[摘要] 门诊是医院对外宣传的重要窗口，是为患者提供医疗服务的主要阵地，也是体现医院整体管理水平的重要标志。本文就门诊流程质量、医疗质量、服务质量、环境及医疗安全等门诊管理中的难点问题进行了探讨，并提出应对措施，提升了门诊内涵质量，患者服务满意度明显提高。
[关键词] 质量管理；门诊；难点；对策
门诊是医院的窗口，是连接医院和社会的桥梁，是医院工作的重要环节。门诊工作的优劣、质量的高低是医院整体技术水平的直接反映，关系到医院的声誉与效益。门诊质量内容涵盖了门诊工作质量和门诊医疗质量两部分。因此，加强门诊质量管理，构建管理长效机制，解决门诊质量管理中的难点问题，对促进门诊各项工作步入持续、快速、健康发展的良性轨道起着非常重要的作用。
1 门诊工作质量管理的难点
1.1 门诊人员管理难度大[1]
医生是门诊工作的主要技术力量，绝大多数医务人员是由各临床和医技科室派出，人员经常轮换，流动性大，给门诊管理带来了难度。另外，出诊专家人员，由具有丰富临床经验和处理疑难杂症能力的退休专家和具备副主任医师以上资格的人员构成，前者由于退休人员难以纳入院一科两级管理体系，其到诊率不能得到有效保证，后者由于这些人员不仅担任科室领导职务，还要承担科室临床、教学、科研工作，甚至还要到外地出差开会或到外院会诊等，造成停诊或不能在规定的时间内出诊。此外，门诊护理人员大多是从地方招聘，门诊护理技术岗位又远不如临床科室，造成护理队伍不稳定，也为门诊人员的管理增加了难度。
1.2 科室间、专业间协作与沟通渠道不畅造成门诊工作组织协调难
门诊是由多科室、多部门组成的综合体，诊疗工作涉及临床、医技、医药、护理、医院管理、电子技术等多个学科领域。参与门诊工作的人员分属不同的科室，具有不同的专业性，因此，要做到具有统一的工作标准和质量要求比较困难，尤其是在科室间、部门之间的工作协调上，缺乏统一和规范，容易造成相互推诿、扯皮、配合较差的现象。
1.3 就诊环境与患者需求不协调
良好温馨的就诊环境是影响患者对门诊质量感觉的重要因素之一，包括硬环境和软环境两方面。硬环境是指建筑设计、绿化建设、医疗设备装备等可以直观看到和评价的，但受场地和资金的影响，门诊硬环境从根本上不能得到彻底改善，造成门诊流程上的不顺畅，增加了患者就诊的时间，降低了门诊工作的效率。软环境是指患者在就诊过程中所感觉到的一种氛围和待遇，包括就诊的环境卫生、路线设计及医护人员的工作态度等。由于环境卫生由保洁公司承担，门诊部只能负责加强监督；而医务人员大多隶属各科室，其门诊工作考核、评价也由各科室负责，这也给门诊的工作管理造成被动。
2 门诊医疗质量管理的难点
2.1 医疗质量监控难
由于门诊医师多采取定期轮换的方式，对于就诊的患者，尤其是多次复诊的慢性疾病患者，先后经过不同医师诊治，客观上增加了接诊医师对全面了解患者诊治全过程的难度，同时也造成了门诊患者医疗质量缺乏系统性、连续性[2]，加之门诊患者流动性强，在门诊诊断与出院诊断符合率、三次门诊确诊率、误诊率等方面不能进行有效地监控。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.2 门诊诊疗工作的时效性与医疗质量存在矛盾性
在门诊工作的8 h内，患者就诊数量具有不可预见性，而且需要很强的时效性。有的医师上午接诊30人次，在有限的时间内，要处理好每一位患者，特别是疑难患者，要完成从询问病史、体格检查、分析病情、书写门诊病历、作出诊断、治疗方案、处理意见，并解答患者提问及要求等，是一项紧张的脑力和体力劳动，因此，在有限的时间内，既要完成对患者的接诊，又要保证医疗质量，导致诊疗工作的时效性与医疗质量的矛盾性成为门诊管理的又一难点问题。
3 对策
3.1 建立门诊出诊医师的全程管理制度
由于门诊医师出诊经常轮换，为管理带来了一定的难度，所以，应对门诊出诊医师，包括出诊专家，医院要建立和完善全程管理制度。
3.3 门诊服务重心前移，有效提高医疗质量
目前，各医院门急诊体制不尽相同，不少医院把急救工作从医院门诊部分离出来。因此，作为医院门诊发展趋势应把工作重心前移，即：把以一般诊疗为主要工作改向以院前急救和重症监护为主要工作，增加院前抢救现场的技术人力、设备仪器，使患者在院前现场基本脱离危险期后再接到医院救治[4]，较大地提高了医疗质量和专科救治水平。目前，我院尝试将急诊心血管内科和急诊神经内科的门诊服务重心前移，建立患者就诊绿色通道，取得了较好效果。
3.4以患者为中心，加大对门诊投入力度
及时、准确、安全、有效的诊疗效果，是医疗服务质量的基本要求，要保证基本要求的实现，就要改善患者的就诊条件和就诊环境，简化就医程序，缩短候诊时间，医院要在人、财、物等方面加大投入，处处体现对患者的人文关怀，尽可能为患者就医提供便捷、高效、优质的医疗服务[5]。
总之，目前门诊质量管理的方法有很多种，如门诊医疗质量经验管理法[6]、门诊医疗指标管理法、ISO9000-ISO9400指标管理法等，这些方法的运用都是为了保证门诊医疗质量的提高。针对门诊质量管理的难点，找出解决的途径，建立完善的质量保证体系，使全员、全部门都成为质量管理的直接参与者，门诊质量才能得到有效提高，患者与医院才能获得双赢。
[参考文献]
[1]赵滞堂,王科,高素诊.门诊质量控制的难点和对策[J].实用医药杂志,2015,22(6):575.
[2]李英年,李友良.门诊办公室的作用[J].医学研究生学报,2012,15(6):562.
[3]洪俊,陈庆瑜,王连源.重视门诊管理 增强医院竞争力[J].现代医院,2016,9(9):105.
[4]耿岘萍.医院门诊质量管理探讨[J].解放军医院管理杂志,2012,9(3):231.
[5]王毅,李长芳.强化门诊人性化服务 提高患者满意度[J].中国现代医生,2010,48(22):109-110.
[6]侯艳红,张林,何云,等.门诊患者就诊质量的调查研究[J].中国现代医生,2018,47(8):23-25.
论文作者:文汉丽
论文发表刊物:《中西医结合护理》2019年第06期
论文发表时间:2019/8/15
标签：门诊论文; 患者论文; 质量论文; 工作论文; 医院论文; 医疗论文; 难点论文; 《中西医结合护理》2019年第06期论文;