安徽医科大学第二附属医院 230601
【摘 要】随着医学的进步，我国多数医院面临的将是越来越大的医疗需求及竞争激烈的医疗服务市场的挑战。其中门诊患者排队等候时间过长的现象十分普遍，医院管理者一直十分重视，但未能找到普遍适用于我国国情的方法。在此情况下，预约诊疗模式应运而生，其产生和发展对缓解门诊压力，减少患者等候时间有一定的缓解作用，但是也存在一些问题。本文通过具体的调查详细分析预约诊疗模式对门诊工作的影响，并提出相关解决对策。
【关键词】预约诊疗模式；门诊工作；医疗服务；对策
随着当前卫生事业改革的不断深入与人均收入的增加，人们对医疗服务质量的要求也越来越高[1]。而医院就诊采用即时挂号的方式，患者等待的时间比较长，而就诊的时间较少。以我院为例，安徽医科大学第二附属医院是综合性三级甲等医院，平均日门诊量约3500人次，尽管采取了支付宝预约、电话预约等多种预约就诊方式，但未能缓解门诊工作的压力。预约诊疗是当前发展比较快的诊疗模式，其带来的改变并不仅仅体现于挂号或其他某一个环节，而是从多个方面引导患者合理就医，这是对传统就医模式的一种改革。目前，虽然很多医院开展了预约挂号服务，仍存在如预约比例低，失约率高等问题，门诊拥挤现象也未能得到根本改善[2]。本文将具体探讨我院预约诊疗模式对门诊工作的影响，并结合我院情况，提出相应对策。
1 资料与方法
1.1 资料：自2015年1月到8月期间，对我院的门诊预约挂号现状及相关门诊服务方式进行调查研究。调查对象主要包括已经挂号在候诊区等待就诊的患者、从事医院门诊管理活动的门诊部、收款处的工作人员以及当天在门诊诊室出诊的医生。
1.2 方法：本研究主要以资料分析和问卷调查的方式进行调查，主要针对门诊患者以及医护人员对医院开展预约挂号和门诊服务流程的看法和意见，以及对门诊服务质量的评价。调查资料主要来自门诊患者预约挂号的资料，包括医生的手写记录情况、门诊信息系统数据等。门诊和医技科室候诊拥挤程度来自门诊部每月质量督查总结报告。
2 结 果
2.1 门诊就诊人数统计：我院2015年1月-8月时均等待就诊人数统计如下：上午8：00-8：30时段内挂号排队人数最多，9：30-10：30达到高峰；从8：30开始，收款处平均每窗口有12人以上排队。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在9：30-10：30时段，等待做检查的候诊区排队人数较多，拥挤严重。下午2：00-3：00门诊挂号处、分诊台再次出现排队高峰，但是人数较上午减少。下午4：00以后，候诊患者人数相对较少。
2.2 患者调查情况：随机选取部分患者作问卷调查，发放问卷2080份，收回有效问卷1764份，结果显示60.0%的患者表示认可，16.0%的患者对门诊工作表示出较高的满意度；50.0%患者表示候诊时间过长；47.7%的门诊患者认为号源较少；有30.0%的人不太清楚预约挂号的具体操作方法。针对门诊医生的态度以及诊疗，患者的满意率为90.1%，有16%的患者认为门诊工作有待改进。
2.3 医护人员调查情况：共发放问卷975份，收回有效问卷954份，结果显示，针对门诊就医环境以及医疗秩序，医护人员的满意率为76%，有16.4%的医护人员认为应探索更加有效的预约模式。
3 讨 论
随着我国医疗体系改革的发展，我国预约诊疗服务内容不断拓展，门诊挂号、检查预约、随访复诊基本都实现了“全预约”，基本可完成门诊患者从身份证登记挂号、就诊、缴费和取药的流程管理，优化患者的就诊流程，降低了医疗管理成本[3]。以深圳市为例，2014年1-11月的总预约比（总预约量/总门诊量）总体呈上升趋势，由1月的11%逐步上升到11月的23%[4]，但是调查显示，患者对预约诊疗服务的积极性不高，原因是预约流程繁琐或实名制预约会泄露隐等。提升门诊预约率的主要措施：加大宣传力度，如电子滚动屏、医院网站、等加大宣传；拓宽预约渠道；对于成功预约的患者用短信推送温馨提示等；让预约患者实现优先就诊；针对专家门诊号紧张的科室，调整专家坐诊人数与坐诊时间；开发特色专家特色门诊预约诊疗工作等。然而失约与迟到是所有预约服务提供者所共同面临的问题。经问卷调查，医护人员100%遭遇过患者失约，有3.5%的患者遭遇过医生失约的情况，加强医生出诊管理，严格请假制度。医生停诊时应当做好相应的管理措施，如及早告知。
在此次问卷调查中，47.7%的门诊患者认为我院提供的号源较少。因此，医院要提供尽可能多的预约号源，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例，以缓和矛盾。同时我院推出诊间预约，开展专业化的随访服务，加强患者就诊连续性及院后患者服务追访[5]。各科预约诊疗率每月进行考核，并将结果纳入科室年终目标考评，对预约率高的科室进行奖励，未达标的予以减分惩罚。此外，需要根据不同科室、不同医生的平均诊疗速度，设定科学、合理的预约时间间隔[6]。
综上所述，结合我院调查情况，我们认为预约诊疗服务的开展改变了传统门诊现场排队挂号方式，能营造一个良好的就医环境，在各级地区应逐步推广和完善，积极应对解决预约诊疗服务实行过程的中的阻碍因素，以取得预约诊疗模式的整体效果。
参考文献：
[1]陈肖鸣，陈寿权，黄晓洁，等.我院医疗服务流程再造的实践与探索[J].中国医疗管理科学，2015，4（22）：23-27.
[2]薛以锋，赵琦，王艳莉，等.移动互联网医院云平台的设计与实现[J].中国数字医学，2015，10（1）：94-95.
[3]罗玉君，陈鸣珠.罗玉君，陈鸣珠.门诊预约优化对门诊管理的影响研究[J].浙江中医药大学学报，2015，6（14）：490-493.
[4]郝珍，董盛霞.基于门诊信息化的全预约诊疗服务[J]，中国病案，2012，13（4）：6-7.
[5]姚峥，汉业旭，刘琳，等.医院门诊开展分时段就诊的思考[J].中国医院，2015，2（22）：51-53.
[6]董雅倩，王维虎.肿瘤医院诊间预约挂号服务的持续改进[J].中国病案，2015，16（1）：50-52.
论文作者:王丽丽
论文发表刊物:《航空军医》2015年15期供稿
论文发表时间:2015/12/10
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