物业管理企业的“达芬奇密码”———品牌核心价值定位，本文主要内容关键词为：达芬奇论文,物业管理企业论文,核心论文,密码论文,价值论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在全球经济一体化的今天，如何让基业常青就成了所有经营者不断探索的永恒话题，早在八十年代，麦肯锡在《追求卓越》一书中，自认为已经解开了“达芬奇密码”并提出了此书中最重要的观点“成功企业7S 模型”，然而今天看来这似乎仍是没有下完的棋局。究其原因主要是从上世纪八十年代中晚期世界经济开始进入品牌时代，成功模式较之以前也变地迥然不同。
处于品牌时代的今天，只有以品牌战略为核心统帅一切经营要素，才是品牌时代的基业常青之路。品牌作为市场竞争的一把利器，是差异化的最高境界，是追求创新与发展的平台，让品牌为众人所知所爱也成为每位经营者的梦想。
每一个品牌都具有它的核心价值定位并为外界所熟知，诸如，宝马是“驾驶的乐趣”；沃尔沃定位于“安全”……。作为物业管理企业的悦豪物业品牌的核心价值则定位在“精细化”。
精细化是一种管理概念，来源于“精益制造”一词，德国、日本制造业经历几个世纪的精湛的技艺与产品质量的完美积淀，其工艺、流程、管理是“精益制造”的关键要点，随着客户满意度出现开始制导市场竞争能力，近代更是许多行业纷纷强调在制造与服务各环节上的精细化，企业通过精细化管理优化其生产流程、管理流程。“零缺陷”、“准时化生产”、“零库
存”等都已经成为精细化管理的代名词，已被许多知名企业如日本索尼、丰田及美国的戴尔、麦当劳等所标榜。它深层次特征呈现：精细化首先是一种意识，是一种理念，是一种认真的态度，是一种精益求精的文化。物业管理行业在其服务“产品”的精细设计、生产、包装、销售等全程作业中亦是如此操作的。如果说，各行各业都应该把“精细化管理”作为自身的某种追求的话，那么，对于我们物业管理行业来说，这一点至关重要。这也是由于我们的行业特点所决定的。物业管理实际上是“人”业管理。从道理上讲，我们服务的对象———业主的一切合理需求，都是我们应该关注或满足的服务领域，由此派生出来的事情就不可胜数、无可穷尽了。因此总体把握好高品质的服务质量，就不可忽视细节管理；它的另一特点是趋同性强，物业行业的科技含量相对较低，基本操作容易掌握，一旦某公司在某方面有所创新或某项新举措取得较好成效，同行间就会学传开来以致普及。其正面效应是新经验推广较快，有利于提升行业的整体水平。但其带来的问题，就是作为一个公司单体，要做到领先同行、胜人一筹，则是着实不易。在这里，可以区分高低优劣一比高下的，往往在于比拼管理细节，精细化、差异化、具有特质的物业管理企业将成为行业发展，市场创新与变革的主流。
北京悦豪物业在关注管理细节、追求细节完善、实行精细化管理、塑造物业品牌的道路上也一直在客观、努力的实践着。
一、培养全员“精细化管理”意识创建高品质服务起点
服务是物业行业生存之本，悦豪物业从成立至今，在不断前进发展的道路上，始终坚持以规范管理、挚诚服务、不断进取、追求卓越为企业宗旨，积极推进精细化体系管理，让公司全体员工理解“精细化管理”的深刻内涵和重要意义，全面把握和领会“精细化管理”的灵魂和精髓。树立“精细化管理”意识，在工作过程中不仅关注大方向，还注重从细节做起，从小事做起，从平凡事做起“细节见品质，细节见真情”，实施精细化管理策略，把提高用户满意度作为自己的工作标准，不断借鉴、总结先进的管理经验，创立精细化物业管理工作模式，让全体员工明白、认同、喜爱和理解精细化管理，形成没有“小”就没有“大”———没有“精细化管理”就没有“企业的全面发展”的价值理念，最终将精细化理念植根于全体员工的脑海，消化在员工心中，落实在行动，有效地推动精细化管理的实施。
二、国际双认证质量体系保证了严谨规范的制度流程实施精细化管理必须科学合理制定精细化的规章制度，这样才会达到企业整体管理水平的精细化。悦豪物业为使每一项物业管理服务更加条理化、制度化、程序化、标准化和规范化。全面推行ISO 国际质量和环境管理双认证的科学管理体系模式。以期达到“严格企业管理，规范物管行为”之目的，使各项工作纳入“事前、事中、事后”的全程监控，从而达到各项工作有效运行。利用这种规范化的物业管理方式通过制度监控为广大业主提供高品质的服务，并随着工作的推进和工作实践及时修订不合时宜的制度汇编，使之涵盖规范、科学、严谨三层含义，让我们的每一位员工便于对照操作和工作考核，促进工作质量和工作效率的提高。
三、强化企业精细化管理的执行力实施精细化管理要以提高执行力为保证。执行力通常是指企业内部员工贯彻经营者战略思路、方针政策、方案计划的操作能力和实践能力。这是企业实现计划和目标的必然途径，因而也是精细化管理的一项重要任务。悦豪物业实行“态度决定一切”的精细化管理模式，首先要求员工工作态度要精心，工作方式要细心，整个过程要尽心，形成一种“没有任何借口”的执行文化。“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易。”没有执行力，再好的计划也是一纸空文。公司领导团队以身作则，率先垂范起到表率作用，从工作决策的制定，到各项措施的落实，要求各管理部坚持精心，坚持细心，每个环节都要做细化和量化管理。再次是将绩效管理和执行力联系起来，通过推行平衡记分卡绩效管理，建立有效的激励机制，凭指标评价工作，凭业绩考核干部和员工，充分调动和保护每个人的积极性、创造性，进一步提高员工的执行力度；职能管理人员凭借对精细化管理内涵形成良好的认知和理解。对各管理部工作积极支持配合协助，基层员工养成坚定的执行力和熟练处理问题的能力，并且迅速地进入服务状态。悦豪有这样的团队互动，为实施精细化管理提供强有力的保证。
四、创新致远，构建服务水平高起点服务是物业管理企业的“生命线”。服务品质贯穿于整个物业企业工作当中。多年来悦豪物业紧紧围绕“规范、创新、提升、发展”的原则，坚
持“客户的需求就是我们的工作，客户满意度就是我们工作的标准”的服务宗旨，狠抓规范管理，确保服务质量，着力从加强对客服务意识、提高专业技能和服务精细化三方面来全面提升服务品质。运营管理上：精心策划实施的“一站式尊贵服务”和“四个一服务”、“服提行动（SUC———SERVICE UPGRADE CAMPAIGN）”等服务新举措；流程管理上：健全内控体系，完善作业指导书，整合各项工作流程，完善了的公司规章制度45个，各类工作流程126个，如派工单、报修单、内部采购、投诉处理等流程各部分环环相扣，以确保客户的需求及时得到满足。加强信息管理工作，首单负责制、过失单制度、网络办公无纸化和“一对一，面对面，全程跟踪”提供全程的系统层次化多元化的综合对客服务。强化培训管理支撑，提升企业管理水平。我们建立了完善的培训管理体系和员工职业生涯管理体系，先后开展了“服务意识”、“职业生涯”、“零距离服务”“户外拓展”及物业管理知识、工作流程、质量体系等方面等多种主题能力培训，有力地满足了客户服务需求。服务质量管理上：05年公司倡导开展的“服提行动（SUC———SERVICE UPGRADECAMPAIGN）”，今年又得到有效延伸和强化，服务项目和内容得到了进一步创新。悦豪物业始终注意把卓越的意识和理念带到服务品质中来，利用创新服务形式来不断营造企业品牌特色，把服务延伸理念贯穿于物业管理实践中，我们不断强化服务观念、品牌观念、职业形象观念等等。一个灯泡能及时更换，一个安全员有热情的举止言行，一个楼道有良好的保洁效果，一次电梯事故能及时排除……这些良好、周到、细致的服务，时时刻刻都在影响一个项目的管理品质和一个企业的品牌形象。在固有服务内
容的基础上，不断拓展服务内涵，不仅要满足业主的Needs（需求），还要预知业主的Wants（潜在的需求），以此不断改进我们的服务内容和管理手段，努力使客户满意，业主的需要是我们不断提高物业管理水平的动力和源泉，充分体现“客户的满意就是我们努力的全部价值”这一服务提升理念。悦豪物业把创新作为企业发展的基石和前提，在为广大业主服务的实践中，利用创新服务形式来不断构建高水平的服务，再造公司企业文化的同时，针对不同层次的业主文化需求，悦豪物业为小区住户们提供更为体贴全面的服务，形成了具有良好口碑和特色的“悦豪物业社区文化模式”，“车友会”、足球联谊赛、“消夏啤酒节”、“我的宝宝你最棒”、“少儿才艺大比拼活”等一系列丰富多彩的社区活动，以其内在卓越的服务品质及老北京的“四合院文化”娱乐活动更是成为业主们眼中的“亮点”，悦豪物业的服务得到了政府、社会、主流专业媒体及广大业主的认可，企业荣获的40多项殊荣正是对悦豪服务品牌价值的最好诠释，悦豪物业在不断超越着业主们的期望，也在不断超越着自己。可以说细节体现关爱，细节凝聚力量，细节隐藏机会，细节产生效益。
“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，故能就其高”，让我们做好每一个细节，追求物业服务的高端品质，用我们细节服务演绎物业管理品牌的完美价值，今后悦豪物业将继续立足于品牌建设，规范管理服务体系，全面推进精细化管理，全力打造品牌核心文化，增强企业核心竞争力，用细节服务赢得市场。悦豪物业的成长是由无数多的细节累积而成，在经历过十年、二十年甚至更加久远以后，悦豪在成长过程中踏过的每一步都是一个故事，都有一段精彩，积累起来就会形成悦豪品牌的经典，我们希望最终打动业主的不仅仅是我们的服务，更多的是通过细节与业主达成情感的共鸣，使悦豪物业的品牌能够让人铭记于心。