网络经济时代的商务模式变革与知识管理，本文主要内容关键词为：知识管理论文,经济时代论文,模式论文,商务论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F062.3 文献标识码：A 文章编号：1002-2252(2001)02-0052-04
1 引言
随着Internet的发展、计算机技术和通讯技术的普及应用，网络已成为重要的信息交换媒介和价值实现场所，网络经济初现端倪。
一般认为信息技术会给组织带来竞争优势，近年来出现了电子商务、电子解决方案、电子政府等"e"化一切的趋势。但有调查表明，过去20年中美国在信息技术上的投资并没有明显改善知识工作者的效率和效益，其根本原因在于经济的性质已发生变化，在企业信息化的基础上出现了知识化的新趋势，知识成为企业生产投入的关键要素，知识型企业表现出很强的生命力，企业基于信息的竞争优势正在向基于知识创造的竞争优势发展。前者是变革相对较慢、以预期为基础的经济，一般信息系统就能应付组织信息处理的需要；而后者要求在非连续、跳跃式的经济环境中“重新定义和思考所有事物”，这包括对组织的使命、组织目标及“做事方式”连续不断地重新定义和调整，非线性的变化迫使企业设计出非线性的战略以谋求生存，企业管理层要从传统的以交易过程、后勤统筹和工作流为主要核心的管理转到建设起一个能支持沟通、建立人际网络、在工作中学习等知识管理内容的系统上来，提高组织适应能力和反映速度。如何根据商务环境的改变调整战略和商务模式是所有组织在跨入网络经济时代必然面对的课题。
2 商务模式的发展与变革
在过去10年中，商务模式的一项重大转变表现在全面质量管理(TQM)向企业再造(BPR)发展。与传统管理思想强调逐渐改进现有流程不同，企业再造要求组织跨越职能部门、基于信息技术对企业流程作整体性的重新设计，除了企业文化上的调整，还可能重新进行组织结构设计；而全面质量管理一般是在小范围内应用统计控制技术分析、控制现有流程，使产品质量稳步提高。但企业再造没有提供向基于Internet和万维网的商务的转变策略，不能适应新的商务要求。曾被业界寄以厚望的企业资源计划(ERP)系统实现了企业内部的数据收集和信息共享，但损失了信息处理的灵活性；后来市场上出现了一些支持组织处理外部信息的客户关系管理系统(CRM)和供应链管理系统(SCM)，与注重内部功能集成的ERP系统互补，创造了一种无缝集成的电子商务环境。但总的看来这种商务环境的主要缺点表现在缺乏灵活性、企业内外部信息接口的柔性不够。
增强企业智能的信息处理模式经历了3个阶段：自动化、流程合理化和企业再造，这些还不足以应付商务模式变革的挑战。在网络经济时代外部市场信息有时甚至比企业提供产品和服务的商务逻辑更重要，“原子经济”正向“比特经济”发展，“砖加水泥的百货店”正向“鼠标加水泥”发展，我们必须从更准确的角度对传统经济因素作出再评价，信息资产、知识资产、无形资产等让很多虚拟企业短时间内创造了传统方式无法想象的价值。这要求我们不仅要调整业务流程，还必须应用新的价值规律衡量其供应链和客户关系，重新思考整个业务模型和组织间的信息流。史蒂夫(Steve Kerr)曾在《计划评论》期刊上对业务战略的现状作过精辟的分析：“世界发展得很快，有时你根本没法预测…，因此我们更多强调对外界的快速响应，而不再是完全靠计划工作。我们对世界的变化感到吃惊，但这种吃惊也是意料中的事情。”
虚拟公司和.com公司的快速发展就是业务规则变化的典型例子。环境的非连续性、跳跃式变化使得昨天的最佳实践也许成为明天公司前进的障碍，公司要根据业务和信息体系结构的变化作出相应调整，学会充分利用现有知识和创造新知识。
3 知识管理的本质
信息和知识存在很大的不同，信息一般和对象的性质及执行效果紧密相连；而知识则可理解为“具有某种行动能力的潜能”，只有和人的行动能力结合才能产生效益。
现在很多论文认为知识管理就是存储组织过去的历史知识，并以此作为预测非连续变化环境的工具，决定将来的行动方案。但从信息系统和信息处理的角度看，这种观点存在很大的问题，表现在以下3个误区上。
(1)误区之一：知识管理技术能在适当的时间将适当的知识和信息传递给适当的人。应该说这种观点只适合过时的商业模式——市场相对稳定，业务呈增量变化，企业高级主管们能通过检查历史数据预测发展趋势。但网络经济时代的商务环境发生了很大的变化，必须以更灵活的方式应对新的挑战和机遇，而不可能建立一套系统去准确预测何时何人需要什么信息。
(2)误区之二：知识管理技术能存储知识员工的智能和业务经验。的确，数据库和群件技术能存储一些零碎数据，但目前还无法存储有意义的决策模式；而且信息和知识与应用环境密切相关，同样的信息在不同时间或环境中不同人会有不同反映。存储知识需要知识型员工有分享知识的愿望和将知识明确表达出来的能力，后一个过程太难实现。而野中侑次郎在《知识创造型企业》一书中也强调“只有人能很好扮演知识创造的角色”，计算机最多是一种工具，作为一种高效信息运送者和信息载体，在人类充分利用并理解的基础上才能产生行动的能力。
表1 传统商务与电子商务的比较
传统商务
电子商务
商务战略 预测提高应变能力
信息技术 集中式
分散式
高层管理的角色
命令－控制 感觉－响应
组织知识处理
应用创造与更新
公司资产 有形资产
无形资产
组织设计 结构化
适度“混乱”
(3)误区之三：知识管理技术能有效实现知识员工经验传播和知识创新，这种论断也是建立在预测信息需求的基础上。虽然信息技术能协助员工交换零星信息，但在一些重要的商业决策中不能有效进行包含复杂数据结构的通信。从另一个角度看，既使有编译好的数据信息，也不能保证每位员工愿意利用。有研究表明，既使手边就有内容详实的报告和数据库，大部分高级经理都喜欢通过与他们认为知识渊博的人探讨和交互过程来获取信息和决策。仅以一种统一的方式保存数据有利于理解信息，但妨碍了商务模式的创新。
知识管理技术有了很大的发展，从几年前的Intranet、Lotus Noes和微软的Exchange到现在的知识门户、智能代理和基于“推送”的技术(Push-based technologies)等，但过多地强调技术会使组织迷失实施知识管理的关键因素。大部分组织还是在寻找一些简单问题的答案：如何扑获、存储和转移知识？如何确保知识工作者共享知识？前一段时间很多媒体和网络主管争夺“眼球”、“注意力”和虚拟社区，在电子商务时代真正稀缺的资源不是信息，而是人的注意力和对客户需求的理解。因此要很好地吸取市场知识，从合作伙伴处获取知识，并整合利用已有知识进行创新，把知识成功应用到具有市场的新产品和服务中去。知识管理能通过结合数据、信息技术的处理能力和人的创造、创新能力，实现企业发展战略和信息技术的有机统一，提高组织在非连续性变化环境中的生存能力和竞争能力。
4 根据电子商务战略实施知识管理
目前对知识管理的理解很多是基于过时的商务模型，这会对电子商务战略的实施产生负面影响。表1列举了商务模型的重大变化。企业组织有必要在分析知识管理的基本假设的基础上，实施知识管理战略以适应新的商务环境的发展。
4.1 商务战略的转变
商务环境的发展变化要求组织从多种不同角度理解获取的信息和知识。与传统管理强调和依靠长期预测不同，在“新”的竞争环境中越来越多的组织开始使用“情景规划”(scenario planning)之类的技术理解竞争格局和市场的演变。但这并不是要完全消除组织的计划，而是利用场景模拟来发现备选方案的局限性，并制定相应的改进措施。组织仍会制定计划，但不会完全依赖这些计划。这种做法在一些新诞生的、基于Intranet的公司中更明显，这些公司经常会审查其商业模式，敏锐地观察市场反映并积极响应。
4.2 技术使用模式的转变
过去由于信息技术相对比较复杂，使用不太方便，一般集中实施，专人管理。但随着信息化程度的深入，很多企业将一些结构化的办公流程采取“最佳实践”的形式电子化，集成到信息系统中，信息技术的使用呈分散化。这种用静态的计算机系统描述动态商务环境的流程一个重大缺点是使业务处理不太灵活，随着商务环境非连续、跳跃式变化，信息系统往往成为组织进化的障碍。在调查信息技术使用方式的基础上，迈肯锡认为企业信息系统必须从支持事务处理、集成商务逻辑和工作流向支持员工通讯和在线学习的系统转移，这种柔性技术还能支持实践社区(communities of practice)，由具有类似兴趣和工作背景的员工交流经验和知识，必要时可组织雇员和外界专家组成知识网络指导实践。总之是要构造一种人人参与的分布式工作环境，可报告或监督工作进展，添加或获取知识和帮助。
4.3 高层管理角色的转变
以泰勒为代表的科学管理理论认为企业管理的核心任务是监督、协调、控制，将复杂任务分工，每位雇员完成一部分，组织属于典型的命令—控制结构，经理按业务开展的惯例管理下属，每个人的潜能和知识的发挥受到了限制。现在流行的信息型组织能更好地适应商务环境的剧烈变化，中间管理层很少，每位雇员在自己的业务领域都是专家，结合组织内同事的经验知识和外界信息开展工作。而高层经理重在制定公司发展战略和共同目标，并提供一个比较目标和效果的反馈机制，制定相应措施协调组织目标和个人目标，为员工提供各种支持，其角色向“感觉和响应”转移。这种组织重点强调员工对组织远景的承诺，而不是强求适应规则和所谓的“最佳实践”。
高层经理还应把组织看作员工社区，这种社区能产生不同信息，并让员工进行有效的信息交流，这一点非常重要。因为商务环境快速变化，高级经理的决策和底层实施是分开的，将高层目标和相关信息传给不同员工可产生多种不同理解，从而可有多种方案响应业务环境的动态改变。
4.4 组织知识过程的转变
借助信息技术将组织的最佳实践电子化有利于组织借助计算机处理日常工作，这在商务环境变化不剧烈的环境中可得到很好的应用，组织的员工能从知识库中存取知识，保证以最佳的方式处理可预料的环境，这就要在信息系统建设的早期阶段开发最佳实践和相关知识库。但现阶段商务环境的快速变化往往组织要求“做正确的事情，而不一定保证所做事情完全正确”，即在重新评价关键假设的基础上，重点要强调更新现有知识、创造新知识并在商务中应用，需要知识的人从知识库取出后再加上重新理解的过程。在新的环境中从当前已有知识寻求解决方案，尽管组织不同成员对相同信息应用不同处理模型会得出不同结论，但组织的远景规划确保了这些不同的理解向一个方向发展，有利于组织目标的实现。
4.5 组织资产的转移
管理学大师彼德·德鲁克在很多著作中都谈到知识对个人、对组织和对经济都是最宝贵的资产，传统的经济要素包括土地、劳动力和资本都没有消失，只是相对变得次要了。一些组织在重新评估其资产时，对无形资产、智力资产给予了较大的关注。在现实中一些网络企业的实际有形资产有限，但获得了数倍于传统企业的价值，传统的计量方法因不能有效度量知识资产的价值而不能准确反映这类企业的价值；网络公司和其它投身信息技术的企业成功来源于“回报增加”，传统有形生产因素受规模和范围的限制呈现边际收益递减的倾向，相反信息资产和知识资产遵循不同的经济规律而表现出收益递增的趋势。究其原因在于知识“外化”和传播，随着用户成员的增加，企业提供了更多的产品和服务，但成本的增加几乎可忽略不计，组织就创造了更多的价值。
4.6 组织设计的转变
传统管理思想强调领导、计划和监督职能，使企业组织成为有序结构。新的商务环境要求对同样的机遇和挑战有多种不同的反映以降低风险，这要求组织保持适当“混乱”，除了明确的目标，其中只有少量规则和一些信息，剩下的是极大的自由发挥空间，这样知识管理系统的设计者能进行“自我设计”，在分析问题的基础上提出解决方案，并重新评估和审视方案的产生过程；通过鼓励实验、重新思考，这种过程促进了行动反思和新知识创造；通过这种方式质疑所有假设，不一定要求遵循传统的最佳实践而是寻求更好、更适合动态环境的解决方案。
5 结论
在过去几年中知识管理受到了极大的关注，很多解决方案提供商鼓吹得最为激烈，但对知识管理的认识大都基于过时的商务模型，这也是无法把“知识管理解决方案”从“数据管理解决方案”和“信息管理解决方案”区分出来的原因，也引起了“知识管理只会是过眼烟云”的论断。因此，有必要提出一种新的框架来更好地理解“知识管理是电子商务的推动器”。本文提供了这样的框架，通过信息技术和员工创造力来实现剧变商务环境所要求的灵活性，并从全新角度阐述了知识和知识管理的含义，分析了商务模式的发展。本文还解释了为什么高层经理要重新思考商务战略的基本假设、信息技术的使用方式、组织知识过程和组织资产等。对知识管理的正确理解有利于推动新的商务战略，得到更好的商务结果。
收稿日期：2000-12-11
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