摘要：现今，我国的电力行业有了迅猛的进步，而电力企业要想实现健康稳定发展，就需要不断的提高客户服务基础管理的水平。作者分析了我国电力行业客户服务基础管理工作的现状，并针对其中存在的一些问题制定了解决措施。
关键词：做细做实；客户服务；基础管理
1 目前电力客户服务存在的不足之处
（1）客户关系管理是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制，旨在改善企业与客户之间关系。
（2）客户关系管理的基本理念是：将所有客户的详细资料信息进行完整记录，通过科学分析，有针对性的为客户提供个性化的产品和信息，挖掘潜在客户，巩固老客户，以提高其满意度和忠诚度。
（3）客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用客户关系管理。而阻碍客户关系管理在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是这一制度约束了领导的权利。有很多垄断企业在工作过程中一直使用行政管理的方式，没有将企业内的相关制度落实到位，更多的都是由一把手拍案决定的。
2 做好电力行业客户服务管理的要点
电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时,也对电力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求,做到以客户服务为工作的中心,通过及时发现客户服务工作中存在的问题,及时采取相应的解决办法和措施,提高客户的满意度?需要我们在工作中不断重视客户需求,提升客户满意度,才能更好地完成客户服务管理工作。
2.1 开拓创先，提升客户服务水平
2.1.1 机制的整合化
根据对部分的电力企业进行盘点，我们了解到如何做好客户服务基础管理，如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素，而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合，这样才能不断找到不足，发现问题，解决问题，不断积累经验，才能有效提高电力企业客户服务基础管理。
2.1.2 以客户为本的服务
在电力企业发展的进程中，客户服务管理需要不断创新，不断调整，“以客户为中心，以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。在这一基本方针的引导下，工作过程中根据实际工作情况进行相应的调整，可以设立更为健全的服务管理制度。此外，要有专门的机构负责客户服务管理工作，并且要针对每一个客户的实际情况实行差异化服务，以更好的满足不同顾客的需求。一定要摒弃之前的服务管理方式，精简传统管理制度的工作步骤，将这项工作进行整合、优化和提高，这样才能够针对工作中的问题及时制定相应的解决方案。不仅如此，还应该对客户服务工作进行严格的监管，并设立专门的“营销稽查中心”，以更好的保障服务工作的质量。
2.1.3 有效的优化营销服务系统，提高客户满意度
供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电，电力企业要在服务上作为更好的突破口，优化线路扩展的工作，建立迅速有效的抢修队伍，设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外，还应完善电力企业的营销工作，整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性，在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间，才能得到客户认可，提高客户满意度。
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2.2 做好有序的供电和增供扩销工作
2.2.1 建立有序供电管理
随着我国经济的发展，用电需求不断增加，有些电力企业的发电量已不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线图分析出，人们的用电量也在不断的增加，对此，电力企业各部门员工也在努力工作，尽量满足供电需求，同时根据政府供电政策，对电力供应效益和效率也进行平均衡量，以“添绿色、促和谐”为基本供电理念，也体现出电力企业对社会、经济、政治等用电的责任。但是有些特定时期，如灾情等较严重缺电情况，电力企业要进行有序的供电，以及绿色环保的为根基，相对开展绿色行动，启动新能源的运用，例如推荐使用更有效的光伏发电装置，对电能消耗较高，超负荷用电产品，电力企业采取不同方式，确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况，以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况，加强计划用电管理制度，为社会快速发展做出贡献。
2.2.2 供电企业增供扩销的必要性
根据对市场的用电需求量分析，供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求，电力企业应大力发展业扩建设，为能给新建的供电站更加可靠的供电保证，电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制，为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性，为更好完成业扩的项目，需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理，以确保工程的顺利进行，并投入使用。
2.3 夯实营销基础，提升客户服务的能力
2.3.1 用电客户信息数据的重要性
科学技术水平的不断提高，使电力企业的信息化程度也在不断的提高。现今的企业供电工作中，必须有专门工作人员对各种信息数据进行整合，并且要保证这些信息的准确性、全面性，这样才能够为后续的工作提供便利，更好的促进企业的发展。不仅如此，通过对客户信息进行信息化的数据管理之后，还为电力企业省去很多的麻烦，电力企业对客户信息掌握，也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加缴费方式也是电力企业走向信息化的表现，更是提高对客户服务的方式。为此电力企业应设立多种渠道收费，甚至建设独立的交费项目，也可以设立带收费点，如：在银行、超市等一些公共场所设立客户的缴费点，并且采用网络缴费、微信缴费、手机缴费等多元化缴费方式。对客户来说，缩短缴费时间，提高缴费方便性是提高客户用电服务满意度的最好表现。
2.3.2 积极开展科学用电的服务
用电客户不止正常生活的居民，还有一些大型工业场所用电，应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告，提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度，节省用电费用，也是提高客户服务基础管理的一种表现。
加强对电力企业呼叫中心的管理制度，提高该平台工作人员的综合素质，灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针，可能部分客户说话态度不好，对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求，分析解决方案，第一时间为客户解决问题，有效提高电力企业的信誉度，增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时，尽量缩短对客户的停电时间，并且，在有可能不对客户停电情况下作业，就要组织工作人员带电作业，最大限度的减少客户的停电时间，提高对客户停电的管理水平，制定合理有效的客户停电时间的管理方案，是对客户用电的一种责任，更是提升客户服务基础管理的一种方式。
3结语
总之，在对我国现今客户服务基础管理工作的现状进行分析后，我们便可以确定客户服务基础管理工作中的问题，然后针对这些问题制定行之有效的解决方案，以更好的满足客户的各方面需求，实现我国供电行业的长远稳定发展。
参考文献：
[1]何尹惠.加强客户服务管理 提升企业综合竞争力[J].广东科技，2012（02）：32-34.
论文作者:吴凤英
论文发表刊物:《基层建设》2017年第26期
论文发表时间:2017/12/19
标签：客户论文; 客户服务论文; 电力企业论文; 工作论文; 基础论文; 需求论文; 服务管理论文; 《基层建设》2017年第26期论文;