(山东省泰安市新泰市新汶矿业集团中心医院门诊部,山东 泰安 271233)
【摘要】目的：探讨全程优质服务在特需门诊的应用方法以及效果评价。方法：通过对我门诊医护人员进行全程优质服务的培训，提高了医护人员的素质，并且不断完善患者就医的流程，从而构建了一套人性化的全程优质服务。对全程优质服务开展前后门诊每日接待患者的例数进行对比，并选取我门诊190例患者，对其调查分析全程优质服务开展前后患者对服务的满意度（包括门诊环境、服务态度、就医的秩序）、患者就医需等待的时间的结果。结果：全程优质服务实施前后比较差异均具有统计学意义（P＜0.05）。结论：全程优质服务在特需门诊的应用取得明显的效果，提高了患者就医的满意度，门诊每日接待患者的例数也有所提高，有效的缩短了患者就医等待的时间，提高了门诊服务质量。
【关键词】全程优质服务；特需门诊；运用方法；效果分析
对于特需门诊，患者不仅要求高技术的医疗设备，更需要高标准的服务质量。而全程优质服务是一个最新的服务体系，可以提升医护人员的综合素质，提高对患者的服务质量，大大降低了医患纠纷，体现了医院“以服务患者为宗旨”的精神理念[1]。为了加强门诊的服务质量，我院展开了全程优质服务的方案。由于我院门诊部每日接待患者的病例数多、非本市患者多、农村患者多，但就医要求较高。因此在门诊部实施全程优质服务是势在必行的一项任务。因此，通过对我门诊医护人员进行全程优质服务的培训，提高了医护人员的素质，并且不断完善患者就医的流程，从而构建了一套人性化的全程优质服务，研究全程优质服务在特需门诊的效果，现将结果报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取在我门诊就医的患者190例，其中包括118例男性患者，72例女性患者，年龄 38～73岁，平均(58.9±6.4)岁。
1.2全程优质服务治疗
（1）对医护人员的着装进行统一，培训一些基本礼仪，树立良好的医院形象；（2）在门诊部营造一个良好的就医环境，设置舒适的座椅，添置一些绿色植物、盆栽，提供一次性纸杯以及饮水器；（3）对医护人员进行培训，以期转变医护人员的服务模式，做到细心、耐心、用心，为患者提供全程优质服务；（4）门诊部有专门人士对患者进行就医指导，提供体贴、专业的服务；（5）为患者提供电话预约服务，为患者省去排队挂号的烦恼；（6）对每个患者的结果有专门人士负责跟进并负责通知患者下一步的治疗方案；（7）根据每个护士的不同专长对护士进行责任制分工，把医护资源最大化的利用，充分发挥每个护士的潜能；（8）对每个护士进行抽查检查，考核成绩与绩效挂钩并进行存档；（9）进行专业知识的培训，提高医护人员的诊病水平，并进行考核，考核成绩与绩效挂钩并进行存档；；（10）定期进行研讨，对目前不足方面提出改进方案并进行落实，及时有效的更改实施措施，考核内容。
1.3调查方式
对190例患者开展问卷调查，内容为：优质服务开展前后患者对服务的满意度（包括门诊环境、服务态度、就医的秩序）、门诊每日接待患者的例数、患者就医需等待的时间。患者在调查人员的监督下自己独立填写。经统计，共发放问卷190份，收回190份，收回率为100％。
1.4 统计方法
采用SPSS20.0统计软件进行分析，其中计量数据资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t进行检验，计数数据资料以率来表示，采用卡方检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
患者对全程优质服务实施前后的满意度比较 全程优质服务开展前患者对门诊环境的满意例数为87例，满意度为45.79%；对服务态度的满意例数为120例，满意度为63.16%；对就医的秩序的满意例数为131例，满意度为68.95%。全程优质服务开展后患者对门诊环境的满意例数为163例，满意度为85.79%；对服务态度的满意例数为165例，满意度为86.84%；对就医的秩序的满意例数为178例，满意度为93.68%。全程优质服务开展前患者就医需等待的时间为（0.8±0.1）h，全程优质服务开展后患者就医需等待的时间为（0.5±0.3）h。两组比较差异均具有统计学意义（P＜0.05）。全程优质服务开展前门诊每日接待患者的例数为15892例，全程优质服务开展后门诊每日接待患者的例数为20174例，增长率为26.94%。见表1。
3 讨论
全程优质护理服务首先在对患者的护理模式上与传统护理有着明显的区别，优质护理主要在于护士对患者的护理积极主动性，对患者实行“承包制”制度[2]，对患者进行医疗过程的整体护理，主要包括患者基础的护理、治疗患者疾病、对患者进行康复指导、医学健康的教导以及对患者进行心理护理等[3]，而传统护理模式中护士仅仅按照具体的护理工作进行操；其次二者在护理内涵上也有区别，优质护理服务则是给患者提供了一种全方面、全过程的整体护理，堪称无微不至，从而提高了护理的服务质量，而传统的护理模式则导致护士对每个患者的照顾是不连贯的，不是全程跟随的，护士过于重视患者的治疗结果，从而导致忽视了对患者的其他方面的身心照顾。
门诊是一个医院的“脸面”，门诊的服务质量直接影响了患者对该医院的评价，因此在全程优质服务的实施过程中，通过对医护人员的培训，建立新的服务理念，注重细节，强调服务态度以及效率，不断的弥补不足，更新方案，将实施措施进行责任制分工，将部分专业性的工作细化，并奖罚分明，大幅度的提高了医护人员的积极性，从而提高了对患者的服务质量，同时也为医院赢来了声誉、效益，达到了患者满意、医护人员满意、社会满意、政府满意的目的[4]。
在本次研究中，通过对我门诊医护人员进行全程优质服务的培训，提高了医护人员的素质，并且不断完善患者就医的流程，从而构建了一套人性化的全程优质服务。对全程优质服务开展前后门诊每日接待患者的例数进行对比，并选取我门诊患者190例患者调查全程优质服务开展前后患者对服务的满意度（包括门诊环境、服务态度、就医的秩序）、患者就医需等待的时间的结果比较。结果发现全程优质服务实施前后患者满意度有所提高，尤其是对门诊环境对比十分明显，比较差异均具有统计学意义（P＜0.05）。
综上所述，全程优质服务在特需门诊的应用取得明显的效果，做到在就诊医患数量不断增加的情况下，患者的满意率依然有所提高。同时使门诊医护人员有了较强的服务精神，他们能够站在病患的角度考虑问题，从而提高对患者的服务积极性，并能够有效的缩短患者就医等待的时间，提高了门诊服务质量。
参考文献
[1]潘淑华,陈琼芳.体检中心全程优质服务实践[J].护理学报,2012,02(12):23-25.
[2]张映芬,杨兆芬,江美霞.特需门诊病人就医需求调查分析及对策[J].全科护理, 2010,09(03):35-37.
[3]徐云芳,昌娅飞,徐芃.如何有效提高门诊护理工作[J].中国中医药现代远程教育, 2010,11(20):113-116.
[4]张华萍.全程优质服务在急诊中的应用及效果[J].全科护理,2012,05(09):98-101.
作者简介：赵霞（1974-），女，河北张家口人，主管护师，硕士，主要从事医院门诊管理工作。
论文作者:赵霞
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年第1期
论文发表时间:2015/11/4
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