解放军第一七五医院/厦门大学附属东南医院 福建漳州 363000
摘要：目的 了解出院患者对护理工作的满意度及其影响因素。方法 患者对优质护理服务、责任护士以及病区护士长的知晓率分别为73.3%、95.1%以及95.3%。经单因素分析，不同年龄、性别、住院天数、居住地、治疗结果的患者的满意度评分差异均有统计。结果 年龄、居住地和住院天数是影响护理工作满意度的因素。结论 对年龄小、住院时间长的外地患者，要加强护患沟通，切实解决患者的问题，满足患者的需求，从而达到优质护理的目的。耐心倾听病人诉说是影响服务态度的最重要因素。病人的年龄、职业、文化、经济收入等因素对护理服务的满意度评价均有作用。
关键词：医院服务；服务满意度
病人对护理服务满意度，是居民对医疗服务质量的最终评价。提高居民的满意度，也是医疗改革的最终目标。满意度是病人期望的质量与病人实际经受的质量之间的比值。影响病人满意度评价因素是多方面的，它既与医疗机构的技术水平和服务态度有关，也与病人的性别、职业、文化和收入等因素有关。为此，我们在对600人抽样问卷的基础上，对影响满意度的有关因素进行了初步的研究和分析。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1、对象与方法
1.1 调查对象：采用随机抽样的方法。调查人数600 人，收回有效问卷523 份，回收率85%。被调查对象中，男193人，女330 人；年龄12-70岁。
1.2 调查方法：调查人员直接询问被调查对象，填写调查表。调查人员由我院全科医学专业学生和4 名专业教师组成。调查前进行统一的培训和预调查。
1.3 资料分析：用SPSS 10.0 软件对数据进行录入后，并根据资料的性质采用。
2、检验结果
2.1 患者对护理工作满意度的评价情况，423例患者对护理工作的总体满意度评分为（90±10.50）分，达到满意以上水平。健康教育以及出院宣教3个条目的满意度评分较高，分别为（92.37±12.76）、（90.24±10.99）及（90.01±10.31）分。
2.2 患者对优质护理服务、责任护士以及病区护士长知晓情况 450例出院患者对优质护理服务、责任护士以及病区护士长知晓率分别为75.3%、94.1%以及96.3%。
3、讨论
3.1 影响患者对护理工作满意度的因素分析 多元回归分析结果显示，患者年龄、住院天数以及居住地是影响护理工作满意度的因素，老年人、住院天数10～14天、居住地为本市的患者对护理工作的满意度较高。分析原因主要是青少年一般由父母携带来医院看病。大部分是独生子女，父母对小孩的病情较紧张，且都属于求学期，升学压力大，父母迫切希望小孩的病情能早日康复，回归校园。因此，该类患者及家属对医疗和护理的期望值很高，这在一定程度上影响了患者对护理工作的满意度。另外，部分患儿因为骨折、骨肿瘤需要接受手术治疗，承受着严重的疼痛和经济负担，家长和患儿心理都很焦虑，当治疗效果不甚理想时，必然会影响其对护理工作的满意度。而老年患者因为存在较多的基础疾病，多次住院，其对医疗和护理的期望值不高；且随着年龄的增长，其阅历较为丰富；加之老年人大多心态宽容，比较容易接受治疗的效果及服务上的一些偏差；且因为有儿女的支持、有责任心也是影响病人对其服务态度评价的一个重要因素。良好的服务态度是通过一系列规范化、标准化措施来体现的。（1）耐心倾听病人的诉说。（2）增强工作的责任心。（3）提供主动、热情的服务。（4）完善服务监督制约机制。（5）改善就医环境。（6）注意言语表达。
综上所述，病人对护理服务满意度的评价虽然不仅取决于服务的质量，即护理服务态度、服务价格及服务的环节，同时病人的职业、文化、年龄及经济状况也影响其对满意度的评价，因而在卫生改革的实践中，既要注重服务水平全方位的提高，又要针对特殊的人群制定一些特殊的政策，以满足不同人群的健康需求，提高护理服务的满意度。通过每月的满意度调查进行护理质量评比，激发了护士的工作积极性和主观能动性，切实做到了“以患者为中心”，实实在在为患者做实事，且工作质量的评价权交给了患者，具有一定的客观性和真实性。满意度调查工作使责任组长解决问题的能力得到了提高，责任护士敢于直面问题，改进工作，提高了沟通能力和管理患者的技巧，推动了优质护理工作的开展，从而再次促使患者满意度得到提升，这是一项良性循环的双赢工作。满意度调查工作从源头上对患者的问题及时给予干预，减少了医疗纠纷的发生，提高了医院满意度调查和外联随访的满意率，同时间接促进了相关科室工作的改进。
参考文献：
［1］ 谢凤兰，林芳宇．出院患者对护理工作满意度的评价及其影响因素[J]解放军护理杂志，２０１４，３１（２）：1-5
［2］ 韩培华，刘安琪，李伦兰．住院患者满意度影响因素调查研究[J]．中国护理管理，２００９，９（１０）：37-39
［3］ 蔡丽娟．住院患者满意度调查是提升医疗护理工作质量的工具[J] ．中国现代药物应用，2014，8（１：250-251．
论文作者:谢欢
论文发表刊物:《健康世界》2016年第13期
论文发表时间:2016/8/15
标签：满意度论文; 患者论文; 因素论文; 护理工作论文; 病人论文; 评价论文; 年龄论文; 《健康世界》2016年第13期论文;