确保人力资源配置
护理人员和患者都将护患之间出现沟通的问题的原因归结于时间较少，有了充足的护理人力资源就可以为护患沟通提高有利的条件，从而提高护理人员护患共同的能力［3］。研究证明，只有在人员配备充足的条件下，护理人员才能有足够的时间与精力与病人进行有效沟通［4］。管理者可实行弹性排班，改变排班模式，增加护工，减少非技术性工作量的方式，高效使用人力资源［5］。如注意新老合理搭配，节假日增加备班人员，夜班备有二线值班护士，遇大型突发事件或紧急情况时，迅速启动二线值班护士，保证工作井然有序进行。
2.提高护理人员自身素质
2.1加强语言修养
语言作为护理人员表达意思、传递信息的工具，同时，语言具有心理治疗和精神营养的双重作用。在护患沟通中，护理人员的知识就像一种“精神营养”通过对病人的劝慰、鼓励，让病人树立起战胜疾病的信息，从而达到治疗的目的。护理工作是面对人的工作，实现“以人为本”的核心价值观念需要培养护理人员良好的人文素质和丰富的文化内涵才能提高沟通能力［6］。郭华［7］通过对100例患者进行问卷调查得出结论：护士灵活运用声音语言及体态语言沟通技术，增强了患者治疗的积极性，从而提高整体护理质量。
2.2把握护理人员自我情绪
护理过程中，护理人员的微笑以及温柔的语句能够融解护患沟通中的尴尬氛围，能使病人更容易理解、接受和记住沟通的内容，由此达到有效沟通［8］。王露谞等［9］调查中指出，情绪控制效能对护患沟通能力及各维度都有积极预测作用。只有拥有良好的情绪与心态，积极主动地亲近病人开展沟通，才能为沟通带来正面效应。
1.加强沟通知识的掌握
1.1 强化培训
在护理人员培训训练中，教育者可开展各种培训方式。袁媛等［10］研究证明，Peplau人际关系理论培训提高了护理人员的临床沟通能力。雷蓉等通过引入病案，结合情景模拟法，将护理人员带人“临床 ”的现场中，让护理人员在操作中仔细体验、揣摩运用沟通技巧对沟通结果的影响，提高护理人员沟通能力。梁红玉研究中通过巴林特小组培训模式对34名护理人员为期18学时的培训。结果显示，通过巴林特小组培训的护理人员能够强化护理人员的直接经验，对护患沟通知识和技巧的实际运用有显著提高。
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2.2注重情感沟通
贺婷等通过查阅大量国外文献，研究发现国外注重观察病人的情感体验 ，通过与病人的沟通发现并引导其表达内心的感受和需要。马晓璐等对751例护理人员，751例住院病人及71名护理管理者调查中发现，在7个维度中，提供情感支持在3份问卷中排序偏后。分析认为，护理人员对护患沟通重要性的认识有所提高，但仍然缺乏相关的沟通知识与技能，不善于发现病人的情绪变化，而无法给予恰当的情感支持。
2.3掌握沟通技巧
姜崇丽通过对发怒的患者或家属、不合作的患者、要求过高的患者、哭泣的患者、抑郁的患者等针对不同类型患者采取不同的沟通技巧进行沟通。郭莉等［16］在护患沟通中根据住院患者、门诊患者、儿童、老年患者、急诊患者等不同患者总结出不同的沟通技巧。
2.4完善学校沟通课程的设置
护理人员进入临床工作后由于工作、时间等多方面的因素，很少开展护患沟通能力的培训。因此，在学校期间开设护患沟通课程是培养护理人员护患沟通能力的重要环节。通过理论和实习两个阶段培养护理人员的沟通能力，使护理人员进入临床工作后不仅有熟练的操作技术、良好的职业道德，同时具备了较强的人际交往和沟通能力。
3.引入激励机制，纳入效绩考核
为了提高护理人员的沟通能力及主动性，护理管理者可建立有效地质量控制体系，将护患沟通纳入考核体系中或列入临床工作职责中，增强护患之间的有效沟通，不断提高护理人员的护患沟通能力。有研究指出，应鼓励护生多关心、帮助病人，建议将护患沟通作为出科考核内容。
综上所述，一个人的沟通能力既是其世界观、人生观、价值观的体现，也是他的学识水平、判断能力和表达能力的展现，沟通能力集中反映护理人员的综合素质。所以，任何人的沟通能力和沟通技巧都不是天生具备的，而是通过后天的不断学习和培训逐渐养成和提高的，它无一定之归，也无章可循，需要护理人员灵活、全面、因人因时，因地而宜的不断探索、总结与积累。
参考文献
[1] 褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报(医学报)，2007，28( 增刊) ．
[2] Pilar A,Sara M,JoséL,et al.Evaluation of a counseling training program for nursing staff[J].Patient Education and Counseling,2005,(56):233-239.
[3] 张超.关于提高护理人员护患沟通能力的思考[J].中国现代医药应用，2013,7（13）：233
[4] 朱粉芳.医院人文关怀护理及护患沟通的现状分析[J].中国 实用护理杂志，2011,27（27）：57
[5] 昌子艳，刘红，戴莉.急诊科护患沟通的影响因素及对策［Ｊ］．中国护理管理，2012,12（10）：88
[6] 多文兰.高职护理教育应重视加强护患沟通能力的培养［J］.护理实践与研究，2011,8（11）：97
[7] 郭华，专业护士语言沟通技巧在临床中的应用［J］,基层医学论坛，2010,14（12）：1071
[8] 刘小芳.护患沟通障碍的原因分析和对策［J］.中国医药指南，2013,11（23）：785
[9] 王露谞，章雅青，戈晓华.护理实习生人际交往效能感与护患沟通能力的相关性研究［J］.中国护理管理，2013,13（6）
[10] 袁媛，方仕婷，周红娣，芩利波.Peplau人际关系理论在护士沟通能力训练中应用的效果评价［J］.中国实用护理杂志，2013,29（26）：55
论文作者:黄健芳
论文发表刊物:《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年9月第9期供稿
论文发表时间:2015/11/18
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