摘要：在经济快速发展的新形势下，人们生活水平有了大幅度的提升，对服务的标准也有了更高的要求。这就需要电力企业强化电力营销工作，利用优质的电力营销服务来更好地满足电力客户不断增长的需求，从而为电力企业健康、稳定的发展奠定良好的基础。文章对当前形势下电力营销所要实现的目标进行了分析，并进一步对电力营销优质服务提升策略进行了具体的阐述。
关键词：电力企业；电力营销；优质服务；策略
面对新电改，电力企业需充分重视电力营销，探究电力市场营销及优质服务作用，切实认识到营销工作对电力企业后续发展的必要性。市场经济向前发展，需求更多电力资源，电力企业要想深入发展，一定要采用新营销措施，生成市场主导下的发展模式，以优质服务征得用户认可。
1电力营销优质服务现状问题
1.1服务观念尚未转变
尚未真正完全从被动的“管理客户”向主动的“服务客户”的观念转变。在某营业厅调查报告中发现，有近30%的员工在营业厅设备遇到故障时，选择了“客户焦急等待，我自岿然不动”或“与我无关，找领导去”；有13.1%对居民不会使用电费自动查询系统，采取“不予理睬”或“让居民自己琢磨”。这说明营业厅人员尚未从管理别人的意识定位转变为主动服务客户的习惯，这样也就无法建立与客户之间的平等和谐关系，势必影响到企业与客户之间的信任和理解。
1.2营销人员服务技能、专业水平无法短期内达到优质服务标准
电力营销人员的服务技能、服务水平和人员数量与优质服务的要求短期内无法得到适应，这是我们无法真正实现优质服务目标的症结所在。无锡地区的经济持续不断发展，营业户数在逐年递增，而电力营销人员的数量却没有相应的增加，甚至还有退休的职工长期得不到补充，工作任务不断加大，有的职工几乎没有节假日，疲于奔波，在一定程度上影响了优质服务的质量。
2电力营销优质服务提升的有效对策
2.1转变服务理念
优质服务是一个系统，基有狭义和广义之分。狭义上的概念主要是通过电力企业经营管理部门抄、核、收体现出来的，特别是一线普通员工接触用户，他们的态度和行为决定了服务水平的高低。从广义上理解，电力企业优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统服务工程。这就要求，电力企业必须在具体运营过程中，通过对企业管理、经营管理、安全生产等全方位科学设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修等，打通各个生产流通环节，把相关部门和人员的积极性主动性调动出来，强化整体理念建设，形成组织上的合作整体，这样才能从本质上解决电力服务问题。
2.2建立营销服务管理系统
（1）以客户的实际需求为具体的服务目标，对客户的服务要求进行全面的了解。在实际生活中，不同的客户有着不同的服务需求，这就表示人们对服务的选择也是不同的，因此，需要向客户提供专业的组织、人员以及专业的服务。但只有确定了客户具体的服务需求之后，才能为其提供具有针对性的服务，进而达到客户满意的服务目标。（1）电力企业应实行项目负责制和首问负责制度，并严格管理和控制电力项目建设工作。（3）建立合理的、科学的电力防盗系统，尽量降低企业中多余电量的流失。企业需对客户进行适当程度的回访，并听取客户的具体意见，进而及时解决客户的问题。（4）企业还要引导客户实行科学的用电，进而让客户全面了解电能的优势，并向客户积极推广节能设备，最终让客户选用科学用电方式。
2.3优化用户实时高效业务办理体验
一是设立客户体验专区。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为了让客户能有更优质的服务体验，电力企业可以在营业大厅内设立客户体验专区，针对不同人群采取不同服务模式。对于大客户，要由专门的大客户接待人员进行接待，提供完备的咨询服务，满足客户的咨询需求。在线缴费体验区内，要有接待人员进行在线缴费演示，帮助用户熟悉功能，使更多客户采用网上缴费的方式进行缴费，从而可以在家完成缴费，不必费时费力；二是建立积分制度。构建积分奖励制度，可以根据用户总体情况进行调研，设置建立合理的积分梯度。举例来说，用户线上缴费后，根据相应缴费金额可以获得一定数量的积分，用户没有出现欠费情况也可以获得一定的积分。当用户累积一定积分时，企业的客服区会有相应礼品进行回馈，从而鼓励用户养成良好的用电习惯；三是需求侧主动响应服务。电力公司可以与生产厂家或者是电商、快递公司进行合作，从而准确获知企业对大功率电器的销售情况，且能及时了解客户的地理位置。如果用电量非常高，还可以对超负荷用电客户进行准确的自动定位，并向客户发出减量减压通知，如果客户能够做出及时调整，那么就可以对其给予一定奖励，从而实现需求侧主动响应；四是个性化增值服务。这点更偏向现今流行的“私人定制”服务。企业会对不同类型的客户进行具体分析，确定客户消费倾向，根据客户特点提供兴趣内容推送、套餐服务推荐等个性化增值服务，让客户选择空间更宽广。从客户角度进行服务切入，可以大幅度提升电力企业的形象和声誉，对优质供电服务的改革意义重大，在未来，我们甚至可以将服务发展成产业，让技术和服务并重，从而更好推进电力供销的智能化。
2.4建立一个高质量的营销团队
基础著名的美国经济学家布兰查德说，最宝贵的一分钟是一分钟的投资，这说明了企业人力资源开发的重要性和紧迫性。如果想实现发电厂、扩展服务水平的高质量的、不断增加的情况下，必须加强营销小组，服务质量和技术水平，以便使其适应变化--科学和技术发展，执行先进技术来充实系统营销服务、电力、先进的技术，以及一流的社会服务。“人”是营销活动中最重要、最活跃的元素，而其他功能则是由“人”的活动推动实践的。因此，有必要评估电力销售链，开发人力资源质量筛选技术和政治责任，思想顺应民意、完整和一线服务商业化，以鼓励商业利益、营销、加强培训，以便改进质量综合建立一个新的销售、适应新形势下的销售的需要。
2.5大力宣传
要加大对电力法规政策的宣传力度，大力宣传有关供电服务范围以及相关规定，告知用户要安全用电、有序用电以及科学用电，宣传电力企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所做的大量工作及检修、故障、节假日和重要活动保电等停送电信息。不只是要通过网络以及电视等媒体进行用电宣传，还需要电力人员走上街头，走进社区，带着宣传资料、宣传片，主动向客户进行讲解宣传，获得用户的支持和理解
2.6优化售后服务
售后服务既然是电力企业在服务上的薄弱环节，就必须采取有效措施优化售后服务。科学技术的不断进步促进了互联网+的盛行与发展，纷纷给各行各业带来了新的商机。电力企业更要与时俱进着力打造互联网+售后服务新模式。互联网+售后服务新模式有着比传统售后服务模式更大的优势：通过互联网+售后服务的新模式能及时收到顾客的售后反馈，与顾客进行交流沟通，了解客户的实际需求。凭借这个网络平台，电力企业可以根据客户的售后反馈及时处理，大大提高了售后服务的效率，赢得了客户的一致好评，直接促进了电力企业品牌形象的提升。因此，打造互联网+售后服务新模式需要电力企业安排专门的工作人员进行在线运营管理，向客户提供优质、及时的售后服务。
3结论
总之，电力营销服务质量关系到供电公司电力市场竞争力的提升和公司经济效益目标的实现。为此，供电公司必须树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高质量的电力产品，不断改进和创新市场营销服务方式，落实相应的服务保障措施，从而塑造优质的电力营销服务。
参考文献：
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[3]鲁厚友.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].大科技，2015（4）：280.
论文作者:赵晋
论文发表刊物:《基层建设》2018年第35期
论文发表时间:2019/1/10
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