浅论企业战略性业绩评价的指标设置，本文主要内容关键词为：战略性论文,业绩论文,指标论文,评价论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F235.1
文献标识码：A
文章编号：1000-176X(2000)08-0055-04
对企业的业绩进行评价，在不同的时期，根据其生产经营特点以及所处的社会经济环境不同，采用了不同的衡量方法。从其产生以来的发展历程看，大致分为四个阶段：(1)观察性业绩评价阶段。在19世纪以前，由于当时企业规模很小，对其进行评价的意义也不大，故评价以观察为主。(2)统计性业绩评价阶段。19世纪工业革命以后，由于企业规模日渐扩大，产权关系日趋复杂，评价工作也愈显重要。因而便为评价企业业绩设计了一些指标，但这些指标与财务会计均无必然联系，只是统计性的。(3)财务性的业绩评价阶段。从20世纪初到现在，企业逐渐向跨行业经营的大规模企业集团方向发展，而且有关各方都迫切需要一套指标对企业的业绩作出准确的评价。结合企业此时的经营特点，只能采用综合性的财务指标，因而杜邦财务分析体系应运而生。(4)战略性业绩评价阶段。以90年代后的卡普兰教授与诺顿创制的平衡记分卡为标志。由于财务指标评价存在许多缺陷，如重短期财务结果、轻长期利益，重局部利益而轻全局利益等。因而迫切需要一种全面的评价方法。平衡记分卡的业绩评价和讲师从四个方面进行：财务、顾客、内部经营过程、学习和成长。从而满足了对企业业绩进行全面评价的要求。
一、战略性业绩评价的特点
随着知识经济时代的到来，传统的财务会计信息系统面临着严峻的挑战，与此同时财务指标评价体系所存在的缺陷也日益显露出来。如只重视短期与局部利益，而忽视长期与全局利益，缺乏对智力资本的正确评价等。这就要求推出一种能够全方位评价企业业绩，供所有信息使用者参考的企业业绩评价指标体系。战略性业绩评价体系就是迎合这种需要而产生的。它是基于价值和战略而对组织的各个部门和员工的业绩进行评价和引导，以便形成正确的决策，共同为实现企业的战略而努力的管理体系。如平衡记分卡即是把企业的战略和一整套财务和非财务性评价手段联系在一起的一种方法。所以说，战略性业绩评价不仅仅是一种业绩评价系统，也是一种战略管理系统。它主要体现了以下几个特点：(1)注重对企业长远发展潜力的评价。侧重衡量企业的长期利益及未来业绩的驱动因素。这与只注重眼前短期内的财务性评价体系截然不同。(2)注重企业经营过程的研究评价。侧重衡量企业的经营活动是否为满足顾客需要而进行。这与只注重经营结果的短期效应评价方法相比是一大进步。(3)注重企业与外部利益相关者，如顾客、供应商、战略伙伴、政府等的关系。这与只关注企业内部关系的评价体系完全不同。(4)注重对企业可持续发展能力的评价。即企业的发展应“既满足当代人的需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害”。因为这是整个人类继续生存下去的必然要求。总之，战略性业绩评价体系注重短期与长期、结果与过程、内部与外部的平衡。
二、战略性业绩评价指标体系的设置
由于目前我国对企业的说价还仅局限于从财务角度考虑，这已不能满足我国企业迅速发展、不断参与国际竞争、更好地适应社会的需要。因对，应对战略性业绩评价指标体系加以补充。针对战略性业绩评价的上述特点，笔者认为其指标体系应包括以下几方面：
（一）对企业长远发展潜力的评价
企业的长远发展潜力是企业通过自身的生产经营活动，不断扩大积累而形成的发展潜能。发展能力的形成主要依托于企业不断增长的销售收入、企业降低开支而节约的资金和企业创造的利润。一个企业可能有很强的盈利能力，但如果把所有利润通过各种形式转化为消费，不注意企业的积累，则即使企业效益指标很高，也不能说这个企业的发展能力强。同时企业对高科技待智力资本的引进与开发程度也是企业长远发展潜力的重要影响因素。对股东和投资者而言，忽视智力资本因素使他们可能低估一些有价值的公司，也可能看不到一些繁荣公司的潜在危机。对整个国家而言，缺乏对智力资本的认识将导致其不能正确配置资源，从而使国家竞争力受到削弱。特别是在我国目前的企业管理体制下，一些企业的经营者短期行为非常严重，忽视长期发展。因此，企业业绩评价将长远发展潜力作为主要内容之一，显得十分必要。从宏观角度讲它可促进国有经济总量的不断增长。从微观角度讲，它可以促使企业经营者重视企业的持续经营和经济实力的不断增强。为此，可设置以下几个指标：
1.资本积累率
资本积累率是指企业本年所有者权益增长额同年初所有者权益的比率，表示企业当年资本的积累能力，是企业当年所有者权益总的的增长率，反映了企业所有者权益在当年的变动比率。一个企业只有具有足够的资本积累才有能力扩大再生产，才能使企业发展强盛。因此该指标展示了企业的发展潜力。
2.智力资本比率
智力资本比率指企业总资产中无形资产和人力资源价值所占的比重。当今世界已由工业经济转向以信息和知识为基础的服务经济。90年代初，许多人认为美国经济已成为强弩之末，但过去几年的发展完全驳斥了上述观点。在传统产业萎缩导致美国经济不景气的表面下，一个新的技术革命拉开了序幕。一些公司注重技术创新，注重高级管理人员的管理能力、企业员工的素质培养，涌现出一批更有活力、更能适应市场需求变化的公司。如麦当劳通过允许其他经营他的快餐而收取技术费，不劳而获，只靠无形资产赚钱。Prentice-Hill出版社，让清华出版社出版、销售他的书籍而分享一半利润，只靠版权赚钱等等。所有这些都说明无形资产和智力资产在对当今企业在竞争激烈的环境中获得经营成功起着举足轻重的作用，而且所占比例也日趋上升，甚至出现专靠无形资产、智力资产经营的公司。智力资本在越来越多的企业中发挥生力军的作用，拥有某项专利、拥有某些领域的专家或高水平的管理人员及高素质的企业员工都是增强企业长远竞争力的关键。若想真正衡量这类公司的持久生命力必须对其智力资本加以评价。智力资本比率指标通过智力资本在总资本中所占的比重反映了企业是否重视智力资本以及智力资本对该企业生产经营活动的作用大小，在一定程度上是企业在知识经济的条件下能否适应市场，在激烈的竞争中求得生存、发展的能力体现。
3.智力资本投资比率
智力资本投资比率指企业的总投资中对无形资产和人力资源的投资所占的比重。传统的财务性业绩评价体系偏重于企业过去经营结果的财务衡量，并针对这些结果做出某些战术性反馈，控制的短期经营活动，以维持短期的财务成果。这往往导致公司急功近利，在短期业绩方面投资过多，在长期的价值创造方面，特别是在有助于企业成长的无形资产、智力资产方面过少，甚至削减这方面的投资，以至于抑制了企业创造未来价值的能力。但是当今的时代是信息高速发展的时代，科技进步速度之快、产品升级换代频率之高令世人瞩目。企业不引进新技术、不开发新产品很快就会被竞争对手挤垮，而且正是由于信息快速多变，我们更需要了解企业未来的发展前景。智力资本投资比率指标从一定程度上反映了企业的长远发展潜力，揭示了企业对未来成长能力的预先准备情况。
（二）对企业经营过程的评价
传统的财务性业绩评价体系的目的是监督和改进现有经营过程，注重向今天的客户提供今天的产品和服务。它们所控制和改善的是现有的经营过程，这种经营过程所标志的是价值创造过程的短波。而战略性业绩评价体系中，这一革新过程是价值创造过程的长波。它要求企业创造全新的产品和服务，以满足现有和未来客户的新的需求。企业只有注重对经营过程的管理，才能保持现有市场占有率，并不断挖掘潜力，招揽全新的客户类型，以进一步扩大市场占有率。但当前我国许多国有企业只注重满足客户现在的需求，却很少长远考虑客户未来的潜在需求。因此，有必要对企业的经营过程进行评价，可设置以下指标：
1.售后服务质量
售后服务质量指标定性地评价企业在销售产品之后，对产品进行跟踪服务的质量。一方面，通过售后服务企业可以巩固和扩大现有市场。因为在竞争激烈的市场中，售后服务已成为竞争对手间非价格竞争的主要手段。良好的售后服务可使客户产生安全感和可靠感，从而可以留住现有客户并吸引新客户。另一方面，通过售后服务企业可以获得取客户的反馈信息，从而挖掘客户的潜在需求，为开发新产品提供信息。因此，企业后服务质量的好坏对的发展有重大影响，应对其进行评价。
2.及时发货率
及时发货率指企业总发货次数中及时发货所占的百分比。它反映了企业的可信赖程度，即企业对客户的订货是否按期及时发货。因为如果企业不能按是发货，一方面可能使企业失去这笔业务，更重要的是很可能使企业的声誉受到影响，而这将使企业以后的交易受挫。所以企业应保证及时发货以使客户对其保持高度的依赖。
3.创新能力
创新能力指企业在生产和改进现有产品时，开发和创造适应市场需要的新产品的能力。企业只有通过获取客户的反馈信息，不断地挖掘客户的潜在需求，满足客户日益变化的需要，适时生产出市场所需的新产品，才能巩固现有的市场占有率并扩大销售规模以提高营业利润。可以说，创新能力是企业适应市场，在市场中生存、发展、获利的关键要素。
（三）企业与外部利益相关系的评价
以杜邦财务分析体系为代表的财务性评价体系只偏重于对企业内部经营管理的衡量，认为只要埋头做好内部的事，如扩大生产规模、努力降低产品成本、加强产品质量管理等，生产出的产品都能卖得出去，即销售不成问题。但这只是在过去的供不应求的卖方市场中有效，在现今条件下，各生产厂家间存在着激烈的竞争关系，几乎所有商品都处于买方市场之中。如果仍然不顾客户的需求而以自己的内部管理为主要就会很快失去客户而在竞争中失败。因此在对企业的业绩进行评价时，应在注意其内部经营管理过程的同是，将视野投向企业的外部利益相关者，关注如何吸引顾客，如何留住顾客，如何扩大市场占有率，如何获得政府的支持及如何赢得公众的好口碑等，因此应设置企业与外部利益相关者关系的指标。
1.客户满意度
企业生产的产品需不断地满足客户日益变化的消费需求，不仅在质上，而且在花色品种等各方面。客户满意度指客户对企业提供的信息、企业产品的质量及售后服务等一系列经营活动是否满意以及在多大程度上满意，是反映企业与客户间关系的最重要的指标。
客户满意作为一新兴的研究领域已日益受到国内外的企业界、管理界的认可和重视。Richard等人提出的综合性客户满意模型（见图1）认为客户满意产于他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较，用户满意并不局限于产品或服务，还与他率先获得的信息有关。客户在确定总体感受时，评价产品或服务，同时也评价他们获得的信息。
2.产品市场占有率
产品市场占有率指企业某种主导产品的产销量占整个行业中该产品产销量的比例，是企业该种产品在整个市场中的份额。它反映企业在现实情况下及未来一段时间的竞争力，主要影响因素是该产品的技术含量、功能性质、质量水平、品牌优势等。
3.新客户获得率
新客户获得率指企业在争取新客户时获得成功的部分的比例，它反映了企业挖掘潜在市场、扩大市场占有率的能力，同时也从侧面反映了企业在公众心目中的声誉。
4.客户留住率
客户留住率指企业争取到的客户继续保持交易关系的部分所占的比重，它从侧面反映了客户的满意程度，是企业保持现有市场占有率的关键。
（四）对企业可持续发展能力的评价
人们在实践中逐步认识到经济的表面繁荣和高速增长在许多隐患，如环境恶化、资源短缺或耗竭，高速经济增长的负面效应甚至可能造成实际上的经济倒退。面对自然界的种种报复，人类已经意识到，实现可持续发展是人类唯一正确的选择和必由之路。以开发绿色产品、引导绿色消费、开拓未来市场和发展绿色产业为特征的绿色科技成为社会各界研究和开发的新趋势。21世纪绿色产品设计、环境标志产品、绿色营销和绿色消费将成为全球现代化发展的主流。因此对企业的可持续发展能力做以评价已成为业绩评本系发展的必然趋势，为此可设置如下几个指标：
1.有害物质生成量
有害物质生成量指企业在生产经营过程中产生的废水、废气、废渣等有害物质的产量，反映企业引进绿色科技的程度，即是否在开发绿色产品、引导绿色消费上下功夫。有害物质生成量是企业可能给社会和环境带来污染的最大量。
2.污染控制程度
污染控制程度是一非计量指标，指企业对生产经营过程中产生的有害物质是否实施了控制、是否达到了规定的要求。企业只有对其产生的有害物质进行处理，才能真正保护环境、保持生态平衡，从而实现企业的可持续发展目标。因此，将有害物质控制在一定量范围内是人类社会继续生存发展的根本保证，也是衡量该企业可持续发展能力的重要指标。
3.废弃物再生利用率
废弃物再生利用率指企业对在生产经营过程中产生的有害废弃物进行处理，并生产有价值物品的比例。这一方面避免了环境污染，保持了生态平衡，另一方面也节省了自然资源，并会给企业带来额外的收益。因此，对废弃物进行再利用是企业实现可持续发展目标应重点研究的课题。废弃物再生利用率也是企业可持续发展战略中应倍受关注的指标。
收稿日期：2000-04-18