顾客价格抱怨规避术，本文主要内容关键词为：顾客论文,价格论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
价格是顾客挑选商品时最为敏感的因素之一，许多商家反映：来自价格方面的抱怨在顾客抱怨总数中占很大比重。如何防止顾客对企业定价“说三道四”，化潜在抱怨心态为现实的购物行为是业者普遍关心的问题，这里不妨教您几招。
一、善用价格临界值理论，力求定价的科学性
有两种物理现象广为人知。一种是人对声音的体验：声音过高过低时都听不见，习惯上，人们把从刚刚勉强听到的最高音到最低音这一范围称作上下绝对听力临界值”。另一种是人对光的感受：低于红色电磁波频率的红外线和高于紫色电磁波频率的紫外线，人类均看不见，所以，赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫七种颜色是人们视觉能感受到的电磁波频率的上下限范围。韦伯和费克耐尔将该现象引入经济学中，提出了韦伯——费克耐尔定律，即买主在买一种商品时，有一个他认为可以接受的最高到最低的价格范围。随着生活品质的提高，人们不但在某种商品价格过高时不愿购买，而且在他们认为其价格过低时也不愿购买，因为当某种商品价格比人们认为应该为之支付的价格低得太多的时候，人们会怀疑商品的质量有问题。
巴厘克是印度尼西亚妇女的传统服装。随着时代的进步，消费者的消费品位不断升级。一位印尼青年企业家瞄准时机，即时推出了集精美与典雅于一身，化娟秀与华丽于一体的新款巴厘克，使传统服装焕发出勃勃的现代生机。
一位前去印尼旅行的日本人看见巴厘克后惊叹不已，告诉这位印尼青年企业家，如此美丽的服装在日本一定能畅销，并建议他去日本推销巴厘克。年轻人经过一番精心筹划，带着他心爱的巴厘克及其模特赴日本举行了一场十分壮观的服装展销。但出乎他的意料，展销结束时，并无多少人解囊相购。于是他请来了日本营销专家进行诊断，专家告诉他病因在于价格太低。因这种服饰的消费者多出自名门望族，低价货会使她们感到脸上无光，并遭到讥笑。听了专家的意见，年轻人茅塞顿开。回国后，对巴厘克再次进行改进，使之更加光彩照人。次年当他又一次登陆日本举行展销时，巴厘克的定价比上次高出三倍多，果然，这一价格使巴厘克迅速被抢购一空。
由此观之，企业在定价时，不能海阔天空无边际地索取高价，也不能过于保守，价格低得离谱。使定价不偏离正常范围的可行办法有：一是通过消费者价格意向调查，搞好价格预测；二是周密分析竞争对手的价格策略，从中吸取经验和教训。
二、巧用心理价格，讲究定价的艺术性
通常，人们把价格影响购买行为的“非理性”方式叫心理价格。心理价格现象表明，顾客从感性上对某些价格具有敏感性，因此，有两点提醒商家不能不注意：
1.传统的零数定价法的积极作用依然不容忽视。比如，一台电脑的价格不定为6000元，而定为5888元，买主往往认为这一价格是准确计算出来的，比较可靠和便宜。在美国，食品零售价格中的80%以上是以9和5为尾数的；在中国，大多数商品价格的尾数是8、6或9。
2.注意商品陈列的价位顺序。顾客见到不同价格的先后次序，其感受大不一样。顾客先遇到高价，再遇到较低价格，比他们先遇到低价，再遇到前述的较低价格，更容易感受较低价格的便宜。为防止顾客抱怨价格太贵，应根据顾客经过柜台或货架的习惯，尽量让其依次看到由高价到低价的同种商品，例如，香水的正确摆放方法是：899元、595元、388元、178元、87元……。
三、区别不同顾客的价格意识力和价格自觉性程度，注意定价的针对性
价格意识力指顾客对各种价格的记忆能力。一般说来，价格意识力与收入多寡成反比，收入越高，价格意识力较差一些；收入越低，价格意识力越强；人们对代表性的名牌产品的价格意识力弱一些。
价格自觉性指顾客对价格差异的敏感程度。通常情况下，价格自觉性强的顾客，不会花较高的价钱购买任何一种商品，若价格高于他们认为可以接受的程度，就会停止购买；若某种品牌的商品确实比另一品牌的同类商品只有一定的优点，但相对于这些优点的价格差太大时，也不会为那些优点支付过高的价钱。反之，缺乏价格自觉性的顾客，可能愿意在“高价”商店以较大的支出购买某种商品或愿意以较高的价格去购买他认为有个性的商品，而且并不在乎那种个性值不值得花那么大的代价。与价格意识力一样，随着消费者生活日益富足，价格自觉性有降低的趋向。
综上所述，对价格意识力和价格自觉性很强的顾客，宜采取低价措施，而对价格意识力和价格自觉性较弱的顾客，可实施高价策略。
四、制造虚拟价格效应，注意定价的灵活性
上海有一家专门经营儿童玩具的商店，一次购进两种造型相似的玩具小汽车，一种来自日本，一种来自美国，两种小汽车的标价均为198元，不料，顾客纷纷抱怨价格太贵，销售很不景气。店员认为除非降价别无选择，但精明的店主却反其道而行之：他把日本产的小汽车的标价为198元，美国造的玩具小汽车提价为318元。许多顾客看到两种相似的玩具车，价钱竞相差很悬殊时，自然觉得买日本产的合算。结果没出十天，日本产的玩具小汽车全部售完。接着，店主打出美国车“降价出售”的牌子，又恢复原价198元，一些顾客见减价幅度这么大，竞相抢购，这种玩具小汽车也很快卖光了。
精明的老板不会仅此一人，虚拟价格的形式也绝非一个模式，只要脑筋转一转，细心想一想，常会有与众不同的发现。深圳有一家窗帘商店，其经营方式是前店后厂，所售窗帘价格均为240元左右，业绩平平。后来，店铺里增设了另一柜台，里面陈列的商品与其他柜台的并无二致，可价格高得惊人，顾客进店一看，从样式到做工都相差不多的窗帘，有的居然卖1500元、2000元一件，比较起来，那一件240元的窗帘实在是便宜得很。几乎是一夜之间，这家商店的窗帘就变得畅销起来。
虚拟价格策略就是预先设计一个虚拟价格，使虚拟价格与实际价格形成强烈的反差，来衬托实际价格的低廉，从而达到消除顾客对价格的抱怨、促进销售的目的。它作为一种企业定价的指导思想，具有永恒的价值和意义。能否用好这种定价策略的关键在于定价主体是否能打破规定的思维习惯，创造出灵活多变的形式来。
五、突出商品的品牌与品质，宣传定价的合理性
1997年初，中国社会调查事务所进行了一项“中国百姓名牌意识”专题调查，当问及“你认为什么是名牌”时，有90.2%的人认为是“商品质量好”。同年一研究小组曾就中国VCD市场作了深入调查。调查显示，对“不同品牌的VCD机，质量是否一样”这一问题，64%的人认为“质量差异很大”；有63%的人认为“名牌产品的质量更好一些”；当提到“不是名牌，但价位在700元，是否愿意购买”时，有75%的人选择了“不购买”。
这说明，消费者对名牌产品有一种品质期待；同时，购买名牌产品，有品质保证的，不在乎价格的高低。因此，企业走高价路线时，必须杜绝假冒伪劣商品，坚定不移地实施名品和精品战略，着重在树立品牌形象、扩大品牌知名度、品牌美誉度等方面下工夫，以最充分的理由和事实，让顾客深信：价实基于货真。
六、提供额外的服务项目，暗示定价的客观性
增加一些竞争对手所没有的服务项目，是避免顾客抱怨价高的好办法。以大型商场来说，可供选择的服务项目如下：免费供应包装袋；免费供应饮用水；免费寄存包裹；免费停车场；免费限量打市内电话；免费提供看护小孩和老人的项目；设有较高级的卫生间和休息室；定期或不定期举办艺术展，如画展、书法展、摄影作品展、时装展等；设健身房；设医务室；设顾客投诉室和失物招领处；登门受理退货；提供翻译人员。
七、加强人员培训，掌握处理价格抱怨的技巧性
在意大利曾发生这样一个小故事：
一天，一对年轻夫妇走进首饰商店，妻子问售货员：
“右边那个戒指要多少钱？”
“三万里拉，女士”。
丈夫惊愕地打了一个口哨，问道：“在它旁边的那个呢？”
售货员答道：“两个口哨的价，先生。”
幽默的店员使顾客对商品价格的埋怨化为一笑，表现出了不凡的智慧。虽然买卖没做成，但维系了企业同顾客之间的良好关系，为今后的成交奠定了基础。试想，如果上例中的顾客恰巧遭遇一位素质欠佳的服务员，很可能被抢白几句、奚落一番，那么双方争吵之类的服务质量事故不可避免，最后，顾客的自尊心受到了不应有的伤害，商家的形象也被一个服务员破坏殆尽。
由此看来，一线人员如何处理顾客对价格的抱怨，并非小事一桩，其中最重要的就是怎样提高人员的素质和技能。幽默只是解决问题的办法之一，此外，尚需通过各种各样的培训和教育，使服务员能在暧间捕捉住顾客的心理，因人而采取不同的处理方式，以亲切的态度、熟练的技术、快速的服务、高超的道德，化冲突为友善，变矛盾为和气。
八、执行独具魅力的价格政策，展现定价的创新性
“法林自动降价商店”位于美国波士顿市中心，店里陈列的每件商品，不仅标有价格而目标有首次陈列的日期，价格随着日期的延续而自动降价。在商品开始陈列的前十二天内，按标价出售；若该商品未卖出，则从第十三天起自动降价25%；若仍未卖出，从第十九天起自动降价50%；从第二十五天起自动降价75%；再经过六天仍无人问津，这件商品将送慈善机构处理（美国各城市均有慈善机构办的一种“节俭商店”，人们把自己不再用的东西送去作为捐赠，然后由商店向穷人低价出售。这实际上也是一种施舍方式）。
自动降价这种特殊定价方式符合商品流通的一般规律，迎合了消费者的心理，所以“法林自动降价商店”生意兴隆，声名远播，业务持续扩展，现今，在全美已拥有多家分店。
不二价政策是普遍采用的价格政策，由于其单一化、缺乏刺激性和新鲜感的固有弱点，企业有必要借鉴上述商店的做法，在定价方式上，另辟蹊径，独树一帜，以新引客，以变致胜。
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