摘要：传统的电力营业厅运营过程中会耗费较大的人力以及资金成本，随着人们对电能需求的提升以及相关领域科学技术的逐渐成熟，智能营业厅的发展以及营销服务水平的提升已经成为了一种重要的趋势。智能营业厅融合了先进的营业厅智能终端，可以使客户实现随时、随地办理相关业务。本文阐明了电力营销优质服务的概念，然后对如何提升电力营销服务水平提出了一些建议和措施。
关键词：智能营业厅；供电业务；服务模式
传统电力营业厅存在服务效率低、方式单一及其他突出问题的问题，智能营业厅的建设以提高电力信息的水平为目的，能够实现智能服务，实现供电企业与用电客户之间的现场和远程互动，完成信息查询、业务受理、电力缴费等多元化服务。智能营业厅的建设以经济、实用、安全的原则，为客户提供了“方便、优质、规范、真诚”的服务，有效地解决了普通百姓的交费问题。
1、 电力营销优质服务概述
（1）电力营销服务的现状。近几年在大的市场环境中，供电企业重视电力营销，但是忽略了服务的重要性，低估了电力客户对优质服务的需求，让管理理念“以客户为中心”逐渐成为口头上的一种口头语。还有一部分企业虽然知道客户对服务的需求，但管理人员认为服务只是对客户的一种维护方法，无法给企业带来经济收益，反而还需要进行投资，在企业发展和服务投资上，管理人员直接选择前者，如此种种情况，让电力服务仍然处在一种被动局面上。因为对电力服务的忽略，至今让电力服务没有完整的智能化服务流程，让整个电力营销都因为服务关系处在被动位置上。
（2）优质服务的地位。在电力营销中，服务能否成功虽无法决定电力营销的经济收益，但电力营销的成功绝对离不开服务。电力企业发展离不开电力营销，电力营销的成功和发展离不开服务的质量高低，随着人们对生活水平的追求，生活的质量也在不停提高，为了拥有更多的客户资源，服务就成为企业不能忽略的手段。
（3）企业形象的树立。金钱对于大部分人来说只是身外之物，今天花掉多少，明天就可以赚回来多少，更多的是对生活的质量和水平的追求。在电力营销中要保证供电的稳定性，对电力故障给予解决，但与客户沟通，对客户反馈回来信息处理，就需要好的服务来维持企业与客户之间的沟通，得到客户的认同和谅解，对客户情绪进行稳定和安抚，通过这种服务，逐步扩展客服群，为企业增加效益。一般拥有良好口碑和信誉的企业都是拥有优质的服务，来带给客户良好的印象，让客户拥有消费的意愿，和值得消费的感受，在同行业同等条件下，客户更愿意选择有优秀服务的企业。
2、建设智能营业厅意义
当前我国各城市的电力营业厅的数量比较少，在每月的发行电费之后，大厅排着长长的队伍里，人山人海，工作人员从早到晚忙着，连休息的时间都没有，人们等了很长时间，严重损害了电力企业的形象。此外，快节奏的生活方式，导致大部分人在白天没有时间去营业厅缴费，而供电企业目前通常在白天提供缴费服务，供电企业需要延伸服务空间、延长服务时间。智能营业厅的建立能够使客户随时随地的办理相关业务，使得服务在空间以及时间方面都得到了延伸，对供电企业的发展具有重要意义。
3 、电力营销中服务问题
（1）正确的服务意识低。服务，不仅仅是等客户上门来满足客户的需求。目前在市场上普遍服务都是等客户上门或者客户提出需要后才进行服务，没有过多地考虑客户想法，或者走出去主动服务。电力方面都是等客户找上门才派人去维修，有时候需要维修人数过多还需要排队等候，让客户产生不满情绪，这种服务方式，都是无法满足客户的，因为一部分客户会在等待中重新进行安装，造成客户无故流失。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此在服务上，服务人员应该不怕苦累主动走出去服务，每隔一段时间上门向客户进行电力服务，当然，在上门前要与客户联系好时间，并按时到达，服务时态度要亲切礼貌，礼多不会让人反感，只会增加好感，给客户一个良好的印象，从而增加客户对企业的认知了解，为企业带来客源。
（2）技术手段落后。随着时代快速发展，我国电力技术更新速度远远落后时代发展的速度，无法与现今时代同步发展，一场电力设备可以使用很多年都没有进行更换，一些偏远地区至今都还在使用最初后的第二三套线路，无论稳定性还是安全性的保障都是极低的，既无法实现客户服务要求，也无法进行监控操作，如无法进行及时的更新收费系统，很容易出现各种错误，更不能把企业电力营销中存在的风险规避到最低。
（3）营销团队相关能力欠缺。电力企业虽然几经改革适应现代发展模式，但还是有一部分仍然保留传统模式，尤其是营销模式，都是各自企业经过摸索建立发展起来的。很多营销人员对现代营销知识并不专业，营销能力及其欠缺，产生这种情况的原因均是我国电力行业发展较晚，连同最基本的管理制度都没有完善，电力企业没有具体参考目标，只能结合已发展企业的经验，在根据市场需求发展，制定出企业的管理制度。而且营销人才的欠缺让电力营销缺乏有力干将，不成熟的营销团队在市场上的形式同样显得极为严峻。
4、电力营销服务提升策略
（1）扩展服务的范围和强度。现今法治社会的进步，让电力企业面临外界变化受到的冲击是越来越严重，人们对各行各业的要求越来越高，因此，各行各业面临的社会压力对企业各方面也在不停提高，进行更精更细的质量要求和服务态度。随着国家各种政策出台，电力企业也在根据政策不停做出调整，同时优质的服务必须与时俱进，在扩展服务的范围基础上，提高服务工作的标准，才能对现代社会发展的趋势进行不停的适应，满足客户对电力的各种需求。在电力企业中，电力服务可以说是所有电力企业的薄弱环节，只要电力企业不破产，这种服务工作便要跟电力企业一样的长久持续，优质的服务工作要经过服务过程的注重，也要得到服务之后的最终结果，而不仅仅是表面文章敷衍了事，是需要从平日工作中一件件落实中积累起来，并对不同客户群体进行不同服务，让“以客户为中心”理念彻底实施起来。
（2）转变营销服务模式。电能已经成为家家户户必需品，现今电力营销已经不是过去的“独家独户”，无论如何经营，客户都会源源不断。如今在电力市场上是多家企业可供选择，电力企业彼此竞争更为客户带来更多的选择余地。因此，无论在电力营销还是电力服务上都不能是单一性，要根据得到的客户数据分析，为客户提供多样化营销和服务，对客户反馈信息进行第一时间进行处理，提高营销和服务的质量与速度。
（3）强化绩效监督，提供营销质量
供电营业厅要加强绩效监督工作，促进营销质量的提升。电力企业要根据营业厅营销活动的具体情况，建立健全考核制度，合理的评估营销工作人员的工作绩效。绩效评估小组根据工作人员的服务状况，及时的发现和解决服务过程中不合理的地方，从而提高服务的质量，提高客户的满意程度。
5、结语
通过以上的分析研究，我们可知智能营业厅建立了统一平台系统，数据集中管理，提高企业整体信息化水平和资源利用率。此外，通过对智能营业厅的应用研究，为电力客户提供一项新的服务，提升营销服务水平，提高电力公司的社会形象、服务形象，同时为未来提高营业厅新的服务体制建设和智能营业厅建设提供参考。
参考文献：
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[2]马文昭. 探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J]. 经营管理者，2016（24）.
[3]李娟. 浅谈“互联网＋”时代下供电营业厅的管理举措[J]. 低碳世界，2017（34）：181-182.
论文作者:张静
论文发表刊物:《基层建设》2018年第35期
论文发表时间:2019/3/27
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